物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選12篇）
為了確保事情或工作有效開展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案指的是為某一次行動所制定的計(jì)劃類文書。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識，其一般有四類：
1、樓層標(biāo)識；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識；如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標(biāo)識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)識；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機(jī)，顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識：
1)名稱標(biāo)識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房內(nèi)設(shè)施標(biāo)識含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識：
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。
4)狀態(tài)標(biāo)識含排風(fēng)控制標(biāo)識、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標(biāo)識、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、壓力表、流量器具檢測標(biāo)識，來源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識：
1)設(shè)備標(biāo)識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識應(yīng)考慮設(shè)備自編號、名稱、型號、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識。
4、鍋爐供熱系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主含原水管路綠色標(biāo)識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識、排污管路以黑色標(biāo)識、蒸汽管路以紅色標(biāo)識、油管以橙色標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識含銘牌、設(shè)備編號等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識是為確保維修、值班人員的`人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識需標(biāo)明編號、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標(biāo)識：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識的設(shè)備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識有效面積應(yīng)相對較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識主要對道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識、n機(jī)動車、非機(jī)動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識，此類標(biāo)識制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設(shè)有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區(qū)常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識用語應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識標(biāo)牌
為了標(biāo)識服務(wù)過程中的某一時段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺帳記錄等。
流程性標(biāo)識應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰主管誰負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。
2、對物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。
3、標(biāo)識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標(biāo)識要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字，對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的`業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿，這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了，對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了，這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字，對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊》)
（一）客服部
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時上報(bào)。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報(bào)修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；
夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；
說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；
通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項(xiàng)目部。
5）報(bào)修接待：
對于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí)，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）日常報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報(bào)修臺帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
（2）保修期內(nèi)報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報(bào)修臺帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報(bào)修臺帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。
一、提升服務(wù)意識：
服務(wù)意識的提升是至關(guān)重要的。物業(yè)公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時，應(yīng)特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。建立服務(wù)熱線，24小時在線解答業(yè)主咨詢，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專業(yè)。
二、加強(qiáng)管理規(guī)范：
物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的管理規(guī)范體系并進(jìn)行監(jiān)督。建立日常檢查制度，提高員工執(zhí)行力，讓所有大型機(jī)房、電梯、水管等管理規(guī)范得到執(zhí)行，確保物業(yè)設(shè)施安全規(guī)范，同時也更好的積累了一些防護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。
三、提升溝通效率：
物業(yè)公司需要建立起專業(yè)的溝通機(jī)制，與居民進(jìn)行及時、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務(wù)的意見和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過居民會議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺，及時批復(fù)業(yè)主問題，解決居民的問題。
四、優(yōu)化維修配套：
物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的維修體系，保障居民的設(shè)施維護(hù)和設(shè)備的日常維護(hù)。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò)，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專業(yè)維修公司，并通過競爭制，提高維修工程質(zhì)量和效率。
