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醫(yī)院科室滿意度提升方案（通用8篇）
為了確保事情或工作安全順利進行，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案是在案前得出的方法計劃。那么你有了解過方案嗎？下面是小編整理的醫(yī)院科室滿意度提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 1
為全面貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》、西安市衛(wèi)計委關(guān)于《西安市提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動實施方案》文件精神，加強醫(yī)院管理，有效提升患者滿意度，確保患者滿意度評價系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運行，依據(jù)西安市衛(wèi)計委的具體計劃和部署，結(jié)合我院實際，制定如下實施方案：
一、指導(dǎo)思想
以新形勢下黨的衛(wèi)生與健康工作方針為指引，以國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、改進工作作風(fēng)，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高廣大患者對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意率，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
二、總體目標(biāo)
持續(xù)優(yōu)化我院醫(yī)療服務(wù)流程，改進醫(yī)療服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力讓病人便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，就醫(yī)體驗明顯改善，社會滿意度明顯提高(滿意率達到85%以上)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
三、組織機構(gòu)
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
為了加強對本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動活動有序開展，成立西安市第八醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員組成如下。
組 長：
副組長：
成 員：
職 責(zé)：全面負(fù)責(zé)提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動活動中的組織協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)工作。
活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。
辦公室主任由郭雅玲副院長兼任。辦公室副主任由李力、陳翠麗、宗紅梅 王黎黎兼任。辦公室負(fù)責(zé)提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動日常工作。
辦公室下設(shè)綜合組、督導(dǎo)檢查組、新聞宣傳組三個工作組。人員組成及職責(zé)如下：
1.綜合組。
組 長：
成 員：黨辦、院辦、質(zhì)控辦、科教科、藥劑科、門診部的負(fù)責(zé)人。
職責(zé)：承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室日常工作事務(wù)；負(fù)責(zé)提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動開展過程中的綜合組織協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)本次活動會議組織、領(lǐng)導(dǎo)講話及活動總結(jié)報告起草工作；負(fù)責(zé)制定開展活動的綜合性工作方案并組織實施；收集、整理科室活動進展情況；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
2.督導(dǎo)檢查組。
組 長：
成 員： 監(jiān)察室、黨辦、院辦的負(fù)責(zé)人。
職責(zé)：負(fù)責(zé)制定實施貫穿活動全程的督導(dǎo)檢查計劃和方案，分階段組織實施，對各科室活動開展情況進行督導(dǎo)檢查；根據(jù)督導(dǎo)情況，向各科室提出改進工作的意見建議并監(jiān)督落實；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
3. 新聞宣傳組。
組 長：
成 員：宣傳科、創(chuàng)文辦、信息科的負(fù)責(zé)人。
職責(zé)：負(fù)責(zé)活動的新聞宣傳工作。制定實施宣傳教育計劃，負(fù)責(zé)整個活動宣傳教育的組織。及時編發(fā)信息簡報，做好活動開展過程的經(jīng)驗和信息交流；組織好整個活動的對外宣傳工作和大型宣傳活動；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。
四、工作要求
（一）不斷深化認(rèn)識，層層落實責(zé)任。全院各科室要把開展提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動活動作為今年的一項重要工作任務(wù)，盡好責(zé)、抓到位、見成效。要成立以科主任任組長的科室領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合本科室工作實際，層層落實責(zé)任，從嚴(yán)從實抓好活動開展。
（二）加強督導(dǎo)檢查，確保取得實效。醫(yī)院將成立由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊的督導(dǎo)檢查組，對全院各科室進行督導(dǎo)檢查。要通過督導(dǎo)檢查，摸清找準(zhǔn)各科室在作風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的突出問題，提出改進意見。對活動開展扎實、取得成效明顯的科室，進行通報表揚;對搞形式、走過場的科室，追究責(zé)任。
（三）繼續(xù)鞏固提高，推進依法行醫(yī)。各科室要把開展提升醫(yī)療服務(wù)滿意度活動主題教育實踐活動，與嚴(yán)格依法行醫(yī)，規(guī)范診療行為專項整治活動緊密結(jié)合，鞏固整治成果，有效遏制不規(guī)范診療、不合理檢查、不合理用藥、違規(guī)收費等行為，推進規(guī)范診療、依法行醫(yī)成為全行業(yè)的自覺行動。
（四）注重公開宣傳，提高社會影響。各科室要把主題實踐活動作為兩學(xué)一做活動的重要載體，要加大對活動的宣傳和信息報送力度，營造良好的宣傳氛圍。充分利用報刊、宣傳欄、電子屏、網(wǎng)絡(luò)等媒體搞好活動宣傳，介紹先進事跡和好經(jīng)驗、好做法，廣泛營造濃厚的主題實踐活動氛圍，加強對外交流，積極與各大媒體溝通聯(lián)系，廣泛系統(tǒng)進行宣傳。
（五）兩手抓兩促進，推動改革發(fā)展。開展活動的最終目的是促進我院業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型科學(xué)快速發(fā)展，推動衛(wèi)生計生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。活動要始終堅持圍繞中心、服務(wù)大局，與全院、全市綜合醫(yī)改試點結(jié)合起來，做到活動與日常工作有機融合、相互促進。
五、基本原則
