物業服務方案

時間：2024-11-11 15:36:47 服務方案我要投稿

（實用）物業服務方案15篇

　　為了確保工作或事情順利進行，通常需要提前準備好一份方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。優秀的方案都具備一些什么特點呢？下面是小編為大家整理的物業服務方案，歡迎大家分享。

（實用）物業服務方案15篇

物業服務方案1

　　關于物業品質服務提升方案

　　1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　環境衛生，重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

　　6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養護，重點提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

　　5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

　　交通秩序，重點加強對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

　　4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修，重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

　　2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

　　5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

　　11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

　　客戶服務，新業主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

　　2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

　　3、在業主的`入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

　　6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

　　8、在節假日發短信祝�？蛻�，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

　　10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

　　13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

　　17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

　　20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

　　21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

　　26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

　　物業增值服務，重點讓業戶充分感受我司服務

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

　　4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

物業服務方案2

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷加速，城市人口越來越密集，整個社會的生活節奏也越來越快。居民生活壓力加大，對生活便利性、效率和質量等方面的要求也愈發迫切。在這個情境下，物業便民服務活動成為了以提升居民生活品質和滿意度為目標的需求之一。

　　二、目標

　　有針對性的開展物業便民服務活動，旨在提高居民對物業服務質量的認可度和滿意度，增強居民的歸屬感和信任感，營造社區和諧、宜居的'環境。

　　三、方案內容

　　1. 制定服務標準：制定物業便民服務標準，規范服務內容和標準。基于居民的生活需求，制定物業維修、保潔、安保等服務標準。并通過社區宣傳渠道，向居民公布服務標準內容，并收集反饋意見，不斷完善服務標準。

　　2. 建設服務平臺：開展在線服務平臺，通過小區APP、微信公眾號、官方網站等多渠道在線投訴平臺，讓居民可以更方便地反饋居住環境問題，物業人員可以快速解決問題。

　　3. 打造便民服務中心：在小區內設立便民服務中心，為居民提供快遞、打印、復印、代收快遞、家政清潔、送水、送氣、送餐等一系列便民服務。以此提升物業服務覆蓋面和質量。

　　4. 推廣居民互助工程：打造居民互助平臺，鼓勵社區內的居民積極互相幫助，組成志愿服務團隊，開展慈善活動和互助義務活動，增強彼此的信任感，提高社區凝聚力。

　　5. 增加綠化面積：對小區內的花壇、綠地進行改造，增加綠化面積，打造美麗宜居環境。加強小區內的垃圾分類宣傳，提升小區衛生和整體環境的質量。

　　6. 舉辦主題活動：開展各類主題活動，如節日慶典、舞蹈比賽、書畫展覽、親子活動等，提升小區居民的生活質量、促進社區文化建設和融合。

　　四、實施計劃

　　1. 制定服務標準：在一個月內完成服務標準的制定和公布，并定期邀請居民代表進行評價，反饋標準不足之處。

　　2. 建設服務平臺：在三個月內完成在線服務平臺的建設和投入使用，并組織物業人員進行培訓，提高服務響應速度和效率。

　　3. 打造便民服務中心：在半年內完成便民服務中心的建設和運營，并舉辦開業儀式。

　　4. 推廣居民互助工程：在一年內成立志愿服務團隊，開展各類社區慈善活動，并推廣居民互助平臺，在社區內形成良好的居民互助體系。

　　5. 增加綠化面積：在三個月內完成小區內綠地改造，加強垃圾分類宣傳并落實。

　　6. 舉辦主題活動：根據社區文化特點和居民需求，每季度至少開展一次大型主題活動，并在小區內設立主題展覽。

　　五、考核指標

　　為確保活動方案落實效果，需要制定相關考核指標，以量化評價服務活動的質量和效果，考核指標具體如下：

　　1. 居民滿意度：通過調研居民對物業服務的滿意度，參照往年數據制定服務滿意度提升目標，提高服務質量。

　　2. 活動效果：結合居民反饋和活動參與度，對舉辦的各項活動進行考核，不斷完善活動主題和品質。

　　3. 服務響應速度：通過對線上投訴和需求響應時間的監控，不斷改善服務響應速度。

　　4. 服務質量評價：對服務人員的服務態度、服務質量、服務效率等方面進行評價，及時發現問題并改進。

　　六、總結

　　物業便民服務活動的開展可以進一步增強社區歸屬感，推廣居民互助模式，建立人與人之間的信任關系。該方案具體可行性高，運用了多種手段，特別是在線服務平臺的建立，使居民可和物業建立更加深入的聯系，同時提高服務響應速度和效率。方案實施計劃恰到好處，考核指標結合實際，充分考慮了居民需求和物業自身條件。