五、實(shí)施綠色環(huán)保：
物業(yè)公司在保障居民利益的.同時，還要樹立企業(yè)社會責(zé)任意識，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務(wù)水平。盡量選擇節(jié)能設(shè)備，推廣節(jié)水和垃圾分類，減少資源浪費(fèi)，保持公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，以此為我們的社區(qū)創(chuàng)造一個綠色生活空間。
以上幾點(diǎn)無一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過引入完善的管理規(guī)范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強(qiáng)服務(wù)意識等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強(qiáng)居民的幸福感和獲得感。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的.問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
一、形象
1、辦公環(huán)境(辦公設(shè)備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報(bào)刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺良好每日由客服領(lǐng)班對辦公環(huán)境進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導(dǎo)書》主要內(nèi)容;2、每日上班前用5分鐘進(jìn)行檢查并記錄、要求相關(guān)人員5分鐘內(nèi)整改完畢;3、每月度統(tǒng)計(jì)此類信息，≥5次者扣除月度績效4分
2、客服儀容儀表(著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象每日由客服領(lǐng)班對辦公室工作人員進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S(著裝、精神風(fēng)貌)”標(biāo)準(zhǔn)
3、公共區(qū)域宣傳欄、廣告、樓層各類標(biāo)示干凈整潔、標(biāo)識完好、內(nèi)容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行的督導(dǎo)小組對此項(xiàng)工作進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)和《TLPM-QP753-KF01標(biāo)識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過程內(nèi)容要求每周五下午14:00至16:00由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行督導(dǎo)檢查，記錄檢查結(jié)果要求相關(guān)方整改、復(fù)查結(jié)果
4、宣傳類工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標(biāo)準(zhǔn)
1）由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計(jì)劃性安排宣傳內(nèi)容;
2）任何宣傳內(nèi)容均有客服領(lǐng)班進(jìn)行審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);
3）宣傳內(nèi)容及發(fā)布的審核批準(zhǔn)記錄必須保存完整。
二、內(nèi)部工作服務(wù)質(zhì)量
1、公共設(shè)備運(yùn)行、維保
電梯
2、1、1電梯開啟與關(guān)閉確保電梯正常開啟、關(guān)閉，無任何因此而造成的安全事件
1、物業(yè)客梯24小時開啟
2、每天早上營業(yè)前10分鐘開啟商業(yè)廣場扶梯
3、每日閉店后10分鐘內(nèi)關(guān)閉商業(yè)廣場各扶梯
1）在開啟自動扶梯，須確認(rèn)無人時才能啟動及關(guān)閉。
2）業(yè)務(wù)特殊要求需專享用梯的，工程領(lǐng)班批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。
3）工程領(lǐng)班每周抽檢1次扶梯開關(guān)時間是否正確。
4）做好《自動扶梯運(yùn)行日巡查記錄表》填寫內(nèi)容。
2、1、2電梯運(yùn)行巡查確保電梯不帶故障、安全運(yùn)行
1、每周對直梯機(jī)房巡視1次(室內(nèi)溫度、衛(wèi)生、屏內(nèi)各電器動作情況，曳引機(jī)運(yùn)行情況)。
2、每日巡視電梯運(yùn)行狀態(tài)3次(轎廂運(yùn)行狀況，聲響、平穩(wěn)性、平層精度等)。
3、每月查看直梯底坑1次。
1）巡視時發(fā)現(xiàn)問題能及時解決的，及時解決;不能及時解決的，通知維保方并作好記錄。
2）工程領(lǐng)班每周抽檢1次。
3）巡視人員做好《電梯運(yùn)行日巡查記錄表》和《自動扶梯運(yùn)行日巡查記錄表》填寫內(nèi)容。
2、1、3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全運(yùn)行
1）外包單位每半個月進(jìn)行1次維保，相鄰兩次維保不少于15天，電梯維修技工必須現(xiàn)場跟蹤;
2）維修保養(yǎng)人員在對電梯進(jìn)行保養(yǎng)、檢修時，應(yīng)先在各層廳門前掛上“電梯保養(yǎng)、檢修”告示牌;
3)檢修完成后搞好現(xiàn)場衛(wèi)生。
(1)外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。
(2)《維修工作單》須得到工程領(lǐng)班簽字確認(rèn)。
(3)發(fā)現(xiàn)違規(guī)維修保養(yǎng)時，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理對其下發(fā)整改通知。
（4)扶梯的一般性維保工作須在閉店后進(jìn)行;垂直電梯的一般性維保可在不影響客戶使用的情況下進(jìn)行。
（5）維保單位提供維修記錄，由工程領(lǐng)班確認(rèn)維修效果。
2、1、4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理時措施得當(dāng)，無任何再生性安全事件發(fā)生
1）電梯技工發(fā)現(xiàn)緊急故障須立即通知工程領(lǐng)班，同時上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;
2）工程領(lǐng)班立即通知維保單位進(jìn)行檢查。
（1）扶梯停機(jī)由電梯技工進(jìn)行重新啟動;
（2）重啟失敗時，匯報(bào)領(lǐng)班并通知維保單位;
（3）直梯停機(jī)先停止直梯電源;
（4）啟動直梯困人解救預(yù)案。
注意事項(xiàng)：維保單位進(jìn)入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領(lǐng)班檢查、確認(rèn)，并填寫《特別事件報(bào)告》上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
2、給排水系統(tǒng)
2、2、1給水系統(tǒng)備巡查確保給水系統(tǒng)不帶故障、運(yùn)行正常，滿足客戶使用功能
1、每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視1次。
2、每日對浮球閥檢查1次。
3、每月抄錄水表數(shù)據(jù)時，對主要的管道及閥門進(jìn)行檢查。
4、對上述檢查形成記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單。
2、2、2給水系統(tǒng)維保、檢修確保給水系統(tǒng)不帶故障、運(yùn)行正常，滿足客戶使用功能
1、每周對水泵房衛(wèi)生清潔1次。
2、每年對電機(jī)軸承加油1次。
3、給水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計(jì)劃并組織維修。
工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單，維修記錄必須填寫完整，與其維修計(jì)劃、采購文件、維修照片等一起存檔、保存。
2、2、3排水系統(tǒng)巡查確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災(zāi)害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)
1、每天對污水泵、污水坑巡視1次。
2、特殊天氣(暴雨、臺風(fēng))時每小時對地下室出口排水情況進(jìn)行檢查。
3、查看現(xiàn)場的巡查記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應(yīng)的記錄。
2、2、4排水系統(tǒng)維保、檢修確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災(zāi)害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)
1、每季度對止回閥進(jìn)行檢查并清理周圍雜物;