(一)堅持以患者為中心。進一步端正我院醫(yī)護人員服務(wù)理念，努力采取更加有效的措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗，充分調(diào)動和發(fā)揮我院廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形，(二)堅持以質(zhì)量為核心。認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保患者安全。
(三)堅持以問題為導(dǎo)向。一切從病人的需求出發(fā)，通過每一季度滿意度調(diào)查，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，解決不滿意問題。
(四)堅持改革創(chuàng)新，持續(xù)改進。關(guān)注群眾看病就醫(yī)新需求，注重信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的運用，不斷推出新方法、新舉措，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。
六、活動內(nèi)容
（一）改善服務(wù)流程，完善便民服務(wù)。
1、建立導(dǎo)診制度，以一站式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為中心，在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域增加流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，對急救、危重、行動不便及老年患者開通綠色通道，做到全程式導(dǎo)醫(yī)首接負(fù)責(zé)制，實施全程陪診、陪檢服務(wù)，達到陪檢、護送交接安全無縫。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程，統(tǒng)一調(diào)配住院床位，確保急危重癥患者能夠及時住院，完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。
2、設(shè)立24小時一站式患者服務(wù)中心，承擔(dān)雙向轉(zhuǎn)診，與下級醫(yī)療機構(gòu)建立通暢的雙向轉(zhuǎn)診通道，協(xié)調(diào)患者轉(zhuǎn)診開展預(yù)約診療，構(gòu)建有序的就醫(yī)秩序；完善便民服務(wù)設(shè)施。優(yōu)化門診布局流程，標(biāo)識清晰醒目，診區(qū)環(huán)境整治舒適。完善我院自助預(yù)約、桂號、查詢等自助服務(wù)設(shè)施。開設(shè)便民門診、便民藥房，方便患者，改善住院保障條件，為患者提供熱水、洗浴、加熱食物、充電等設(shè)施。
3、結(jié)合開展改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，完善預(yù)約診療，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、APP等多種形式預(yù)約診療，方便患者就醫(yī)；改善醫(yī)院環(huán)境，衛(wèi)生間設(shè)施良好，無異味；優(yōu)化服務(wù)流程，完善醫(yī)院引導(dǎo)系統(tǒng)。高峰時段開足服務(wù)窗口，在門診二層另設(shè)掛號、收費和候診。做到掛號等候時間不超過10分鐘，交費、取藥時間不超過10分鐘，檢查、就診等候時間不超過60分鐘。科間會診24小時內(nèi)完成、急會診10分鐘內(nèi)完成。
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提升醫(yī)療質(zhì)量。
1、實行首問、首接負(fù)責(zé)制。黨員全部佩戴黨徽上崗，門診科室建立黨員示范崗，病區(qū)建立黨員示范區(qū)。組織醫(yī)務(wù)工作者開展當(dāng)一次志愿者活動，密切與群眾的關(guān)系。建立完善醫(yī)患座談會制度，每個科室、每個月都召開一次住院患者和家屬代表參加的醫(yī)患座談會，主動與患者和家屬進行溝通交流。形成為患者做好事、辦實事、解難事的良好氛圍，進一步改善醫(yī)患關(guān)系。
2、公開收費項目，控制醫(yī)藥費用增長。把合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費作為落實惠民措施的重要內(nèi)容，推行醫(yī)聯(lián)體內(nèi)14個成員單位和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，嚴(yán)控藥占比，醫(yī)院還將進一步降低藥占比，20xx年使全院藥占比控制在45%以下，大型設(shè)備陽性檢查率不低于70%，嚴(yán)格執(zhí)行高值耗材全省網(wǎng)上統(tǒng)一招標(biāo)采購，努力降低耗材費用，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)次均門診、住院費用零增長目標(biāo)。
（三）注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、開展服務(wù)評分、第三方評估，提高患者滿意度。不定期在門急診掛號、化驗、收費、藥房、醫(yī)保等服務(wù)窗口進行滿意度調(diào)查、評價。同時，積極與醫(yī)院社會化滿意度評估機構(gòu)合作，以第三方的名義，客觀、科學(xué)、公正的對醫(yī)院進行全方位的滿意度評估，運用信度分析、因子分析等科學(xué)的統(tǒng)計方法進行分析，主動尋找把握我院管理改革的'切入點，為我院管理提供科學(xué)依據(jù)，促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。
2、保護患者隱私，尊重患者，嚴(yán)格執(zhí)行一醫(yī)一息一室。診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在叫號系統(tǒng)屏幕直接顯示病人姓名全稱。除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象
3、妥善處理醫(yī)療糾紛，暢通投訴渠道，在門診大廳、住院處大廳、病區(qū)、候診侯檢區(qū)顯著位置公布投訴電話，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。完善投訴處置程序，對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改、對于患者反應(yīng)強烈的問題醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解訴訟等途徑妥善解決糾紛
（四）創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵。
1、完善分級診療體系，開展專家進社區(qū)活動。結(jié)合分級診療、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)各項要求，選派專家每兩周去醫(yī)聯(lián)體成員單位,戶縣醫(yī)院傳染科查房、不定期對其它醫(yī)聯(lián)體成員單位進行會診、查房、培訓(xùn)及感染性疾病技術(shù)指導(dǎo)，做到臨床共享、科研共享、資源共享，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，提高基層服務(wù)能力，方便群眾就醫(yī)。20xx年7月開始每周兩次組織我院專家團隊深入社區(qū)開展常見病、慢性病的咨詢、診斷和一般治療活動；面向廣大人民群眾開展健康大講堂，提高廣大人民群眾的健康意識。