物業服務方案3

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實對全域生態文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會議精神，牢固樹立綠色發展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實省、市、縣委高質量發展的.決策部署，落實城市規劃建設管理“三個留足”“三個讓路”“三個更加注重”要求，以建設“生態之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場亂象著力提升城市服務功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創建全國文明城市街道社區工作過程中存在的一些重點難點問題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問題、合力推進愛國衛生運動、老舊小區改造、物業管理服務、居民文明素質提升等方面重點推進、攻堅克難、嚴管嚴治、不留死角、不留盲點，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務

　�。ㄒ唬┱芜`法違規建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。

　　責任單位：各社區

　　2、配合相關部門推進城鄉市場改造升級。

　　責任單位：相關社區

　　3、推進背街小巷改造。配合相關部門，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調查摸底、資格認定和具體實施工作；做好轄區內改造樓院群眾的思想教育工作、及時調處發生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業管理等日常監管工作。2020年改造老舊小區3個。

　　責任單位：

　　4、推進生活垃圾分類試點工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類具體實施方案和進度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個住宅小區的垃圾分類試點工作。

　　責任單位：

　　（二）提升物業管理水平

　　5、推進物業管理服務全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區等4個市級物業管理示范小區，實現居民小區物業服務和業主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區

　　6、提升物業服務智能化水平。配合相關部門升級改造住宅小區人員、車輛出入門禁系統、小區安全監控系統，在小區物業管理服務中推廣達用車輛出入識別系統、手機APP管家服務等新技術。2020年改造的老舊小區、新建成的住宅小區，門禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門禁系統和監控系統要實現與智慧武成無縫對樓。

　　責任單位：各社區

　　7、推進“街長制”管理模式。進一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網格管理模式，積極推進大氣污染防治網格、社會治安綜合治理網格和社區管理網格三網融合，優化網格單元，科學分布設置網格員、網格長，全面加強對城區網格人口、房屋等各類基礎信息的實時采集、動態管理工作，實現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區

　　8、推進愛國衛生運動。突出城鄉環境綜合整治，開展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實周五大掃除制度，機關單位、公共場所、公共區域定期開展消毒殺菌工作，常態配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。

　　責任單位：各社區

　　四、實施時限

　　20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

物業服務方案4

　　有專家指出，好的物業管理是樓盤升值的保障。但要做到真正的好的物業管理，除了物業管理公司自身要不斷提高整體素質、變管理為服務之外，還需要不斷完善的法律法規來支撐。所以，未來物業管理的發展方向主要是專業化、法律化和人性化。

　　一、專業化

　　現在許多人都有這樣的認識：物業管理不就是伺候人嗎？用得著什么技術和學歷嗎？是個人就能干——也正是受這些認識左右，在許多小區還保留著房管所年代管理員的工作作風，物業公司工作人員學歷低、年紀大、缺少服務意識成為普遍現象。其實，物業管理是一門專業，既需要高學歷、高素質的人才，也需要網絡等先進科技，同時也需要現代化的企業管理。無人化管理、智能化管理都是未來物業管理的發展方向。

　　二、法律化

　　如何妥善處理開發商的遺留問題？被炒掉的物業公司不走人怎么辦？業主管理委員會有法律地位卻沒有法人地位如何能體現其作用？如何約束沒有公德意識的.鄰居現在幾乎所有的業主，包括一些物業管理專業人員都在慨嘆：物業管理的法律法規太少，且缺少操作性。像香港及國外那樣擁有詳盡物業管理方面的法律文本是未來幾年內物業管理的大勢所趨。

　　三、人性化

　　下雨天打車到樓下，保安能打著傘接你進樓；家中電表沒電了，維修工能友善提醒；車輛損壞，保安員不是第一句話就是“這與我無關”物業管理的核心工作是服務人，要想服務好，必須在不增加或少增加成本的前提下盡量體現服務的人情味兒。

　　香港物管＝“雇工”