2、排水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計(jì)劃并組織維修。工程領(lǐng)班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應(yīng)的記錄。
2、2、5雨排系統(tǒng)巡查確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全
1、每天對屋面雨排口巡視檢查1次。
2、特殊天氣時每小時對天面雨排排水情況檢查。
3、工程領(lǐng)班每周抽查并檢查對應(yīng)的記錄表格1次。
4、特殊天氣時工程領(lǐng)班必須安排專人對雨排系統(tǒng)情況隨時跟蹤。
2、2、6雨排系統(tǒng)維保確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全
1、每月對天面雨排口清理雜物1次。
2、每次大雨過后須對天面雨排口清理
3、供配電系統(tǒng)
2、3、1供配電系統(tǒng)巡查確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1、每隔4小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運(yùn)行數(shù)據(jù)在《高低壓變配電運(yùn)行巡查記錄表》上。
2、特殊情況下，每小時巡視各配電房1次。
3、工程領(lǐng)班每天對前日運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常及時向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。
4、每月末日對所轄區(qū)域的各個電表數(shù)據(jù)進(jìn)行抄錄。
5、每月對對各樓層的強(qiáng)電井進(jìn)行抽查。
6、按照時間規(guī)定巡查高低壓供配電房，并填寫《高低壓變配電運(yùn)行巡查記錄表》。
7、工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及運(yùn)行情況內(nèi)容。
8、工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況檢查1次。
9、項(xiàng)目經(jīng)理每周對地下室照明情況抽查1次。
2、3、2供配電運(yùn)行操作操作規(guī)范、正確，確保操作人員安全及設(shè)備設(shè)施安全
1、運(yùn)行人員獲得工程領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，10KV配電室倒閘操作按《TLPM-CI-GC16高壓操作制度》進(jìn)行。
2、對停電回路開關(guān)及時懸掛“禁止合閘”警示牌。
3、低壓操作按照《TLPM-CI-GC17低壓操作制度》
1）在指定時間內(nèi)，并填寫《供配電運(yùn)行巡查記錄表》。
2）工程技術(shù)員每天檢查抄錄數(shù)據(jù)。
3）工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。
4）項(xiàng)目經(jīng)理每月檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。
5）工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況抽查1次。
2、3、3供配電系統(tǒng)維保(高壓柜)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1、每月對電柜外觀清潔1次。
2、每半年對直流屏緊固除塵1次。
3、每年對配電柜停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。
4、每年對配電柜進(jìn)行高壓試驗(yàn)1次。
1）工程領(lǐng)班檢查配電柜外觀清潔情況。
2）工程領(lǐng)班制定配電柜停電檢修計(jì)劃，并跟蹤檢修過程。
2、3、4供配電系統(tǒng)維保(低壓柜)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1）每月對配電柜外觀清潔1次。
2)每年對低壓配電室停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。
2、3、5供配電系統(tǒng)維保(干式變壓器)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1、每月對變壓器外觀清潔1次。
2、每年對變壓器停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固保養(yǎng)1次。
3、每年對變壓器進(jìn)行直流電阻試驗(yàn)、耐壓絕緣試驗(yàn)1次。
2、3、6供配電系統(tǒng)檢修確保檢修順利進(jìn)行、及時完成，保障供配電的功能正常
1、供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況;
2、由工程領(lǐng)班編制維修計(jì)劃并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批
3、維修人員將檢修內(nèi)容、范圍告知運(yùn)行人員。
4、運(yùn)行人員在值班記錄表中填寫故障情況。
5、維修人員、運(yùn)行人員作好相應(yīng)的安全保護(hù)措施并進(jìn)行維修。
1）維修完畢后，由運(yùn)行人員試運(yùn)行;
2）維修人員將試運(yùn)行內(nèi)容、范圍告知運(yùn)行人員;
3）運(yùn)行人員試運(yùn)行時，維修人員應(yīng)觀察運(yùn)行情況，由工程領(lǐng)班確認(rèn)維修效果;
4）告知運(yùn)行人員可投入使用;
5）由工程領(lǐng)班填寫維修記錄及工作日志;
6）運(yùn)行人員做好故障維修記錄。
2、3、7供配電緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及設(shè)備安全
1、發(fā)現(xiàn)緊急故障時，立即切斷故障電源
2、運(yùn)行人員通知工程領(lǐng)班級項(xiàng)目經(jīng)理;
3、啟動備用電源;
4、相關(guān)記錄填寫于《值班記錄表》;
5、保護(hù)現(xiàn)場，在必要時，告知保險公司及時定損;
6、作好必要的隔離;
7、由工程領(lǐng)班與客服組、安管組溝通，并告知受影響業(yè)戶。
1）禁止違規(guī)操作。
2）在操作時，保證人身及設(shè)備安全。
3)做好相應(yīng)設(shè)備警示措施。
4）弱電系統(tǒng)
2、4、1停車場收費(fèi)系統(tǒng)確保系統(tǒng)功能正常
1、工程技術(shù)員每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;
2、每天用干布擦拭卡機(jī)、道閘1次(保潔員完成);
3、每月測試1次卡機(jī)、道閘的機(jī)械性能;
4、每季度對道閘進(jìn)行加油保養(yǎng)。
5、工程領(lǐng)班每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;
6、若工程技術(shù)人員接到停車場系統(tǒng)故障信息后，及時趕往現(xiàn)場處理
7、不能及時維修時，向安管員解釋原因，并向工程領(lǐng)班、項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào);
8、工程領(lǐng)班抽查相關(guān)記錄，并檢查故障處理情況及效果。
2、4、2監(jiān)控系統(tǒng)確保監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用1、每月1次監(jiān)控系統(tǒng)測試。
2、發(fā)現(xiàn)故障時及時維修。發(fā)現(xiàn)問題時盡可能在一天內(nèi)解決，如超過一天的，則及時與安管組溝通。
2、4、3閉路監(jiān)控系統(tǒng)確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用
1、每日對攝像頭進(jìn)行檢查工作;
2、每月對硬盤錄像機(jī)、降溫風(fēng)扇等進(jìn)行除塵清潔1次;
3、每半年對各弱電井內(nèi)控制箱進(jìn)行緊固、清潔1次;
4、每季度擦拭攝像頭防塵罩1次，并檢查室外攝像系統(tǒng)的防風(fēng)、防雨、防塵罩的密封性;
5、填寫相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次閉路監(jiān)控系統(tǒng)的保養(yǎng)狀況和保養(yǎng)記錄。
2、4、4門禁對講系統(tǒng)規(guī)范門禁對講系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)管理，確保可視對講系統(tǒng)的保持正常的使用功能
1、每年對接線端子及音頻、視頻線路進(jìn)行檢查、維修，以便確認(rèn)端子無松動，接觸良好，各導(dǎo)線完好無破損;
2、每季度查看主機(jī)面板按鍵是否無阻滯，通斷良好;
3、每季度主機(jī)選呼是否音質(zhì)清楚、無雜音，畫面清晰;
4、每季度修改密碼一次。工程領(lǐng)班對維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作，督促工程技術(shù)員的日常檢查、維護(hù)工作是否正常進(jìn)行并查看相關(guān)記錄。
2、4、5背景音樂系統(tǒng)確保背景音樂系統(tǒng)正常，發(fā)揮特殊時期的使用功能
1、每月對共放機(jī)進(jìn)行調(diào)試1次;
2、每月對終端的音箱進(jìn)行抽檢1次;
3、每季對機(jī)柜內(nèi)進(jìn)行除塵清潔1次。
4、填寫相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次設(shè)備設(shè)施狀況及工作記錄。
5房屋建筑及附屬物管理