2、為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，發(fā)揮我院在感染性疾病診療中的特色優(yōu)勢，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動、下沉基層，更好地滿足城鄉(xiāng)居民服務(wù)需求，推進醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。以強基層為核心，進一步完善分級診療服務(wù)體系，形成連續(xù)服務(wù)模式，按照自愿申報、專家評審、擇優(yōu)遴選、合理布局的原則，以醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)相對合理、科室建制相對成熟、醫(yī)院發(fā)展遠(yuǎn)景相對有前瞻性等作為條件進行遴選，已同2家三級醫(yī)院，8家二級醫(yī)院，3家社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心組建醫(yī)療聯(lián)合體，實現(xiàn)資源聯(lián)合、優(yōu)勢互補，從而提升醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)能力。
（五）重視社會評議，開展?jié)M意度調(diào)查
醫(yī)務(wù)科要做好行風(fēng)監(jiān)督員日常服務(wù)保障工作，做到年初有聯(lián)系、年中有活動、年底有匯報。為了加強醫(yī)院的外部監(jiān)督力量，鞏固在治理和糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)中取得的成績，我院特聘請各位行風(fēng)監(jiān)督員，愿各位發(fā)揮其特有的積極作用，每年至少要召開1-2次行風(fēng)監(jiān)督員工作座談會，向他們通報我院衛(wèi)生計生工作、醫(yī)改進展和行風(fēng)建設(shè)情況，聽取他們的意見建議。要密切與行風(fēng)監(jiān)督員的聯(lián)系，做到工作上支持、生活上關(guān)心、經(jīng)費上保障，為他們開展工作創(chuàng)造良好條件。
七、實施步驟
（一）加強學(xué)習(xí)教育，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度（4月25日至4月30日）
開展組織全院工作人員集中學(xué)習(xí)，在繼續(xù)鞏固行風(fēng)專項教育治理活動學(xué)習(xí)教育內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重點學(xué)習(xí)貫徹“九不準(zhǔn)”;、《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等相關(guān)精神，提高醫(yī)護人員對醫(yī)療服務(wù)滿意度的重視
（二）組織實施各項舉措（5月1日至8月31日）
1、開展就醫(yī)體驗活動。組織本院領(lǐng)導(dǎo)、中層、醫(yī)務(wù)人員、窗口一線工作人員以患者或患者家屬的身份，深入不同部門，從就診第一道流程開始，看一次病或辦一次事，體驗就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，感受群眾在看病就醫(yī)過程中遇到的困難和問題結(jié)合本院工作提出改進意見。對提出的意見建議進行認(rèn)真分析匯總，并積極整改落實。
2、開展我承諾，我踐行活動。設(shè)立醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)規(guī)范宣傳牌，在科室醒目位置設(shè)立醫(yī)務(wù)人員承諾卡，向社會莊嚴(yán)承諾嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員九不準(zhǔn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)，積極主動接受社會監(jiān)督。
3、開展入職宣誓活動。在醫(yī)院門診大廳一層?xùn)|側(cè)設(shè)立職業(yè)精神墻，銘刻希波克拉底誓言及中國醫(yī)師誓言，由院長、書記親自帶隊，帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員特別是新入職的醫(yī)務(wù)人員宣誓，通過宣誓，筑牢思想防線，讓醫(yī)德規(guī)范不斷得到鞏固和加強。
（四）督查評價（9月1日至10月31日）
定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。將工作開展落實情況納入醫(yī)護人員年度考核、活動實施過程中，積極通過網(wǎng)絡(luò)及媒體等形式及時報道、宣傳死點、成效，并接受社會監(jiān)督、評議。
（五）總結(jié)提高（11月1日~12月30日）
認(rèn)真總結(jié)實施方案工作開展情況，并將總結(jié)報告于20xx年12月30日前上報西安市衛(wèi)計委。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 2
為進一步加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)行為，提高社會對醫(yī)院的滿意度，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以提高服務(wù)質(zhì)量和人民群眾滿意度為目的，堅持圍繞中心、服務(wù)大局，全面推進、突出重點，以關(guān)注民生、改進作風(fēng)為主線，以“端正政風(fēng)行風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，從解決具體問題入手，著力實施聯(lián)合監(jiān)督，引導(dǎo)群眾有序參與，規(guī)范評議活動，豐富評議形式，注重評議質(zhì)量，推進制度創(chuàng)新，建立完善糾正—建設(shè)—監(jiān)督的長效機制，努力建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)院，不斷優(yōu)化醫(yī)院事業(yè)改革和發(fā)展環(huán)境。
二、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)
為加強對醫(yī)院民主評議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院民主評議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，成員組成如下：
組 長：
副組長：
三、工作重點
（一）強化反腐倡廉思想教育
以黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育為重點，加強對全體黨員干部，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政、醫(yī)務(wù)人員廉潔從醫(yī)的教育，要把認(rèn)
真學(xué)習(xí)貫徹《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》、中央《建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系工作規(guī)劃》及衛(wèi)生部實施辦法作為學(xué)習(xí)重點內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的各項規(guī)定，深入開展社會主義榮辱觀教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳教育，增強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和遵紀(jì)守法意識，加強醫(yī)院廉潔從醫(yī)與和諧從醫(yī)文化建設(shè)，樹立廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風(fēng)氣，從思想上筑牢拒腐防變的防線。
（二）完善醫(yī)德考評制度
深入開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評工作，健全告知制度、醫(yī)患溝通制度、服務(wù)投訴處理制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎懲制度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，把醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評納入科室綜合目標(biāo)管理，作為醫(yī)務(wù)人員年度考核的先決條件，考核結(jié)果與科室及個人績效工資分配、年度考核評先評優(yōu)和職稱晉升等掛鉤，充分發(fā)揮醫(yī)德考評的激勵約束作用。