　　據了解，在香港，物業管理公司扮演的是雇工的角色，小業主如果對物業管理公司的工作感到不滿意，只要半數以上表決，就可以選擇另外的物業公司。目前廣東省、廣州市有關物業管理法規中雖然也有類似的規定，但是在實踐中并沒有得到很好的執行。

　　此外，香港物業管理的目的，不僅是要為業主或租戶提供一個安全、舒適、和諧的居住環境或工作環境，及保障業主和租戶的利益，同時更是為了提高物業的投資回報率。所以，其服務內容不僅包含日常的房屋維修和保養工作，還旨在通過這些物業，去推動和協調這些物業內業主或租客之間的社會與人際關系，使他們建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，使房地產這類貴重資產和高價商品得以發揮最高的效益。

　　有專家表示，以后廣州市大小樓盤如果都向著這個方向發展，無論是對于業主來說，或者對于廣州市的房地產發展來說，都是很有利的。

物業服務方案5

　　一、住宅小區物業工程管理部方案的目的

　　制訂住宅小區物業工程管理方案的目的是保持配套設施的良好狀態，確保配套設施正常運行，為住宅小區居民的生活穩定、和諧提供保障。

　　二、住宅小區物業工程管理部職責分工

　　1.管理部經理負責對配套設施的保養維修工作進行檢查、監督，審批配套設施養護方案及其預算等。

　　2.維修班長負責配套設施臺賬的建立工作，解決技術難題，制訂維修方案以及預算，并負責配套設施養護方案的實施。

　　3.維修工負責配套設施的日常養護工作。

　　4.倉庫報關員負責住宅小區配套設施零配件的'保管、工具的保管。

　　三、住宅小區物業工程管理部具體管理方案

　　1.工程管理部主控房管理方案：

　　1)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學品等危險物品進入主控房。

　　2)進出隨手關門

　　2.配套設施養護管理：

　　1)日檢：對設備主控房以及設備周圍環境進行清潔，檢查設備運行有無異常情況。

　　2)月檢：對設備周圍進行全面檢查，嚴查設備重點部位或者容易出故障的部位。

　　3)季檢：對設備進行清掃、加油、調試。

　　4)年檢：對設備周圍進行全面檢查，重點檢查設備的機械有無故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。

　　5)大修：對設備進行全面的解體檢驗、測試、探傷，更換不符合安全標準的零部件等。大修周期視情況而定。

　　6)售后：由設備廠家定期做產品售后保養工作。

　　3.配套設施預防性管理方案：

　　1)住宅小區物業工程管理部的各維修班應建立設施匯總表，做好設施管理臺賬記錄、檔案工作，對于在實際的檢修工作中產生的設備維修、零件更滑等做好檔案記錄。

　　2)各配套設施重要零部件特別是容易損耗的零件，應當由適量的儲備，以應對突發故障，以免影響住宅小區正常運行。

　　3)住宅小區應當嚴格執行各時間段的檢查計劃，吧排除事故隱患當作工作的重中之重。

　　4)保存好設施施工圖紙、售后服務卡、產品說明書等。

　　4.住宅小區設備管理措施：

　　1)制訂設備安全運行崗位職責制，定期檢查設備并進行養護，建立完善的設備檔案制度。

　　2)設備主控房保持清潔衛生，使之符合設備要求。

　　3)配備專門的或者經過培訓的技術人員，嚴格執行崗位操作，堅持設備管理以及維修人員持證上崗制度。

　　4)確保消防系統設施設備完好，隨時可啟動；制訂完善的消防疏散圖，以及突發性的火災消防方案。

　　5)確保中央監控系統、電梯等智能設備運行正常，并做好記錄。

　　6)排水系統設備正常，給排水設備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現象，二次供水衛生許可證、水質化驗單等單證齊全，水池、水箱、水泵刮泥嚴格，無污染隱患。排水系統暢通，汛期無泛水，地下室、設備主控房無積水現象發生。

　　7)配套設施及配套服務周全，住宅小區內通道照明完好，里面平坦，無架空管線，無有礙觀瞻的障礙物。

物業服務方案6

尊敬的置業有限公司領導：

　　您們好！

　　誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。

　　我公司是一家新興的物業管理服務企業，是荊州市物業管理協會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區。我們深信，在zz公司領導支持和關心下，通過我們的努力，"XX物業"和"古城.飲食街"結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保項目高效、便利、舒適的經營和消費環境，確保業主購置物業保值、增值和獲得良好的投資收益。