2、5、1建筑本體巡查、檢修保證建筑物本體的完好率，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保房屋建筑本體100%完好率
1、每周對區(qū)域內(nèi)道路地磚、外廣場地磚、地下停車場地面、樓棟內(nèi)區(qū)域的轉(zhuǎn)、踢腳線、門、燈光等巡查1次。
3、每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門、出入口、道路側(cè)石、停車位、燈桿進(jìn)行1次檢查。
2、每半年綜合維修技工對門、窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風(fēng)口進(jìn)行1次全面檢查。
3、每年度綜合維修技工對樓層地面、踢腳線、踏步、臺階、樓梯扶手進(jìn)行1次全面檢查。
4、每次檢查形成檢查記錄。
1）工程領(lǐng)班根據(jù)巡查結(jié)果，編制對應(yīng)的局部檢修計(jì)劃、大修計(jì)劃需會同項(xiàng)目經(jīng)理一起編制;
2）工程領(lǐng)班每周對檢查記錄中損壞的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，并落實(shí)維修工作。
3）項(xiàng)目經(jīng)理每月度會同督導(dǎo)小組全面檢查此項(xiàng)工作的巡查、統(tǒng)計(jì)、檢修及驗(yàn)收工作。
2、5、2緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及建筑構(gòu)筑物安全
1、發(fā)現(xiàn)有重大隱患時，及時通知安管員進(jìn)行現(xiàn)場警戒隔離;
2、通知工程領(lǐng)班現(xiàn)場處理，項(xiàng)目經(jīng)理組織協(xié)調(diào);
3、保護(hù)現(xiàn)場，由工程領(lǐng)班與客服組溝通，并告知受影響業(yè)戶;
4、按建構(gòu)筑物檢修要求實(shí)施。
1）必須首先保證人身安全。
2）必須做好警示措施。
3）立即展開維修工作。
2、5、3上門維修服務(wù)確保15分鐘內(nèi)上門為業(yè)主提供維修服務(wù)，并給業(yè)主良好的整體形象
1、接到客服組報(bào)修通知后，15分鐘內(nèi)必須領(lǐng)取《報(bào)修單》上門提供服務(wù)。
2、上門維修服務(wù)人員必須按照《TLPM-WI751-KF02-02維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》中5、2、5、4、5、5內(nèi)容要求執(zhí)行。
3、實(shí)施維修前應(yīng)告知業(yè)戶對維修地點(diǎn)附近的家具進(jìn)行臨時轉(zhuǎn)移或遮擋保護(hù)。
4、對于不能及時解決的維修項(xiàng)目，上報(bào)工程領(lǐng)班由班長向業(yè)戶解釋。
5、維修完畢后及時清理工作場地，禮貌地請業(yè)戶在《報(bào)修單》上簽字確認(rèn)并道別。
1)工程領(lǐng)班每周抽查1次。
2）項(xiàng)目經(jīng)理每月抽查1次。
2、5、4公共區(qū)域設(shè)施巡查、檢修確保公共區(qū)域設(shè)施的完好率達(dá)到98%以上
1、泛光照明開啟后，工程技術(shù)員確定照明情況，并記錄;關(guān)閉后，安管員巡查照明關(guān)閉情況，并記錄。
2、每周1次全面巡查各配電間、電梯機(jī)房等設(shè)備間;
3、每周巡視1次夜間區(qū)域公共照明情況;
4、每兩個月全面對樓層內(nèi)各個強(qiáng)電井、弱電井、空調(diào)機(jī)房設(shè)施進(jìn)行巡查一次。
1）工程領(lǐng)班每周檢查1次。
2）項(xiàng)目經(jīng)理每月檢查1次執(zhí)行情況。
2、5、5二次裝修管理確保二次裝修符合我司的管理要求不影響外立面、防水工程合格
1、工程負(fù)責(zé)裝修材料的審核，特別是進(jìn)出小區(qū)的石材、鋼材、鋁合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到現(xiàn)場查驗(yàn)、審核;
2、裝修現(xiàn)場必須每日巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題立即制止并反饋至客服開具《整改通知單》;
3、裝修的驗(yàn)收必須仔細(xì)查驗(yàn)，特別是對于防水要求的查驗(yàn)必須做閉水試驗(yàn)不低于48小時。
1）安管、工程每日巡查一次;
2）裝修材料入場時安管門崗負(fù)責(zé)控制車輛的進(jìn)入、工程人員負(fù)責(zé)確認(rèn)材料，材料無誤時方可放行;
3）安管、工程及客服發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一報(bào)送客服發(fā)放整改通知單給相關(guān)責(zé)任方。
三、內(nèi)部管理
3、1作業(yè)工具管理規(guī)范工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標(biāo)準(zhǔn)及使用，確保作業(yè)工具無丟失、非正常損壞等情況發(fā)生
1、工程領(lǐng)班編制《工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標(biāo)準(zhǔn)》，每年1月份修訂1次;
2、按標(biāo)準(zhǔn)配備2-3套工具箱(含工具)給工程技術(shù)員，必須按照規(guī)定要求使用、保存，每半年度盤點(diǎn)作業(yè)工具;
3、公共作業(yè)工具必須存放指定地點(diǎn)，一旦不能正常使用時立即報(bào)告工程領(lǐng)班處理，外來人員借用個人工具或公共工具時必須填寫《借用單》;
4、作業(yè)工具報(bào)廢時，使用人應(yīng)填寫《資產(chǎn)報(bào)廢申請單》，個人工具(以舊換新時，屬于非人為因素?fù)p壞的，由工程領(lǐng)班進(jìn)行處理。
1）工程領(lǐng)班做好共用工具的管理工作，對工程技術(shù)員配備的工具箱(含工具)每月度進(jìn)行檢查一次，形成值班記錄。
2）工程領(lǐng)班必須適時要求使用人維護(hù)使用工具，必要時可對大型工具或重要工具進(jìn)行維護(hù);
3）項(xiàng)目經(jīng)理每季度抽查一次工具的管理、使用、維護(hù)情況。
3、2材料管理規(guī)范材料管理、確保賬實(shí)一致
1、工程領(lǐng)班每月25日前，根據(jù)倉庫材料存量情況編制好《月采購計(jì)劃表》;
2、工程技術(shù)員根據(jù)《維修單》領(lǐng)用材料并必須填寫《領(lǐng)用記錄表》;
3、更換的可利用材料返回倉庫登記并入庫;無利用材料必須統(tǒng)一存放，不得隨意廢棄、私自處理;
4、每月25日前工程領(lǐng)班必須對領(lǐng)用的材料進(jìn)行盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。
1）領(lǐng)用材料應(yīng)依舊換新并應(yīng)進(jìn)行記錄，領(lǐng)用記錄必須對應(yīng)維修單號;
2）每月度盤點(diǎn)倉庫材料，包括回收的廢料。
3、3分包方管理完善供方信息、嚴(yán)格供應(yīng)商監(jiān)督、確保供應(yīng)商遵守公司制度、施工結(jié)果符合甲方要求。
1、建立合作單位信息一覽表，定期更新，對合作單位的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人證照留底;
2、對合作方單位人員進(jìn)行安全交底并形成安全交底記錄。
3、監(jiān)督合作方施工結(jié)果或效果及過程的安全實(shí)施。
4、落實(shí)施工結(jié)束后場地及設(shè)施的檢查。
1）必須對合作方人員進(jìn)行管控，出入項(xiàng)目施工區(qū)域內(nèi)的合作方人員必須到辦公室簽到，建立《分包維保單位人員簽到表》;
2）合作方未按要求實(shí)施的，將按照約定要求對其進(jìn)行處罰，若無任何改進(jìn)效果的'，經(jīng)批準(zhǔn)，可以停止合作服務(wù)。
3）合作方完成的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并記錄，每月度定期進(jìn)行評價，將其結(jié)果反映相應(yīng)的費(fèi)用結(jié)算中。
3、4能源管理適時掌握能源消耗動態(tài)數(shù)據(jù)，達(dá)到節(jié)能管控目的
1、供配電、弱電操作人員按照相關(guān)管理規(guī)定按時開閉相關(guān)能源;
2、工程技術(shù)員每日抄錄供配電數(shù)據(jù);
3、工程領(lǐng)班每周統(tǒng)計(jì)主要能源消耗數(shù)據(jù)，掌握能源消耗情況，每月末全面抄錄能源消耗數(shù)據(jù)
4、工程領(lǐng)班每月5日前集中收集能源數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;項(xiàng)目經(jīng)理每季度會同工程領(lǐng)班編制能源分析報(bào)告。
1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)單項(xiàng)能源消耗異常時，必須進(jìn)行立項(xiàng)調(diào)查，并由工程領(lǐng)班提出改進(jìn)措施，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
2）當(dāng)數(shù)據(jù)異常時，由工程領(lǐng)班組織人員召開能源分析會，評估數(shù)據(jù)異常情況，并形成報(bào)告報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
3、5員工培訓(xùn)提升員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)1、工程領(lǐng)班對入職的新員工進(jìn)行上崗前的安全技能培訓(xùn)及考核。