（三）積極推進院務(wù)公開制度
進一步完善院務(wù)公開各項措施，規(guī)范院務(wù)公開內(nèi)容，堅持對外向社會及患者公開與群眾利益密切相關(guān)的政策、法規(guī)、制度、醫(yī)療服務(wù)信息、便民措施、醫(yī)療收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格等基本情況；對內(nèi)向職工公開醫(yī)院重大決策事項、醫(yī)院運營管理情況、人事管理、財務(wù)收支、藥品設(shè)備、基建工程招標(biāo)以及事關(guān)職工切身利益的相關(guān)信息，主動接受群眾監(jiān)督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到保證和落實。
（四）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為
認(rèn)真落實臨床路徑，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為。建立同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)制度，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。推行臨床路徑和單病種限價收費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
（五）加強醫(yī)療質(zhì)量管理
認(rèn)真貫徹落實省衛(wèi)生廳、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動方案》，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)以及管理制度，認(rèn)真抓好首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、查對制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的落實。加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，完善病歷書寫和處方規(guī)范化管理，提升基礎(chǔ)醫(yī)療護理質(zhì)量。
（六）嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)收費
認(rèn)真執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線，禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費，建立健全醫(yī)療服務(wù)價格管理制度、公示制度、查詢制度、費用清單制度，提高收費透明度。進一步完善計算機收費管理系統(tǒng)，及時為患者提供醫(yī)療費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。
（七）發(fā)揮院務(wù)監(jiān)督委員會職能
健全醫(yī)院民主監(jiān)督組織的`運作機制，不斷完善民主管理制度，提高民主監(jiān)督水平。院務(wù)監(jiān)督委員會對院級事務(wù)實行全方位、全過程監(jiān)督。對黨務(wù)、院務(wù)工作的事前、事中、事后全過程監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正黨務(wù)、院務(wù)工作中違法違規(guī)和侵害群眾利益的問題，促進監(jiān)督工作代表群眾利益、符合群眾意愿。
（八）深入開展“開門評醫(yī)”活動
進一步弘揚“大醫(yī)精誠、傳承創(chuàng)新”的精神，在全院開展“開門評醫(yī)”活動，堅持以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)更高尚，醫(yī)療質(zhì)量上水平，人民群眾得實惠，醫(yī)患關(guān)系更和諧，衛(wèi)生事業(yè)跨臺階為目標(biāo)，進一步轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立為人民服務(wù)宗旨，努力建立一支“境界高遠(yuǎn)、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高明、學(xué)識高深、言行高雅”的“五高”型衛(wèi)生隊伍，促進醫(yī)院事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
（九）認(rèn)真落實黨風(fēng)廉政責(zé)任制
黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制是深入推進反腐倡廉工作的一項基礎(chǔ)性制度。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，全面落實黨風(fēng)廉政建設(shè)各項責(zé)任。要堅持兩手抓、兩手都要硬的方針，把黨風(fēng)廉政建設(shè)和預(yù)防職務(wù)犯罪工作作為一項基本職責(zé)，與業(yè)務(wù)工作同布置、同落實、同檢查、同考核。
（十）繼續(xù)鞏固無紅包
扎實推進醫(yī)院創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”活動。實行個人向科室承諾、科室向醫(yī)院承諾、醫(yī)院向社會承諾的三級承諾制，公示收受紅包的懲治措施以及投訴舉報辦法。接受群眾監(jiān)督，經(jīng)常聽取意見，組織病員或服務(wù)對象進行滿意度測評。
（十一）深入開展治理商業(yè)賄賂專項工作
繼續(xù)抓好治理商業(yè)賄賂相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育、自查自糾、案件查處工作，建立長效機制，用完善的機制推進專項治理工作，用制度約束規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。
（十二）實施廉政談話制度
切實增強黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、依法辦事的意識，筑牢思想道德防線，教育、挽救和保護干部。對提拔任職的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部進行任職廉政談話，對有違紀(jì)行為，但情節(jié)較輕尚不構(gòu)成紀(jì)律處分的領(lǐng)導(dǎo)干部進行誡勉談話談話，對出現(xiàn)苗頭性、傾向性問題的領(lǐng)導(dǎo)班子及領(lǐng)導(dǎo)干部進行警示談話。
四、評議方法和步驟
（一）評議方法
實行科室自評和民主評議相結(jié)合的辦法進行。民主評議由行風(fēng)辦通過明查暗訪、問卷調(diào)查、走訪座談、個別談話、情況匯報、反饋意見等方式開展。
（二）實施步驟
1、宣傳發(fā)動階段（7月至8月）。建立和完善領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定切實可行的工作方案，搞好宣傳發(fā)動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
2、自查自糾階段（9月至10月）。要采取多種形式認(rèn)真查擺問題。對當(dāng)前本單位存在的行風(fēng)突出問題，既要深入發(fā)動內(nèi)部干部職工進行查擺，又要發(fā)揮和依靠社會各界積極參與，對查擺出來的問題和不足進行分門別類，并及時開展專項整治活動。