　　在此，我們鄭重承諾：秉承XX物業"服務創造價值.品質成就未來"的.企業理念，推行"客戶滿意是我們永恒的追求"的全員服務宗旨，倡導"管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化"，最終形成以"高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向"為核心的XX物業管理品牌風格。

　　我們根據與zz公司領導就古城.飲食街物業管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業管理方案書，希望能憑我們在高端物業項目的物管心得和經驗，結合政策法規和客戶實際需要，向zz公司提供促進銷售、節約投資、方便物業管理的專業化物業管理服務建議。

　　按照本方案書的擬訂的服務內容和標準及測算方案，我們擬定的古城商業街物業管理綜合服務費標準為每平米每月1.2元,前期開辦費用預算為6.4萬元。

　　恭請各位領導在百忙之中細閱賜教。

　　順頌祺祥！

物業服務方案7

　　一、培訓的意義：

　　對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

　　二、培訓的目標：

　　1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

　　2、通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。

　　三、培訓的方式：

　　XX物業員工培訓可分三步進行，將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業介入前，物業公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉物業區域，同時樹立正確的服務意識。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業介入，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。

　　第三步：提高培訓

　　在物業介入后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。

　　四、培訓課程：

　　五、1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業管理概況

　�。�2）管理處的`具體運作

　　2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。

　�。�1）客戶服務準則

　　（2）電話用語、禮貌培訓

　�。�3）客戶接待禮儀

　�。�4）客戶投訴

　　（5）客戶管理

　　3、工程培訓：物業區域實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　�。�1）物業接管驗收

　�。�2）二次裝修程序控制

　�。�3）設備保養和維修

　　4、保安培訓：針對物業區域的特性，加強物業保安服務意識。（1）保安準則及工作綱要

　�。�2）保安儀表、行為及紀律

　�。�3）處理投訴及對客戶的禮貌和態度（4）保安消防裝備使用

　�。�5）保安消防智能化系統的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法

　�。�7）火災事故的處理辦法

　�。�8）車輛、人員出入控制

　�。�9）事故紀錄

　　（10）法律、法規

　�。�11）隊列操練

　　5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　�。�1）清潔流程和標準

　�。�2）清潔、綠化器材和物料

　　（3）檢查標準

　　（4）綠化管理

　　附：培訓計劃表

物業服務方案8

　　凱盛物業深中服務中心以中標續簽物業服務合同為契機，學校總務處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業服務提升月”活動，提升服務質量，具體實施方案如下：

　　一、活動目的：

　　提高全員服務意識，強化各部門內部管理，提升崗位服務技能，努力營造一個安全、舒適、和諧的校園環境。

　　二、活動時間：

　　20xx年5月，共30天。

　　三、活動主題：

　　微笑服務，用心服務，主動服務，及時服務

　　四、活動的程序

　　1、我司成立專項活動小組；

　　2、進行宣傳活動工作；

　　3、召開全體員工動員大會；

　　4、制定活動實施方案；

　　5、物業服務中心內部進行“服務之星”評比，將報公司作為依據給予獎勵。

　　6、總結本次專項活動存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經驗；

　　五、服務提升重點工作

　　序號工作內容實施步驟和措施開始/完成時間實施部門

　　1 采集信息由主管級以上人員在D棟大堂、學生飯堂負責采集師生服務需求信息每周一、周四物業服務中心

　　物業和總務處各部門負責人到教師、學生社團進行拜訪，發放調查表和服務卡 5月13日總務處、物業服務中心

　　2 召開動員大會物業中心各部門員工 5月6日物業服務中心

　　3 員工禮節禮儀，精神面貌開展服務禮儀，微笑、主動及時服務的培訓 5月9日物業全體員工

　　4 鞏固基礎服務崗位標準化，細化培訓 5月15日各部門員工

　　5 快速服務響應對客戶需求響應及保障要求全月客服

　　6 制作天氣預報牌細化服務的延伸 5月14日工程部

　　7 每月開展一次大型服務活動列入每月工作計劃（學校圍墻清洗工作） 5月23日清潔部

　　8 請當地派出所民警進行安全防范工作培訓邀請當地派出所領導做安全防范培訓 5月8日保安部

　　9 開展便民活動學生自行車停放點擺放打氣筒 5月20日工程部

　　10 成立領導巡查小組物業主任負責帶隊，由主管級以上人員督查每天工作情況全月物業服務中心

　　11 放學時段保潔工作中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛生工作全月清潔部

　　六、總結經驗、整理材料

　　各部門將在提升服務月實施過程中找出在管理上存在的問題和需求點，同時將所體現的好人好事、工作成績和修正的問題分門別類地進行梳理，對形成標準化，程序化的材料進行積累。