2、工程領(lǐng)班對還在考核期內(nèi)的員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)及考核。
3、工程領(lǐng)班對轉(zhuǎn)崗員工進(jìn)行換崗技能培訓(xùn)及考核。
4、在重大設(shè)備檢修前由工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)交底。
5、工程領(lǐng)班每年督辦特種作業(yè)上崗證年審、換證工作。
1）行政人事負(fù)責(zé)人員定期進(jìn)行抽查;
2）部門經(jīng)理參與工程領(lǐng)班的培訓(xùn)及考核工作，并提出改進(jìn)要求，督促工程領(lǐng)班落實(shí)此項(xiàng)工作。
3、6檔案資料管理規(guī)范檔案資料的管理，保證完整性及查詢便利性。
1、新增設(shè)備時及時造冊，對已完成的設(shè)備檔案進(jìn)行整理，當(dāng)重要設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)或停止運(yùn)行后，必須填寫設(shè)備檔案(二);
2、設(shè)備運(yùn)行記錄、巡檢、保養(yǎng)等記錄每月3日前由工程領(lǐng)班進(jìn)行收集。
3、工程圖紙、設(shè)備資料由工程領(lǐng)班按檔案資料管理規(guī)定及保管期限進(jìn)行管理。
4、工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)所有工程資料的整理、歸檔，建立檔案索引目錄。
1）設(shè)備的大修、更換信息及時錄入檔案資料;
2）施工方應(yīng)移交的圖紙技術(shù)資料應(yīng)收集完整;
3）將所有的檔案資料歸類存貯，建立電子檔案目錄，每季度定期盤點(diǎn)、適時更新。
四、風(fēng)險防范及處理
4、1特別事件處理確保10分鐘內(nèi)完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達(dá)到及時控制及時處理的目的
1、特別事件內(nèi)容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號問題;房屋質(zhì)量問題(上下戶滲水問題、工程遺留問題、房屋保修期過后質(zhì)量處理問題等);房屋延遲移交問題;家政糾紛問題;暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害問題;經(jīng)濟(jì)糾紛類問題、突發(fā)事件問題等。
2、特別事件必須填寫《特別事件報(bào)告》，以此作為此工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
1）突發(fā)停水、停電、電視信號問題客服管家必須在10分鐘內(nèi)完成通知工作;
2）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件(爆水管、治安類問題等)的任何工作人員必須在1分鐘內(nèi)上報(bào)相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人，由起立即召集人員到現(xiàn)場處置并在5分鐘內(nèi)報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;項(xiàng)目負(fù)責(zé)接到信息后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結(jié)果均由相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行填報(bào);
3）客服管家接到的任何關(guān)于房屋質(zhì)量問題、家政糾紛問題、經(jīng)濟(jì)類糾紛問題或自然災(zāi)害問題時或其他班組接到此類信息時必須在5分鐘內(nèi)反饋至客服管家并報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由其立即制定初步方案并反饋至相關(guān)業(yè)戶;此類事件的處理記錄由客服管家進(jìn)行。
注意事項(xiàng)：特別事件發(fā)生時，各班組必須無條件給予協(xié)助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
隨著城市化進(jìn)程的加速和居民素質(zhì)的提高，社區(qū)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)也得到了越來越高的要求。為了滿足業(yè)主和租戶的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。本文將從以下幾個方面來探討物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的方案。
1、加強(qiáng)管理
物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)管理的核心部分，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和滿意度。因此，加強(qiáng)管理是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。首先，對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立一套科學(xué)的管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范，確保服務(wù)人員準(zhǔn)確、規(guī)范地完成各項(xiàng)服務(wù)。其次，通過建立智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，讓業(yè)主和租戶參與和監(jiān)督物業(yè)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。
2、提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)的主要目的在于為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境和服務(wù)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量也是提升服務(wù)品質(zhì)的.重要方案之一。首先，我們可以優(yōu)化保潔服務(wù)，加強(qiáng)設(shè)施清潔、衛(wèi)生間清潔等方面的工作，保證小區(qū)整潔、有序。其次，及時處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問題。同時，建立物業(yè)服務(wù)熱線和反饋機(jī)制，及時處理和回應(yīng)業(yè)主的投訴和建議，積極響應(yīng)居民需求，優(yōu)化服務(wù)。最后，我們可以開展多樣化、有質(zhì)量的業(yè)余活動，如學(xué)習(xí)交流、戶外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動，提升業(yè)主滿意度。
3、提高安全管理
物業(yè)安全管理是小區(qū)管理中最為重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。建立完善的安全管理制度和預(yù)防措施，提高安全管理水平，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要措施。首先，我們可以加強(qiáng)物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門窗、安裝視頻監(jiān)控等措施確保居民財(cái)產(chǎn)和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進(jìn)行防范抗災(zāi)演練，定期檢查消防設(shè)施和消防器材的完好性，確保應(yīng)急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預(yù)案和預(yù)警機(jī)制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。
4、提高綠化環(huán)境
小區(qū)綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質(zhì)也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強(qiáng)樹木養(yǎng)護(hù)、制定園林規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強(qiáng)綠化管理，對小區(qū)內(nèi)的道路、廣場、花壇等進(jìn)行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，通過控制灌溉、澆水和肥料使用，促進(jìn)植被快速生長，提高小區(qū)綠化環(huán)境的品質(zhì)。
總之，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一個系統(tǒng)性工程，需要廣大業(yè)主、租戶的支持和參與。通過加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿足社區(qū)的需求，建立一個舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，才能真正提升社區(qū)的生活品質(zhì)，滿足社區(qū)居民對于美好生活的渴望。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
一、客服類