3、考核評議階段（11月至12月）。一是根據(jù)院部年初下發(fā)的實施方案和考核細(xì)則進行考核；二是根據(jù)對門診、住院及出院病人滿意度測評結(jié)果進行考核；三是根據(jù)責(zé)任狀的相關(guān)內(nèi)容，各職能科室在工作中所了解或考核的情況，以及綜合或?qū)ｎ}調(diào)查、明查暗訪、回訪、群眾舉報及行風(fēng)監(jiān)督員全面監(jiān)督和投訴核實的情況，作為綜合考核依據(jù)。
4、總結(jié)提高階段（xx年1月）。對自查自評和上級主管部門考核中提出的問題，以及社會和群眾反饋的熱點、
醫(yī)院科室滿意度提升方案 3
為深入推進《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：
一、活動目標(biāo)
以深化公立醫(yī)院改革為契機，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
二、活動范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動內(nèi)容
（一） 全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。
3.加強患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會診
加強會診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會診中心建設(shè)。延伸會診范圍。將多學(xué)科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。
（二）持續(xù)提高護理服務(wù)質(zhì)量
1、開展體驗式服務(wù)
加強護理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關(guān)系。切實做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。
2、提高護理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護理人員安全管理意識；加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效機制建設(shè)。強化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護士負(fù)擔(dān)，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達到病人滿意。
3、加強培訓(xùn)考核力度
加強人文知識學(xué)習(xí)。強化護理文化建設(shè)，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務(wù)明星評選活動，在科室設(shè)立榮譽榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
（三）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道
1、提高工作效率
增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的`地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運行檔案。
四、活動步驟
每個階段不分時間，各項工作穿插進行。
（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務(wù)部進行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。
（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。
五、活動要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進各項工作的完成與落實。
（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 4
依據(jù)《衛(wèi)生系統(tǒng)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》，為切實做好醫(yī)院群眾滿意度調(diào)查工作，制定本工作方案。
一、調(diào)查原則
開展群眾滿意度調(diào)查，要堅持以下原則：
（一）堅持發(fā)揚民主，走群眾路線。依靠群眾，增強參加調(diào)查群眾的廣泛性、代表性，切實把監(jiān)督權(quán)、評判權(quán)交給群眾，使群眾的意見和建議真實順暢地反映上來。
（二）堅持實事求是，客觀公正。既要充分肯定取得的成績和實效，又要實事求是地找出存在的問題和不足，引導(dǎo)參與調(diào)查的群眾全面了解情況，客觀公正地填寫調(diào)查意見。
（三）堅持上下結(jié)合，整體推進。統(tǒng)一部署，分級負(fù)責(zé)，同步展開。調(diào)查方案要簡便易行，減輕基層負(fù)擔(dān)。
（四）堅持從嚴(yán)要求，務(wù)求實效。強調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，精心操作，注重實效，力戒形式主義，防止弄虛作假。
二、調(diào)查內(nèi)容
緊緊圍繞公立醫(yī)院民主評議內(nèi)容進行群眾滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容要有利于客觀反映民主評議的真實情況，有利于準(zhǔn)確表達廣大群眾對公立醫(yī)院的總體評價。
三、調(diào)查時間
群眾滿意度調(diào)查工作自xx年7月5日開始，7月20日前全面完成。
四、樣本抽取
（一）三級綜合醫(yī)院、二級綜合醫(yī)院（含中醫(yī)院）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院調(diào)查樣本分別為300個、200個、100個。三級、二級、一級專科醫(yī)院調(diào)查樣本分別為200個、150個、100個。綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院均按照門診患者、住院患者、出院患者（兒童醫(yī)院、精神病院的問卷對象為患者家屬）3：5：2的比例抽取樣本。因特殊原因某類樣本量不足時，可相應(yīng)增加其他類別的樣本量。
（二）調(diào)查樣本原則上為本年度患者，由衛(wèi)生行政部門采取現(xiàn)場隨機抽取的辦法確定（為保證調(diào)查問卷結(jié)果的公正性，與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛尚未結(jié)案的患者或患者家屬不列為問卷對象）。
（三）抽取的樣本因特殊原因無法參加的，可另抽取他人；訪問對象沒有書寫能力的，經(jīng)本人同意，可請他人按本人意見代為填寫，代填人應(yīng)加簽自己的.姓名。
五、組織實施
在省衛(wèi)生廳民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，按照分級管理的原則組織實施。省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)省直公立醫(yī)院的群眾滿意度調(diào)查工作；設(shè)區(qū)市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)直屬公立醫(yī)院的滿意度調(diào)查工作（贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院委托贛州市衛(wèi)生局組織調(diào)查）；縣（區(qū)）衛(wèi)生局負(fù)責(zé)直屬公立醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度調(diào)查工作。
六、工作步驟
群眾滿意度調(diào)查按以下工作步驟進行：
（一）制定方案。各設(shè)區(qū)市、縣（區(qū)）衛(wèi)生局依照本工作方案，抓緊制定本地群眾滿意度調(diào)查實施方案。
（二）組織培訓(xùn)。對具體負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的工作人員進行專題培訓(xùn)，掌握群眾滿意度調(diào)查的有關(guān)要求和操作程序。
