銀行業務幫扶方案

銀行業務幫扶方案（精選5篇）

　　為了確保事情或工作能無誤進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。方案應該怎么制定呢？以下是小編精心整理的銀行業務幫扶方案（精選5篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　銀行業務幫扶方案1

　　一、活動主題

　　本次宣傳月活動主題為“多一份金融了解 多一份金融保障”，通過向公眾廣泛宣傳銀行業金融知識，引導社會公眾科學合理使用銀行產品和服務，提升消費者金融投資安全意識和風險管理能力。

　　二、活動原則

　　（一）面向公眾，深入基層。將宣傳活動重點放在社區、農村和學校，加強對基層群眾金融知識的普及，實實在在地讓居民（農民）、學生了解銀行、會用銀行產品和服務，真正讓“金融知識進萬家”，確保宣傳活動取得實效。

　　（二）形式多樣，注重實效。深入分析公眾金融知識需求，在廣泛運用大眾媒體、網絡、短信開展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時，根據消費者不同層次需求，運用開展現場咨詢、金融知識“小講堂”、“微電影”、有獎問答等形式，有針對性對重點群體進行普及宣傳。

　　（三）提高認識，認真配合。協調配合、積極參與泰州銀監分局組織領導的本次宣傳活動。提供必要的人力、物力支持，做好活動期間的宣傳教育、輿情監測、安全保障等相關工作。各支行要根據總行要求，認真配合實施宣傳活動。

　　（四）集中宣傳，長效管理。本次“金融知識進萬家”宣傳服務活動集中一個月時間開展，為保證宣傳效果，在宣傳月活動結束后，應持續開展宣傳活動，將宣教活動常態化、系統化。

　　三、宣傳內容

　　重點圍繞個人信貸、借記卡、電子銀行、自助設備、非法集資等內容進行宣傳講解。統一下發銀監會設計制作的宣傳折頁、宣傳冊、展架等宣傳文本。在各支行營業廳視頻播放器上播放銀行業金融知識宣傳視頻。同時，結合自身實際，開展送金融知識進學校（課堂）、進社區、進農村等形式多樣的宣傳教育活動。

　　四、具體工作安排

　　（一）籌備階段（20xx年6月18日至8月31日）

　　1.成立領導小組。為加強組織領導，總行成立由楊華副行長擔任組長，電子銀行部、計劃財務部、個人業務部、公司業務部、辦公室負責人為組員的領導小組。辦公室為牽頭責任部門。各支行行長為本支行宣傳活動的責任人，要根據總行要求，組織開展好本支行宣傳活動。

　　2.準備宣傳材料。結合本行特色和客戶需求，選擇宣傳主題，制作具有自身特色的宣傳材料，在活動期間對外投放展示。

　　3.聯系協調媒體。要積極聯系媒體，爭取支持配合，在宣傳服務月活動期間通過活動報道、開辟金融知識專欄、金融問題熱線問答等形式，擴大活動覆蓋面，營造宣傳聲勢。

　　（二）啟動階段（20xx年9月2日）

　　20xx年9月2日，泰州銀監分局將舉辦泰州銀行業20xx年“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務月活動啟動儀式。總行領導小組要選擇人流量較大的場地作為宣教點進行街頭知識講解，宣教點要設置咨詢臺，擺放宣傳材料，安排咨詢員，并組織媒體宣傳報道。同時，在網點懸掛宣傳口號橫幅、發放宣傳資料（手冊、折頁）或擺放宣傳展架，并在電子屏滾動播放宣傳標語，利用銀行網站、手機短信平臺等形式發布宣傳信息。

　　（三）集中宣傳階段（20xx年9月2日至9月30日）

　　1.在站或在營業網點播放金融知識宣教動漫片。

　　2.通過短信平臺向客戶發送至少一條由銀監會領導小組辦公室統一編制的關于“金融知識宣傳服務活動”的短信。

　　3.組織青年骨干走進學校、社區、村鎮，向學生、城鎮居民、農民等特定社會群體有針對性地宣講金融知識，提高宣傳活動的有效性。

　　（四）總結階段（20xx年10月至12月）

　　宣傳月活動結束后，領導小組應對20xx年金融知識宣傳服務月活動進行評估和總結，并于20xx年10月10日前向泰州銀監分局提交書面報告。

　　五、其他要求

　　（一）恪守宣傳公益性。要嚴格遵守銀監部門要求，在此次活動中恪守“公益性”原則，不借機宣傳本行產品、品牌和口號等，不以金融知識宣傳的名義向社會公眾推介金融產品和服務。

