收費站文明服務活動方案

時間：2023-06-15 05:24:02 服務方案我要投稿

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收費站文明服務活動方案3篇

　　為了確保事情或工作科學有序進行，通常需要預先制定一份完整的方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編精心整理的收費站文明服務活動方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

收費站文明服務活動方案3篇

收費站文明服務活動方案1

　　一、指導思想

　　為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實科學發展觀，以運營管理規范化為基點，全面推行運營管理規范化，提升分公司文明形象和服務水平。按廣東省公路建設有限公司“粵路建黨?20xx?306號”文件精神，西二環南段分公司于20xx年6月15日-7月15日期間開展以“陽光之路，陽光服務”為主題的“文明服務月”活動，倡導“至臻建設、歡暢同道”企業核心價值觀，用優質服務回報社會，打造運營服務品牌，以嶄新的精神面貌和實際行動展示分公司的形象。

　　二、活動主題

　　“陽光之路陽光服務”——保安全、保暢通，塑造集團服務品牌。

　　三、活動目標

　　活動期間，分公司將認真貫徹落實“十六字方針”（嚴格規范、和諧廉潔、安全暢通、優質服務），達到集團提出的保安全、保暢通、保穩定、保計劃、保服務質量的“五保”目標。

　　一是確保高速公路運營安全和結構物安全；二是確保高速公路道路、收費站的暢通及政令的`暢通；三是確保收費政策和員工隊伍的穩定；四是確保按計劃完成年初集團下達的通行費收入指標任務；五是確保收費、路政工作的文明、優質服務。

　　四、活動組織機構

　　（一）成立“文明服務月”活動領導小組，負責策劃、組織和指導實施活動。組長：曾堅堅

　　副組長：楊慶和、姚學昌、高金霞、謝細模組員：何仁生、徐軍、賴香舟、黃小民、王寧

　　（二）“文明服務月”活動領導小組下設辦公室，負責制定實施方案及日常工作。

　　主任：楊慶和

　　副主任：何仁生、徐軍、賴香舟

　　成員：李明、邵寶華、熊輝、戴文君、黃娘英、林勇、黃旭、張喬菲、劉林輝五、活動日程安排：

　　（一）活動內容

　　1、召開“文明服務月”活動動員大會（6月17日下午）。

　　2、開展“站長服務日”活動，各收費站設立服務咨詢點，懸掛橫幅、張貼宣傳畫和宣傳標語（7月8日，時間為上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。

　　⑴設臵車主投訴記錄表，現場解答司乘人員疑問，受理車主投訴和建議；

　　⑵擺放當地地圖、高速公路網絡圖等，為司乘人員提供行車線路指引；

　　⑶服務現場提供簡易汽車維修工具、應急藥品，為司乘人員提供幫助；

　　⑷現場開展收費政策法規解讀、收費標準咨詢等活動。

　　3、啟動運營管理品牌創建工作，配合省公路建設有限公司制定運營規范手冊、創建收費、路政、機電運營管理品牌工作，上報分公司運營管理類文件。

　　4、開展“黨工團服務日”活動，結合爭創“四強”黨組織和爭做“四優”共產黨員活動，組織黨支部、團委、工會成員到一線為司乘人員服務（6月23日），充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。

　　5、開展學習交流與應急預案演練活動。

　　⑴組織收費、路政人員及管理人員開展學習交流及研討活動，結合自身實際工作內容，查找問題和不足，提出合理化建議，總結實踐經驗，為推動企業科學發展建言獻策。

　　⑵組織開展收費員被搶、道路交通特大事故等突發事件處臵預案演練活動。

　　⑶建立、完善在極端環境下的應急處臵預案和各類突發事件處臵預案。

　　6、開展文明服務滿意度調查，在各收費站出口處抽查不少于30輛車輛，并在調查時做好提示和解釋工作。

　　7、面向社會聘請xx名文明服務質量義務監督員，不定期發放調查表開展測評，及時了解情況，并召開“義務監督員座

收費站文明服務活動方案2

　　為認真貫徹執行省局收費管理專題會議精神和省局20xx年文明禮儀提升年活動方案要求.及公司提升文明禮儀服務的通知，切實提升我站文明服務的管理工作，現結合我站實際工作情況，特制定交城收費站文明服務提升年活動方案具體實施方案如下：

　　一、指導思想

　　圍繞“征收堵漏、服務提質”收費中心工作，堅持以車為本，以人為先，服務至上的方針，強化文明優質服務，建立完善的文明優質服務體系，堅持和完善文明用語、微笑服務、禮儀手勢，提高文明優質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優美、和諧”的高速公路運營管理環境。