（三）問卷調(diào)查。衛(wèi)生行政部門組織若干調(diào)查組（每組不少于3人），按要求發(fā)放、回收抽樣問卷調(diào)查表。
（四）匯總整理。對滿意度調(diào)查征求到的意見、建議進行匯總整理，于7月31日前書
面反饋被調(diào)查醫(yī)院。同時，根據(jù)規(guī)定的加權(quán)計分方法，對回收的問卷進行量化打分，并與檢查評議情況一并進行封閉統(tǒng)分后，排出先后名次，于9月10日前報上一級衛(wèi)生行政部門。
七、結(jié)果應(yīng)用
（一）制定整改方案。各公立醫(yī)院要堅持一切以患者利益為重，根據(jù)群眾滿意度調(diào)查中收集的意見和建議，明確整改重點，制定整改計劃，提出整改措施，為做好整改建制階段工作做好準(zhǔn)備。
（二）集中搞好“補課”。各公立醫(yī)院要針對群眾的評議意見逐條逐項進行分析，按照缺什么補什么，有什么問題就解決什么問題的要求，集中時間進行“補課”。各醫(yī)院“補課”計劃在8月10日前報主管衛(wèi)生行政部門評議辦。
（三）通報調(diào)查情況。群眾滿意度調(diào)查工作結(jié)束后，各級衛(wèi)生行政部門評議辦要及時進行總結(jié)，并在一定的范圍內(nèi)通報調(diào)查情況，通報的內(nèi)容包括群眾滿意度調(diào)查工作開展情況、調(diào)查結(jié)果、醫(yī)院“補課”內(nèi)容以及近期整改措施等。
（四）獎懲參考依據(jù)。衛(wèi)生行政部門對群眾滿意度調(diào)查和檢查評議情況進行封閉統(tǒng)分，并對評議結(jié)果進行排名。對排名靠前的醫(yī)院進行表彰，對排名最后一位的單位，按照干部管理權(quán)限，責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)書面說明情況，限期整改，并予以通報批評。
八、注意事項
開展群眾滿意度調(diào)查是進一步聽取群眾意見、抓好整改措施落實、建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長效機制、鞏固和擴大民主評議工作成果的有效途徑，是評價和檢驗民主評議工作實效的重要方法和依據(jù)。各級衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院要高度重視，認(rèn)真組織，周密安排，確保群眾滿意度調(diào)查工作圓滿成功。
（一）把握調(diào)查范圍。各地要把群眾滿意度調(diào)查作為建設(shè)“人民群眾滿意的醫(yī)院”的考核過程，廣泛組織群眾代表參加調(diào)查，注意參加調(diào)查群眾的代表性和廣泛性。
（二）營造調(diào)查環(huán)境。各地要采取各種有效形式，創(chuàng)造有利于群眾講真話、講實話的良好氛圍。要注意引導(dǎo)群眾，努力形成群眾有序參與、評價客觀的良好局面，力戒形式主義，確保群眾滿意度調(diào)查結(jié)果的真實性。
（三）端正調(diào)查態(tài)度。各地要正確對待群眾滿意度調(diào)查結(jié)果，不要片面追求滿意率百分比的高低。要把關(guān)注點放在進一步查找問題、深化整改上，把開展群眾滿意度調(diào)查工作的過程，作為進一步發(fā)揚民主、傾聽群眾意見的過程，作為檢驗成效、鞏固成果、改進工作的過程，作為了解民意、解決民難、凝聚民心的過程。
（四）嚴(yán)肅工作紀(jì)律。參加問卷調(diào)查的工作人員必須從公立醫(yī)院以外的其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)抽取，以保證調(diào)查工作客觀公正。對于冒充調(diào)查對象參與滿意度調(diào)查，每發(fā)現(xiàn)一例，按省民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室規(guī)定，在滿意度分值中扣除0.5分。
（五）加強督促指導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門評議辦要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，組織好有關(guān)單位的群眾滿意度調(diào)查工作。要及時將收回的調(diào)查問卷裝訂成冊，妥善保管備查。同時，通過適當(dāng)方式了解群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)開展政風(fēng)行風(fēng)民主評議工作的意見和建議，并及時反饋情況。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 5
為深入推進行業(yè)作風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進一步規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)行為，切實改善人民群眾就醫(yī)感受，不斷提升患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際，制定服務(wù)滿意度提升“百日行動”實施方案。
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
堅持以解決人民群眾就醫(yī)需求為出發(fā)點和落腳點，強化以服務(wù)患者為中心的工作理念，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，以更加務(wù)實的作風(fēng)，扎實有效的工作，規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)品牌，持續(xù)提升人民群眾就醫(yī)滿意度。
二、行動步驟和工作計劃
（一）部署動員階段（5月24日—6月30日）。組織召開滿意度提升專項行動會議，安排部署相關(guān)工作；通過宣傳欄、展牌、電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò)等渠道營造宣傳氛圍；各科室要結(jié)合本部門實際，廣泛展開宣傳動員，組織相關(guān)服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)，切實增強參與專項行動的主動性和自覺性。
（二）整改提升階段(7月1日—7月31日)。各科室和相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)醫(yī)院實際情況制定切實可行的行動方案和考核辦法，列出問題清單和責(zé)任人，擬定出整改措施和整改時限，逐一認(rèn)真解決落實，確保在規(guī)定工作時限內(nèi)，通過問題整改使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度有明顯提升。
（三）鞏固強化階段（8月1日—8月31日）。醫(yī)院定期開展多種形式的滿意度測評，對滿意度提升工作進行評估，著力對工作中存在的問題進行梳理、總結(jié)和改進，努力通過建章立制，建立改善服務(wù)質(zhì)量的長效機制，鞏固專項行動成果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進提高。
三、工作內(nèi)容和職責(zé)分工
本次滿意度提升行動以“狠抓服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)體驗”為主要內(nèi)容，以全國萬家醫(yī)院滿意度調(diào)查指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，以患者投訴即時處理為抓手，通過對患者反映問題的整改促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量全面改進提升。
（一）持續(xù)加強醫(yī)患溝通
增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，熟練掌握與患者溝通的技巧方法。
1.對患者充分尊重，微笑溝通；