1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來開展管家一天的工作，同時進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的'每個細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無微不至。
4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會”急救培訓(xùn)，通過知識理論講解、現(xiàn)場實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。
2、每周圍繞項(xiàng)目開展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。
3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設(shè)備房安裝擋鼠板
1）安裝在機(jī)房門口；
2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；
3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識；
4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；
5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；
2）上墻文件寬度40cm，長度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞；
4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；
5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；
6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。
3、建設(shè)設(shè)備房高級化、精細(xì)化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護(hù)身邊樹木的意識。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。
五、案場
1、根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2）服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”
3）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。
4）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。
3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營造美好社區(qū)氛圍。
我們在用一點(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
一、活動目的
貫徹落實(shí)集團(tuán)董事長“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品質(zhì)”的精神，圍繞 “加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升服務(wù)意識、加大客戶關(guān)懷”的活動主題，開展“品質(zhì)季”活動，強(qiáng)化員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，鞏固物業(yè)品牌。
二、活動領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：
副組長：
組員：(集團(tuán)各部門負(fù)責(zé)人)
三、組織形式
本次專項(xiàng)活動共分五個階段：
（一）宣傳、動員階段(10月8日-10月11日)
召開全體員工動員大會，動員、部署品質(zhì)季專項(xiàng)活動。各物業(yè)服務(wù)中心按照本《活動方案》的精神和要求，做好組織實(shí)施工作。利用橫幅標(biāo)語、海報(bào)、園區(qū)宣傳欄向各園區(qū)業(yè)主宣傳“品質(zhì)服務(wù)季”活動相關(guān)內(nèi)容。
活動釋放：集團(tuán)公司策劃部制作海報(bào)并利用宣傳媒體《汴梁晚報(bào)》釋放活動內(nèi)容
（二）專業(yè)知識培訓(xùn)階段(10月12日-10月30日)
培訓(xùn)對象：物業(yè)公司各崗位全體人員
培訓(xùn)指導(dǎo)思想：將培訓(xùn)范圍覆蓋各崗位操作層面，通過階段性的職業(yè)培訓(xùn)提高員工的專業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)意識。
培訓(xùn)內(nèi)容：專業(yè)知識、勞動紀(jì)律、服務(wù)意識、企業(yè)文化、日常考核標(biāo)準(zhǔn)、禮兵技能、法律法規(guī)等；（培訓(xùn)大綱見附件）
結(jié)果體現(xiàn)：組織服務(wù)中心各崗位員工代表開展知識競賽，生動活潑的帶動大家學(xué)習(xí)的積極性。
（三）園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)提升階段（11月1日—11月25日）
活動形式：開展各區(qū)服務(wù)管理觀摩月活動。
活動目的.：通過該階段工作使各園區(qū)管理面貌有所明顯改變、服務(wù)品質(zhì)有所提升。
活動要求：開展園區(qū)禮兵形象、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、辦公室區(qū)域衛(wèi)生等方面工作進(jìn)行梳理、自檢、整改后演習(xí)并接受觀摩。（活動期間各園區(qū)將組織不低于三次的員工義務(wù)勞動）。
活動結(jié)果：由活動領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，集團(tuán)相關(guān)部門配合成立服務(wù)品質(zhì)檢查小組，結(jié)合觀摩活動對各園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作進(jìn)行評比驗(yàn)收。（建議評選優(yōu)秀服務(wù)管理園區(qū)）。
（四）客戶關(guān)懷階段（11月25日-12月25日）
組織形式：由各園區(qū)行政管理人員大規(guī)模集中回訪業(yè)主，回訪率不低于80 %（分為回訪階段、問題匯總、分類落實(shí)、公示回復(fù)）；
在關(guān)懷活動過程中開展星級服務(wù)活動：制定星級服務(wù)內(nèi)容并實(shí)施，發(fā)放星級服務(wù)卡；
在星級服務(wù)基礎(chǔ)上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”；規(guī)范主任接待日；統(tǒng)一設(shè)置便民箱配備便民工具等。
活動目的：通過回訪總結(jié)存在問題并有效解決，以此突出 “客戶關(guān)懷”。
活動結(jié)果：以業(yè)主反饋信息、好人好事事例、相關(guān)部門意見評選出各崗位“服務(wù)之星”。
（五）品質(zhì)季活動總結(jié)（12月25日-12月31日）
組織形式：本次品質(zhì)季活動列入年度工作計(jì)劃，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司本部總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為20xx年夯實(shí)基礎(chǔ)。
在總結(jié)工作中開展“我工作、我建議”員工創(chuàng)新點(diǎn)子評選活動，以此調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感，并通過評選發(fā)掘優(yōu)秀員工。
活動目的：通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足，積極改進(jìn)高效工作。
活動結(jié)果：通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核提高員工素質(zhì)，評議真正的優(yōu)秀員工并帶動全體人員真實(shí)、積極、熱情、認(rèn)真、快樂的工作。
本次活動競賽評選小組：
物業(yè)公司：
集團(tuán)公司：
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
一、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動。
二、術(shù)語和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義：
2.1、寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。
2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2.3、物業(yè)管理承接驗(yàn)收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。
2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。
2.6、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2、物業(yè)管理承接驗(yàn)收
3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收；
3.2.2、物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見》的規(guī)定；