　　二、組織機構

　　為了保證本次活動順利開展，取得良好的效果，特成立文明服務禮儀提升年活動領導組：

　　組長：周文舉

　　副組長：曹穎、張政

　　成員：孟志堅、胡少峰、王慧、胡月珍、鄭永仙王亞雄、蘇美福、王晶、張愛玲、王連生

　　領導組實行24小時值班管理制度，負責本次活動期間各項相關工作，辦公設在交城收費站辦公室，負責人由辦公室主任孟志堅同志兼任，聯系電話0358-3550315。

　　三、活動內容

　　圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優質文明服務舉措、創新優質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，以規范收費隊伍職業道德，提高整體文明形象。

　　1.文明服務禮儀考核

　　文明服務禮儀工作考核由多種形式組成，采取不定期抽查、收費現場或監控跟班、錄像回放等方式對文明服務禮儀工作進行檢查。每日稽查要覆蓋所有當班人員的文明服務禮儀內容，稽查時間不得低于20分鐘/人，并做好相應稽查記錄，并在年底進行文明服務禮儀考核公示評比工作。各班組應每季度進行一次評比活動。各班組實行班次先后排名公示，月末匯總的考核方式，并在收費員星級考核中增加文明服務禮儀考核分值比重。

　　（2）考核評分標準

　　考核執行標準見《山西高速公路文明服務禮儀考核標準表》（見附件1）。

　　（3）收費人員文明服務禮儀稽查登記表（見附件2）。

　　（4）一票否決項

　　①因服務質量被投訴、舉報，查證屬實的；

　　②出現重大服務質量問題，被上級通報批評、被新聞媒體曝光的，查證屬實的；

　　③使用服務忌語，粗暴冷淡對待駕乘人員并發生不禮貌、過激言行的；

　　④因服務原因與司機發生沖突、糾紛，影響惡劣的；

　　發生以上事項的'一律嚴肅處理，本月星級分降為二級，決不姑息。

　　2.文明用語、服務忌語、禁忌行為（見附件3）

　　3.便民服務規定

　　（1）后勤部門要充分利用綜合性便民服務大廳及便民服務候車亭，便民服務臺等，完善便民服務設施、積極推進建立物流信息服務平臺、LED信息顯示屏建設，進一步提高便民服務的能力，綜合推進“服務站、信息站、咨詢站、救助站”四站服務。

　　（2）收費人員要熟悉山西高速公路網、本站周邊路網及服務場所、旅游景點、地方特產等情況，為司乘人員提供必要的咨詢服務，盡最大努力為司乘人員排憂解難。

　　4.車道安全暢通保障措施

　　（1）提高收費業務水平，減少平均單車發卡、收費時間，入口發卡時間調整為客車不超過12秒，貨車不超過15秒，出口收費時間調整為客車不超過25秒，貨車收費時間不超過45秒。發卡差錯率低于5‰。

　　（2）及時指揮疏導車輛，遇有突發情況時冷靜、果斷，迅速解決。

　　（3）收費車道等待達到xx輛時，要開啟全部車道，向監控報告，立馬啟動交城收費站保暢通應急預案。

　　5.收費公示欄

　　根據《收費公路管理條例》有關規定，收費站應向社會公開以下內容：

　　（1）收費項目、收費單位及收費站名稱、收費期限、收費標準；

　　（2）收費站工作人員監督臺；

　　（3）收費站文明服務承諾；

　　（4）收費秩序管理“八禁止”；

　　（5）鮮活農產品運輸綠色通道政策公示欄；

　　（6）省人民政府設站批復文件。

　　6.收費管理做到“六個百分之百”：

　　（1）微笑服務達標率xx0%。要把微笑作為一種禮節，微笑服務要真心，讓微笑服務發揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

　　（2）文明用語使用率xx0%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要使用普通話，語言規范，音量適中，態度熱情，吐字清晰，注意語調和表情，目光要注視車主，出現糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

　　（3）禮儀手勢使用率xx0%。要做到手勢明顯，動作標準規范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛入并準確停駛至收費窗口位臵，收費過程中收、發卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

　　（4）儀容儀表良好率xx0%。收費時要按規定著裝，保持清潔衛生、整齊統一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經心不正視車主等不良行為。

　　（5）業務操作合格率xx0%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規程，規范自己的工作行為，提高服務標準和業務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發生錯、忘、漏等現象。

　　（6）優質服務環境良好率xx0%。各單位要通過改善內外工作、生活環境，提供各項文明優質服務，增強軟實力，確保實現“站內管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規范化”標準，樹立山西高速的文明優質服務窗口形象，提升文化品牌效應。

　　四、活動要求

　　1.各班組應高度重視此次活動開展，統一思想，提高認識，精心組織，認真落實，強化考核，確保活動取得良好效果。

　　2.活動期間，各班負責人必須向辦公室上交一份活動心得。

　　3.各班組長要積極引導本班收費人員樹立良好的職業道德規范，愛崗敬業、盡職盡責、遵章守紀、廉潔自律、文明服務、奉獻社會、團結協作、爭先創優。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹立顧全大局、好學上進、開拓進取、爭創一流的精神。

　　4.文明服務是體現高速公路行業文化和管理水平的外在表現。