2.仔細(xì)傾聽患者講話，耐心交流；
3.用患者能理解的方式講述問題，文明用語；
4.尊重患者隱私，不隨意泄露患者病情及個人信息；
5.加強院內(nèi)進修實習(xí)醫(yī)生管理，各項服務(wù)要求等同于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員。
責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)部
（二）提升護理服務(wù)質(zhì)量
深入貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實落實護理職責(zé)，加強內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
1.認(rèn)真傾聽、及時回應(yīng)患者需求，進一步規(guī)范流程管理，全程化服務(wù)；
2.加強護理禮儀培訓(xùn)，專業(yè)化服務(wù)；
3.與患者耐心細(xì)致交流、尊重患者，人性化服務(wù)；
4.強化護理質(zhì)量管理，避免不良事件發(fā)生。
責(zé)任部門：護理部
（三）優(yōu)化門診服務(wù)管理
加強門診服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理，明確崗位職責(zé)，提高服務(wù)意識，讓患者體驗到溫馨舒適的服務(wù)。
1.規(guī)范掛號服務(wù)管理，工作人員統(tǒng)一著裝、文明用語， 讓患者便捷完成掛號；
2.尊重患者，耐心傾聽患者需求，及時幫助患者解決相關(guān)問題；
3.優(yōu)化門診流程，緩解患者等待焦慮壓力；
4.加強引導(dǎo)、維持秩序，創(chuàng)造舒適、安靜、有序、安全的候診就診環(huán)境。
責(zé)任部門：患者服務(wù)部、門診辦
（四）改善窗口服務(wù)態(tài)度
著力規(guī)范窗口（收費、醫(yī)保、檢查檢驗、取藥、病案等）服務(wù)，實行首問、首接負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
1.微笑服務(wù)、耐心解釋，為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2.注重引導(dǎo)服務(wù)，使患者清晰知曉路線和流程；
3.集中辦理、簡化流程，讓患者少跑路、多辦事；
4.提供一站式服務(wù)，提供各項便民服務(wù)設(shè)施，幫助患者辦理相關(guān)事項。
責(zé)任部門：院辦、患者服務(wù)部、門診辦
（五）強化環(huán)境衛(wèi)生治理
深入開展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治，改善醫(yī)院整體診療環(huán)境，為患者和家屬提供干凈、整潔、安全的.就醫(yī)感受。
1.加強衛(wèi)生間環(huán)境整治，確保衛(wèi)生間整潔有序；
2.做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔；
3.優(yōu)化病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；
4.改善院內(nèi)公共區(qū)域和電梯等公共設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境。
責(zé)任部門：后勤服務(wù)部
（六）建立反饋協(xié)調(diào)機制
規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，對患者反應(yīng)的問題督促整改、持續(xù)改進。
1.完善投訴接待和處置程序，落實崗位責(zé)任，對患者反應(yīng)問題及時處理并反饋；
2.召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議，對反應(yīng)集中的問題提出整改意見，提升服務(wù)質(zhì)量；
3.定期對投訴問題進行梳理、歸類、分析，加強和完善制度建設(shè)。
責(zé)任部門：紀(jì)委、糾風(fēng)辦、患者服務(wù)部
四、工作要求和監(jiān)督考核
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。醫(yī)院成立以書記、院長任組長，班子成員任副組長，相關(guān)科室、部門負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見附件），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)專項行動的安排、調(diào)度和督導(dǎo)，全院各科室要明確責(zé)任分工，積極行動。
（二）統(tǒng)籌兼顧，注重實效。要統(tǒng)籌安排好當(dāng)前各項工作，把服務(wù)質(zhì)量提升與醫(yī)療業(yè)務(wù)水平提升結(jié)合起來，做到兩不誤、共促進。要對照各項工作計劃目標(biāo)，突出抓好推進落實，以切實的工作成效提升患者就醫(yī)滿意度。
（三）強化督導(dǎo)，嚴(yán)格考核。成立以院紀(jì)委牽頭的督導(dǎo)考核組，圍繞具體工作內(nèi)容和措施，深入科室、窗口全程跟蹤檢查，定期匯總檢查中發(fā)現(xiàn)和接到投訴的各類問題，及時進行反饋整改，對問題嚴(yán)重或整改不及時、不到位的，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 6
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
組 長：
常務(wù)副組長：
組 員：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，辦公室主任由薄芃兼任
各臨床科室主任、經(jīng)營主任、護士長為活動方案的具體執(zhí)行者。
二、活動范圍
本院 “三好一滿意”活動范圍：院屬所有科室。
三、重點內(nèi)容
（一）服務(wù)好
1.落實便民、利民措施，優(yōu)化門診流程，簡化入、出院服務(wù)流程，推行“先診療后結(jié)算”模式，提供方便快捷服務(wù)，做到服務(wù)熱情、流程通暢。
2.做好醫(yī)患就診時的語言溝通，保證患者的私密性，減少醫(yī)療投訴，杜絕醫(yī)療糾紛。
3.做好門診、病房、患者滿意度調(diào)查。所有醫(yī)護人員以飽滿的精神狀態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系和諧。出現(xiàn)醫(yī)療投訴做好患者的安撫，杜絕醫(yī)療差錯事故，推進平安醫(yī)院建設(shè)。
4.加強法制學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高守法、用法自我保護意識，依法管理，依法行醫(yī)。
（二）質(zhì)量好
1.結(jié)合北京市、西城區(qū)衛(wèi)生局“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等有關(guān)要求，落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。規(guī)范病歷書寫、保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量控制體系。充分發(fā)揮院專業(yè)指控小組在醫(yī)療質(zhì)量控制中的管理作用，持續(xù)改進和提高醫(yī)療質(zhì)量。
3.根據(jù)醫(yī)院的'具體情況，逐步開展臨床路徑、護理路徑工作。
4.加強并做好本院醫(yī)療機構(gòu)年檢工作。完善醫(yī)療機構(gòu)、各級醫(yī)師準(zhǔn)入和退出機制。
5.加強藥品管理和安全使用。繼續(xù)開展處方點評工作，建立健全抗菌藥物分級管理制度，杜絕濫用抗菌藥物嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，合理使用抗菌藥物。