3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗(yàn)收協(xié)議》，對遺留問題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4、完成了承接驗(yàn)收備案。
3.3、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求
3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸⻊?wù)人員；
3.3.2、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。
3.3.3、從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。
3.3.4、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。
3.5、管理服務(wù)要求
3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行；
3.5.2、房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；
3.5.3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；
3.5.4、實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；
3.5.5、公示24小時服務(wù)電話；
3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；
3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6、檔案管理
3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。
3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：
3.6.2.1、物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案；
3.6.2.2、設(shè)備臺帳和管理維修檔案；
3.6.2.3、顧客資料檔案；
3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7、財(cái)務(wù)管理
3.7.1、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報(bào)修、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算；
3.7.2、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范；
3.7.3、實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8、顧客滿意度
3.8.1、寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；
3.8.2、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；
3.8.3、對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9、專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求，開展專項(xiàng)特約服務(wù)。
3.10、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的`實(shí)際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。
3.11、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。
四、顧客服務(wù)
4.1、接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。
4.1.2、報(bào)修接待服務(wù)顧客報(bào)修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。
4.2、郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1、正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記；
4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；
4.2.3、每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；
4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3、裝修管理服務(wù)
4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為；
4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；
4.3.3、建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。
4.4、投訴處理
4.4.1、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；
4.4.2、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；
4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；
4.4.4、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；
4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6、受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。
4.5、專項(xiàng)特約服務(wù)受理對顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
5.1、房屋共用部位維護(hù)管理
5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
5.1.2、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項(xiàng)修理；
5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；
5.1.4、根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5、發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。
5.2、裝修管理
5.2.1、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；
5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時限，及時審核、回復(fù)裝修人的《裝修申報(bào)》；
5.2.3、每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告。
5.3、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
5.3.1、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報(bào)告；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確；變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準(zhǔn)確；直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗(yàn)；功率因數(shù)自動補(bǔ)償運(yùn)行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護(hù)用具、驗(yàn)電器按規(guī)定每半年檢定一次，計(jì)量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局檢定。
5.3.2、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準(zhǔn)則
（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
（二）服務(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：
2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：
三、服務(wù)內(nèi)容
（一）遷入手續(xù)辦理
1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。
（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。
（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。
2．對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。
5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。
6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。
7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報(bào)告政府有關(guān)主管部門。