　　七、結語

　　此次活動的`目的，不僅僅是為了完成服務月的工作任務，而是促使物業工作有一個質的飛躍：超越原有局限，打破思路常規。

　　E中學物業服務中心

　　20xx-5-9

物業服務方案9

　　為進一步提升公寓管理的精細化水平，更好的服務于師生。學工部領導和公寓管理人員共同探討公寓學生管理中的`問題和疑難點，并通過本次討論會，使學生管理制度更完善、責任更明確、落實更到位�，F根據公寓實際，特制座談會方案如下：

　　一、時間和地點

　　時間：20xx年11月16日下午3：00—5：00（擬定）

　　地點：公寓會議室

　　二、參加人員

　　學工部相關領導、物業中心經理、教室部/綜合部部長

　　物業服務中心公寓管理部：16人

　　三、人員安排

　　總負責：xx

　　主持人及相關物品準備：88

　　人員安排及通訊報道：88

　　會議記錄：88

　　后勤：會場布置2人（88）：茶水2人（88），會場背景、秩序：1人（88）；

　　會后清場（含垃圾清掃、物品和設備恢復原狀）：88。

　　四、會議流程

　　1、主持人介紹本次座談會的目的及代表；

　　2、由8部長介紹公寓基本情況及公寓服務現狀；

　　3、學工會處長發言（學工會的職能），針對公寓管理方面提出的幾點建議；

　　3、由8部長針對公寓常見的管理難點情況進行說明；

　　4、針對8部長提出的問題和難點現場探討，并總結出可行性的實施方案；

　　5、任太勇經理總結并提出希望；

　　6、宣布會議結束。

　　五、前期準備

　　公寓部需要探討的相關問題。

物業服務方案10

　　一、公共服務

　　1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規范;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。

　　2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

　　3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

　　4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成的鄭集中學物業管理領導小組，負責監督協調鄭集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。

　　5、聯絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯系到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。

　　6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，征求學校老師、學生的.意見，了解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。

　　二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：

　　(1)檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作。

　　(2)檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。

　　(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現場視破壞情節輕重報校方處理后維修。

　　(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　(5)檢查學生宿舍區大門、圍墻等設施是否完好。

　　(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議;根據學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

　　三、給排水系統及其配套設施

　　1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態;水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

　　2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。

　　四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關規章制度

　　包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理;潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥;每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。

　　五、道路及配套設施加強道路維修與養護

　　制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時報學校處理;

　　六、清潔服務

　　1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，(清潔內容包括：通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

　　3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、門衛、崗亭保潔門衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

　　8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

　　9、實行零干擾清潔衛生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。

物業服務方案11

　　一、目的

　　通過收集、分析業主意見和建議、不斷改進服務，提高服務質量，提升業主滿意度。

　　二、范圍

　　適用于公司在管各項目、各區域服務工作中對業主意見和反饋信息的收集，整理和處理。

　　三、前期準備工作

　　1、成立對客服務滿意度調查工作小組:

　　組長：

　　執行副組長：

　　組員：項目管理中心工作人員和各項目、區域負責人（在實施調查前確定具體名單）

　　職責：項目管理中心負責本次調查的組織、策劃、調查期間的調查真實性及調查結果的匯總工作；行政人事部負責調查所需車輛的`調配及后勤支援；各項目、區域抽調調查員負責做好管轄區域調查表的發放與回收及統計匯總工作；

　　2、制作調查人員工作牌；

　　3、由公司統一制作“業主滿意度調查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；

　　4、各項目安排“業主滿意度調查”負責人的人選并報項目管理中心；

　　5、草擬“業主滿意度調查”工作公告,按項目需要份數復印好。（加蓋公司印章）

　　四、程序及時間安排

　　1、項目管理中心負責于20xx年11月9日編制并報批完成“業主滿意度調查實施方案”；

　　2、項目管理中心于20xx年11月14日前負責組織“業主滿意度調查”相關事宜專項動員會；

　　3、項目管理中心于20xx年11月20日前負責組織向各項目、區域發放“業主滿意度調查”通知；

　　4、各項目、區域物業服務中心于20xx年11月21日前完成“業主滿意度調查”公告的張貼公示工作；

　　5、項目管理中心于20xx年11月21日下午向各項目、區域發放統一印制的“業主滿意度調查表”及工作牌；

　　6、各項目、區域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業主發放“業主滿意度調查表”并回收；并對當日問題進行統計匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。