6.加強醫(yī)療技術(shù)和大型醫(yī)療設(shè)備的臨床管理，落實《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范》，醫(yī)務(wù)部對院內(nèi)醫(yī)用設(shè)備安全使用管理進行檢查，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
（三）醫(yī)得好
1.積極開展職業(yè)道德培訓(xùn)、“創(chuàng)先爭優(yōu)，從我做起”以多種形式和手段，對外宣傳、擴大影響，營造人人學(xué)習(xí)先進、人人爭當(dāng)先進的濃厚氛圍。
2.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度，由院辦公室進一步出臺細(xì)化考評指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的獎勵和約束機制。
3.嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)錄查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，加大對違紀(jì)行為的處罰力度，凈化社會環(huán)境。
（四）群眾滿意
1.搭建與社會溝通交流平臺，大力宣傳醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，接受社會監(jiān)督，爭取患者和社會的理解支持。
2.積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)做好患者滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，努力讓患者和社會滿意。
3.院內(nèi)各職能部門開展自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。對檢查出的問題不能夠及時整改的科室，本小組有權(quán)下令懲處。
四、活動安排
（一）查找問題階段（6-7月）
領(lǐng)導(dǎo)小組要深入各科室，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。及時修訂和完善相關(guān)的規(guī)章制度。查找存在的問題，查處違章違紀(jì)行為。
（二）整改提高階段（8-9月）
對查出來的問題及時進行梳理，按照邊查邊改，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責(zé)任。確保整改實效。并將整改方案、措施和效果上報西城區(qū)衛(wèi)生局。
（三）總結(jié)推進階段（10-11月）
對本單位活動情況進行總結(jié)，表彰先進，查找問題。以書面形式形成本單位活動總結(jié)材料，于11月20日前上報西城區(qū)衛(wèi)生局。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 7
一、提升服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)化服務(wù)流程：通過簡化流程、減少等待時間、提高服務(wù)效率等方式，提升患者的就醫(yī)體驗。
提高醫(yī)療技術(shù)水平：鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，引進先進的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)，提升醫(yī)療水平。
尊重患者權(quán)益：保護患者隱私，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，讓患者感受到被尊重和關(guān)心。
二、改善就醫(yī)環(huán)境
提升硬件設(shè)施：改善科室的硬件設(shè)施，如提供舒適的`座椅、寬敞的候診區(qū)、清晰的指示牌等，提升患者的就醫(yī)環(huán)境。
美化科室環(huán)境：保持科室的清潔、整齊，增加綠植、裝飾等，營造溫馨、舒適的氛圍。
三、加強醫(yī)患溝通
提升溝通技巧：定期開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)務(wù)人員更好地與患者溝通，解決患者的問題和疑慮。
及時解答疑問：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心解答患者的問題，消除患者的疑慮和不安。
四、建立反饋機制
設(shè)立患者滿意度調(diào)查：定期開展患者滿意度調(diào)查，收集患者對科室的意見和建議，以便及時改進。
建立投訴處理機制：設(shè)立投訴渠道，及時處理患者的投訴和不滿，確保患者的權(quán)益得到保障。
五、加強團隊協(xié)作
提升團隊凝聚力：通過團隊建設(shè)活動、定期交流等方式，提升團隊凝聚力，使團隊成員更好地協(xié)作。
明確職責(zé)分工：明確每個成員的職責(zé)和分工，確保工作有序進行，提高工作效率。
綜上所述，提升醫(yī)院科室的滿意度需要從多個方面入手，包括提升服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)環(huán)境、加強醫(yī)患溝通、建立反饋機制以及加強團隊協(xié)作等。通過這些措施的實施，可以不斷提升患者的就醫(yī)體驗，提高醫(yī)院科室的滿意度。
醫(yī)院科室滿意度提升方案 8
一、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程
簡化掛號、繳費、取藥等流程，通過引入自助服務(wù)設(shè)備和移動應(yīng)用等方式，減少患者等待時間。
設(shè)立科室導(dǎo)診臺，為患者提供便捷的導(dǎo)診服務(wù)，解答疑問，指引方向。
定期開展服務(wù)流程培訓(xùn)，提升醫(yī)護人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。
二、提升醫(yī)療質(zhì)量
嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定，確保醫(yī)療安全。
加強醫(yī)護人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高診療水平。
鼓勵開展新技術(shù)、新項目，提升科室的整體醫(yī)療水平。
三、改善患者就醫(yī)體驗
優(yōu)化病房環(huán)境，提供舒適的住院條件。
加強醫(yī)患溝通，耐心解答患者疑問，消除患者疑慮。
開展健康宣教活動，提高患者對疾病的認(rèn)知和自我保健能力。
四、建立健全投訴處理機制
設(shè)立投訴箱和投訴電話，方便患者表達不滿和建議。
對投訴進行及時、公正、透明的處理，并向患者反饋處理結(jié)果。
分析投訴原因，制定改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。
五、加強團隊建設(shè)與協(xié)作
定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和向心力。
建立有效的溝通機制，促進醫(yī)護人員之間的.信息交流與合作。
鼓勵醫(yī)護人員參與科室管理，共同為提升科室滿意度出謀劃策。
六、實施績效考核與激勵機制
建立科學(xué)的績效考核體系，對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進行全面評價。
對表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護人員進行表彰和獎勵，樹立榜樣，激發(fā)工作熱情。
對存在問題的醫(yī)護人員進行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其改進和提升。
通過以上方案的實施，可以有效提升醫(yī)院科室的滿意度，增強患者對醫(yī)院的信任和認(rèn)可。同時，也有助于提升醫(yī)院的整體形象和競爭力，為醫(yī)院的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
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