8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。
（三）公共設(shè)施維護(hù)管理
1．對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的`運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4．對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。
6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。
7．對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10．每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。
11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
13．保證載人電梯日夜24小時正常運(yùn)行。
14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15．小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
（四）公共秩序管理
1．小區(qū)出入口24小時值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。
2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目內(nèi)容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。
5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識。
6．有機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)識，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理。
8．對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。
10．對監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
（五）清潔服務(wù)
1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理
1．雇請專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3．對水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
四、服務(wù)評估
1.定期評估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。
2.臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12
一、方案背景
寫字樓物業(yè)服務(wù)是為租戶提供高品質(zhì)工作環(huán)境和便捷生活體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。一個卓越的物業(yè)服務(wù)方案可以提高寫字樓的吸引力，幫助保持租戶的忠誠度，并最終提高出租率。本管理方案將提供一個具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的寫字樓物業(yè)服務(wù)方案，以確保物業(yè)管理的高效性和租戶滿意度。
二、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)
1、物業(yè)經(jīng)理
1.1任命一名經(jīng)驗(yàn)豐富、富有創(chuàng)新精神的物業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃。
1.2確保物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)定期接受培訓(xùn)，以保持對最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的了解。
2、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)
2.1成立一個多功能團(tuán)隊(duì)，包括維修、清潔、安保和客戶服務(wù)人員。
2.2每個團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識，并受過適當(dāng)培訓(xùn)，以提供卓越的服務(wù)。
三、設(shè)施和維護(hù)
1、設(shè)施管理
1.1定期巡檢所有設(shè)施，包括電梯、衛(wèi)生間、停車場、會議室等，確保其正常運(yùn)作。
1.2建立設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，及時進(jìn)行維修和替換。
2、清潔服務(wù)
2.1每日進(jìn)行全面的清潔服務(wù)，包括辦公室、公共區(qū)域和衛(wèi)生間。
2.2使用環(huán)保清潔產(chǎn)品，確保空氣質(zhì)量和健康。
四、安全和保安
1、安全巡邏
1.1設(shè)立24小時安保巡邏團(tuán)隊(duì)，確保寫字樓的安全。
1.2安裝監(jiān)控?cái)z像頭以提高安全性。
2、火警和緊急情況管理
2.1安裝火警報(bào)警系統(tǒng)和緊急撤離計(jì)劃。
2.2定期進(jìn)行消防演練，培訓(xùn)寫字樓內(nèi)的員工。
五、客戶服務(wù)
1、 個性化服務(wù)
1.1設(shè)立客戶服務(wù)中心，租戶可以在工作時間內(nèi)獲得幫助。
1.2 提供個性化服務(wù)，滿足租戶特定需求。
2、社交活動和網(wǎng)絡(luò)
2.1組織定期社交活動，幫助租戶建立聯(lián)系并促進(jìn)合作。
2.2 提供高速互聯(lián)網(wǎng)連接，確保租戶在工作期間具備穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接。
六、可持續(xù)性和綠色倡議
1、節(jié)能和環(huán)保
1.1采用節(jié)能燈具和設(shè)備，減少資源消耗。
1.2推廣垃圾分類和可回收物品回收計(jì)劃。
2、綠色交通
2.1 提供自行車停車區(qū)域和電動汽車充電站，鼓勵可持續(xù)交通方式。
七、租戶參與
1、租戶反饋
1.1定期收集租戶反饋，以改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。
1.2建立在線平臺，使租戶可以隨時提出問題和建議。
2、租戶活動
2.1鼓勵租戶參與共享空間和社交活動，促進(jìn)社區(qū)感。
八、財(cái)務(wù)管理
1、預(yù)算和費(fèi)用控制
1.1制定詳細(xì)的物業(yè)預(yù)算，確保費(fèi)用合理分配。
1.2尋求節(jié)省成本的機(jī)會，例如采用智能能源管理系統(tǒng)。
2、租賃管理
2.1建立有效的租賃管理系統(tǒng)，確保合同的及時續(xù)簽和租金的收取。
九、緊急響應(yīng)計(jì)劃
1、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
1.1制定緊急響應(yīng)計(jì)劃，包括自然災(zāi)害和其他緊急情況的處理方式。
1.2定期檢查和更新計(jì)劃，確保其有效性。
十、監(jiān)督和報(bào)告
1、性能評估
1.1建立性能評估指標(biāo)，定期監(jiān)測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.2向物業(yè)所有者和租戶提供定期報(bào)告，展示物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和成就。
2、可視化報(bào)告
2.1制定可視化的報(bào)告，以圖形化方式展示物業(yè)性能和租戶滿意度。
2.2 提供易于理解的數(shù)據(jù)，以便物業(yè)所有者和管理團(tuán)隊(duì)更好地了解現(xiàn)狀。
十一、社區(qū)建設(shè)
1、社區(qū)活動
1.1創(chuàng)建一個社區(qū)活動日歷，包括健康和健身課程、藝術(shù)展覽、工作坊等。
1.2促進(jìn)租戶之間的交流和互動，營造友好的工作氛圍。
2、空間改進(jìn)
2.1定期評估寫字樓內(nèi)部的布局和設(shè)計(jì)，以確保空間滿足租戶需求。
2.2根據(jù)反饋和趨勢進(jìn)行必要的'改進(jìn)和更新。
十二、未來發(fā)展
1、技術(shù)整合
1.1探索物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)，以提高設(shè)施管理的效率。
1.2考慮引入智能建筑系統(tǒng)，例如智能照明和溫控系統(tǒng)。
2、可持續(xù)性創(chuàng)新
2.1繼續(xù)尋求可持續(xù)性創(chuàng)新，例如太陽能發(fā)電、雨水回收等。
2.2參與綠色建筑認(rèn)證，提高寫字樓的可持續(xù)性聲譽(yù)。
十三、總結(jié)
本寫字樓物業(yè)服務(wù)方案旨在提供一種全面的、可操作性強(qiáng)的管理框架，以確保寫字樓的高效運(yùn)作和租戶的滿意度。通過定期監(jiān)測、租戶參與、可持續(xù)性倡議以及技術(shù)整合，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，使寫字樓成為一個理想的工作和生活空間。這個方案不僅有助于提高租戶滿意度和租賃率，還有助于物業(yè)所有者獲得更好的回報(bào)和可持續(xù)的發(fā)展。
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