　　7、調查員根據《業主滿意度調查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿意度統計工作；

　　8、項目管理中心對調查做統計、分析、并填寫好問題記錄，時間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；

　　9、物業管理部品質崗依據各項目業主滿意度調查結果統計的分類問題記錄，于20xx年12月7日下發各項目定期整改單；

　　10、項目管理中心根據下發整改單相關項目、區域進行限時整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；

　　11、物業管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導整改項的驗收及年度業主滿意度評估報告，完成報告報批。

　　五、調查方法

　　1、按項目業主入住戶數60%發放調查表（備注：如業主入住戶數不到200戶，按100%發放）。

　　2、上門調查、利用前臺辦理事務調查、單元門口調查等多方式進行。

　　六、要求

　　1、各項目、區域負責人為本次業主滿意度調查工作第一責任人；

　　2、調查員上門發放調查表，要求著裝整潔、佩帶公司統一制作的滿意度調查工作牌、禮貌回答業主的提問；

　　3、表格內容必須真實可靠；不得弄虛作假；

　　4、調查表回收率需達到發放表數的90%以上。

物業服務方案12

　　隨著社會的不斷發展，城市化進程的不斷加快，物業保潔服務的需求也越來越大。然而，現有的保潔服務存在著一些問題，如服務品質不穩定、服務流程不規范、客戶投訴率高等等。因此，為了提升服務質量和客戶滿意度，我們需要對物業保潔服務進行改進和升級。

　　一、加強人員培訓

　　作為物業保潔服務的主體，保潔人員的素質和技能直接影響到服務的質量和效果。因此，加強人員培訓顯得尤為重要。

　　首先，應根據不同崗位的職責，制定相應的培訓計劃，包括基本的專業技能培訓、職業素養培養和安全知識教育等。此外，還應定期舉辦考核、評比活動，借助比賽或者評獎機制，激勵保潔人員積極參與培訓學習，提高服務質量。

　　二、優化服務流程

　　優化服務流程可以提升服務效率和質量，同時也能夠改善客戶體驗，增加客戶黏性。因此，我們應該從以下幾個方面進行優化：

　　1、簡化服務流程。針對不同服務項目，制定服務標準和標準作業流程，明確服務范圍和工作量，以提供更透明、規范的服務。同時，不要讓客戶填寫繁瑣的表格，減少冗余步驟，節約時間和精力。

　　2、提高服務效率。設置目標和計劃，規定服務時間，能夠有效安排保潔人員上班時間和任務分配，提高工作效率。此外，還可以運用技術手段，如使用樓宇綜合管理系統，便于監管，能夠大大提高服務效率。

　　三、提升服務品質

　　服務品質是物業保潔服務的核心競爭力。我們應該全方位提升服務品質，從服務內容、服務質量和服務態度三個方面入手，以下是具體方法：

　　1、服務內容。根據客戶需求，精簡服務項目，確保服務項目的.覆蓋面和質量。以適當的價格，提供透明服務，避免過度銷售服務項目。

　　2、服務質量。加強質量監管，制定評價標準和評估標準，對服務質量進行考評。同時，監督保潔人員遵守操作規程，保證質量穩定。

　　3、服務態度。服務態度是客戶選擇服務商的重要考慮因素之一。我們應該從源頭入手，重視員工培訓，提高員工服務意識和服務態度。同時，不斷優化服務流程，讓服務更加智能化，客戶更加方便。

　　四、加強投訴處理

　　投訴處理是物業保潔服務中不可避免的環節。我們應該積極應對，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。

　　1、將投訴處理納入服務評估范疇，及時回應客戶，并追蹤問題處理情況，確保問題得到妥善處理。

　　2、建立投訴處理機制，明確責任，及時整改，推廣最佳實踐。

　　總之，物業保潔服務提升方案需要我們從多個方面入手，加強人員培訓、優化服務流程、提升服務品質和加強投訴處理，從而提高服務質量和客戶滿意度。只有這樣，我們才能更好地適應市場需求，滿足客戶需求，增強企業競爭力。