　　（二）制定應急預案。宣傳活動期間，在輿情應對、安全保障等方面應制定應急預案，并針對熱點領域、公眾投訴多的`問題制定統一的咨詢、解釋口徑，確保活動安全有序開展。

　　（三）探索長效機制。要以此次活動為契機，深入探索本單位金融知識宣傳長效機制建設，共同推進金融消費者教育工作務實、有效、持續開展。

　　（四）加強督促檢查。領導小組應加強對銀宣傳服務月活動開展情況的督促檢查，確保宣傳活動取得實效，防止形式主義和走過場的現象發生。

　　銀行業務幫扶方案2

　　一、總體思路

　　20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。

　　二、工作目標

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：

　　（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。

　　（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。

　　（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。

　　（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

　　（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。

　　（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

　　（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。

　　2、內容及措施。

　　營業部：

　　（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。

　　（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。

　　（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。

　　（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

　　支行及網點：

　　（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。

　　（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。

　　（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。

　　（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。

　　1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。

　　2、內容及措施。

　　（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。

　　（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。

　　（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。

　　（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

　　（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。

　　1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。

　　2、內容及措施。

　　“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。

　　（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。

　　制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。

　　1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　2、內容及措施。

　　（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。

　　（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。

　　（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。

　　（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。

　　（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。

　　1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。

　　2、內容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。

　　（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。

　　（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。

　　（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。

　　1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。

　　2、內容及措施。

　　（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。

　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。

　　（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的.投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。

　　四、有關考核政策

　　（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。

　　一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現場檢查獎懲政策

　　在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。

　　（四）示范單位創建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

　　五、工作要求

　　各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。

　　（一）高度重視，加強組織領導。

　　營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。

　　（二）精心部署，加強考核評價。

　　各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

　　（三）強化督導，加大宣傳力度。

　　各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。

　　銀行業務幫扶方案3

　　為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關于印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：

　　一、成立服務質量提升工作領導小組

　　組長：

　　副組長：

　　成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。

　　二、服務質量提升工作目的：

　　一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。

　　三、服務質量提升工作年度目標

　　（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。

　　（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

　　四、服務質量提升分為三個階段

　　（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

　　（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

　　（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎懲：

　　（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

　　（二）獎勵：

　　1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

　　2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

　　3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。

　　（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標分值-得分）x200元

　　2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

　　3、各網點在全區服務檢查得分列全區后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問題重復發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

　　（四）其他獎懲

　　1、客戶書面或通過95580、96086表揚的'，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

　　2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

　　3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

　　4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。

　　6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　　（一）采取現場和非現場相結合的方式開展檢查

　　1、非現場檢查采取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

　　2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

　　第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；

　　3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；

　　4、填寫單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；

　　5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的墻壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

　　第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、大堂經理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機（與業務無關）；

　　3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

　　4、資費標準要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；

　　6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。

　　（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開展規范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　　（三）加強第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。

　　銀行業務幫扶方案4

　　為在我國銀行業樹立典型，表彰先進，調動我國銀行從業人員做好文明規范服務工作的積極性，提升銀行業服務水平，決定開展“20xx年度銀行業文明規范服務明星”（簡稱服務明星）評選活動。

　　一、評選活動的組織領導

　　（一）本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各項日常工作均有銀協自律工作委員會負責。

　　（二）各會員單位負責本行服務明星評選活動的具體組織實施工作：

　　1、負責組織本單位服務明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質量的服務明星。

　　2、負責按銀協的安排推薦服務明星。

　　3、負責填報“20xx年度市銀行業文明規范服務明星”推薦表，并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

　　4、確保所推薦材料的真實性。

　　二、“服務明星”推薦評選條件

　　1、參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工和網點負責人。

　　2、政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優等。

　　3、業務熟，技術精，所在崗位業務技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低于二等。

　　4、文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴。

　　5、工作積極，貢獻較大，業務量在本營業網點超過人均15％以上，無差錯。

　　6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規范服務規定的要求。

　　三、“服務明星”推薦評選的步驟和時間安排

　　（一）準備階段。銀行業協會印發關于“20xx年度文明規范服務明星”評選活動方案，各會員單位（不含農業發展銀行）成立領導小組，正式啟動服務明星評選推薦活動。

　　（二）自評初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統服務明星的評選工作。

　　1、初選采取員工自愿報名和各營業網點提名兩種方式。

　　2、自評應按照評選的評分標準，由各營業網點給參選員工打分，再由各會員單位服務明星評選工作領導小組復核審查，對參選人員在系統內進行公示（公示時間不少于5天）。

　　3、各會員單位初選的服務明星經會員行領導討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業協會秘書處（推薦名額安排見附件2）。