物業服務方案13

　　為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

　　（一）"禮賓助理"服務實施細則

　　1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

　　3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

　　4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

　　6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　�。�1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　�。�2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

　�。�3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時間標準：

　　1、業主投訴處理的工作時限：

　　（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

　�。�2）工程維修方面的投訴處理時限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；

　　其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

　�。�3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

　　明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

　�。�4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

　　（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

　　2、業主咨詢回復工作時限：

　�。�1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

　�。�2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的`，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

　�。�3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

　�。�4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

　　（三）工作質量要求

　　1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

　　2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

物業服務方案14

　　一、商業物業項目的自然標識標牌

　　即由物業本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類：

　　1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。

　　2、區域標識；如某室、某座、某區、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門區域。

　　3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會客區、殘疾通道、商務中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門上。

　　4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。

　　5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設備設施標識標牌

　　由于一般綜合型商業項目的機電設備復雜、種類繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類設備設施、管路性質、閥門狀態，在突發機電設備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機，顯得尤為重要。

　　設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車場管理系統、衛視接受系統、電話電視系統等。該類標識主要為了表明設備狀態、功能、設備編號、技術參數及使用要求。

　　1、電梯標識：

　　1)名稱標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。

　　2)電梯控制狀態標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開/關、轎內照明開/關、井道照明開/關、年安檢合格證。

　　3)機房內設施標識含曳引機、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發光指示。

　　2、消防設施標識：

　　1)主機及設備標識含消防控制主機、網絡機、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風機組等標識應要能說明設備產商、設備性能、主要技術參數、自編號、維護狀態、可控制區域、維護電話。

　　2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門背面。

　　3)管路標識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質。4)狀態標識含排風控制標識、正壓送風控制開/關狀態標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標識、各類消防閥門開/關狀態標識、壓力表、流量器具檢測標識，來源于蜂巢物業論壇。

　　3、給排水系統標識：

　　1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類標識應考慮設備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來標識。

　　3)狀態標識包括水泵的投用狀態、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關狀態、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

　　4、鍋爐供熱系統：

　　1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環標識、回水管路以綠色為底記憶紅環標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

　　3)狀態標識含壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態等。

　　5、空調制冷系統：

　　1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環泵、冷卻循環泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環。

　　3)狀態標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態等。

　　6、配電系統：

　　1)設備標識應包括變壓器、高壓開關控制屏、低壓開關控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關聯絡柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點反映設備編號和技術參數以標牌形式張貼在設備醒目處。

　　2)線路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。

　　3)狀態標識為表明各負荷開關運行狀態常有備用、檢修、投用、斷開。

　　4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以掛牌標識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關的開關的開關把手柄處。

　　7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱、性能、使用人等常見參數，轉發自蜂巢物業網。

　　8、車場管理系統車場管理系統標識：常用于車位、引導、自控等相關方面，常需標識的設備有停車位號、停車區、車位停車感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車區、引導牌、此類標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

　　三、交通道路引導標識標牌

　　交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環行、l停車、m方向引導標識、n機動車、非機動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區、r收費停車區、s荷載等應根據各大廈實際道路交通狀況，道路特點具體設置此類標識，此類標識制作應符合國家的道路交通安全法規。

　　四、安全警告標識標牌

　　安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關人員及設施的安全。

　　五、公益標識標牌

　　在商業項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關燈"。綠地及公共區域可設"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類標識用語應注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。

　　六、流程性標識標牌

　　為了標識服務過程中的某一時段內的狀態，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的'起草、校對、有效、作廢、簽發、受控等�？贞P房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

　　流程性標識應著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發生質量問題是可找到工作缺陷發生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務的再次發生。

　　十、標識標牌的管理要求及注意事項

　　1、標識的管理要按區域，分系統落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。

　　2、對物業內外的標識按名稱、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。

　　3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態標識要經常驗證，損壞丟失應及時更換增補。

　　4、物業中重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設置檢查落實。

　　5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關標準。

　　6、標識牌的制作材料要經久耐用，安裝牢固、美觀。

　　7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

物業服務方案15

　　曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的'衣服又有什么區別呢？

　　二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

　　1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

　　上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。