　　（三）綜合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議，對“服務明星”進行審定。

　　（四）表彰階段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業文明規范服務明星進行表彰，頒發獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

　　四、評選推薦活動的有關要求

　　（一）各會員單位要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業文明規范服務示范單位的必要補充和打造我市銀行業文明規范服務品牌的基礎和支撐。各會員單位應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的契機，推動我市金融服務質量的`不斷提高。

　　（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業的優質規范服務，同時，組織員工向市銀協投稿，協會將在銀行業動態刊登各會員單位的經驗和做法。

　　（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代表性。

　　（四）加強各會員單位之間的協調合作。各會員單位應從全局出發，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。

　　銀行業務幫扶方案5

　　為貫徹落實《關于開展20xx年度“服務明星”評選活動的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務水平，細化活動實施方案，經行研究決定，特制定本活動方案。

　　一、活動目的

　　通過開展“服務明星”評選活動，實現服務規范化，強化服務意識，提高服務效率，改善服務環境，提升服務質量，實現社會效益和經濟效益的同步提高。

　　二、活動目標

　　鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業”“誠信單位”等榮譽稱號，形成郵儲銀行服務系列品牌；選樹一批業務精、能力強、服務規范的服務明星。

　　三、組織領導

　　組長：

　　副組長：

　　組員：

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責活動具體的宣傳、組織、協調工作。

　　四、活動標準

　　繼續推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務理念，推廣以“專業、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務內涵，提高客戶最高滿意度。

　　五、活動內容

　　（一）網點形象。主要包括支行標準化建設、服務環境、服務設施等方面內容。

　　（二）服務標準化。主要包括服務流程、服務標準、服務禮儀（人員著裝及行為舉止、服務用語、禁止行為）等方面的.內容。

　　（三）操作規范化。主要包括業務處理流程、質量規格、服務過程規范等內容。

　　（四）管理制度化。主要包括業務管理資料、業務規定、安全管理、用品用具等方面的內容。

　　（五）經營成效。主要指經營計劃指標的完成情況。

　　六、活動安排與要求

　　根據開展活動要求，為進一步深化全行開展此項活動，分為四個階段推進。

　　（一）啟動部署階段，時間為下文之至4月30日

　　加強宣傳發動，提高執行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發動，務必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實，特別是將活動精神貫穿到每個營業員，確立服務明星候選人，對先進事跡進行推廣，擴大活動的宣傳輻射面。

　　（二）自查自糾階段，時間從5月1日至7月31日

　　一是組織學習。采取集中學習討論和周會、早會等方式，組織員工認真學習活動要求及精神，并在“會議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學習，使員工熟知服務明星選樹標準，努力實現“四個新”：服務意識有新的轉變，服務效率有新的提升，服務環境有新的改善，服務質量有新的突破。

　　二是各單位要在自查自糾的基礎上明確崗位分工，落實崗位責任，提高員工的自覺能力和約束機制。

　　三是服務測評。各創建單位要在營業窗口組織用戶對營業員服務滿意度測評，并將測評資料留網點備查。

　　（三）復查整改階段，時間從8月1日至10月31日

　　8月1日-10月31日每個單位要依據服務明星評比條件，本著優中選優的原則，篩選各單位的服務明星候選人，并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領導小組將對綜合管理部匯總上報的服務明星候選人進行綜合測評，評選出5名服務明星。凡發生一起因服務問題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客戶投訴中心通報的個人，實行一票否決，不得參與評比。凡因在服務方面得到省（含）以上新聞媒體表揚的個人，予以優先考慮。

　　（四）總結表彰階段，時間從11月1日至12月31日

　　由綜合管理部匯總服務明星評選結果，上報領導小組審定后，下發文件進行全行通報表彰，并在年度工作會議上給予頒獎，對服務明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學先進、趕先進濃厚氛圍。

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