客服專員崗位說明書

時間：2024-05-06 08:46:34 崗位說明書我要投稿

客服專員崗位說明書（通用8篇）

客服專員崗位說明書1

　　一、1、有責任心，認真

客服專員崗位說明書（通用8篇）

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性(性格)

　　4、會做詳細的記錄

　　5、穩重，遇事不驚，不躁

　　6、關注事實，尤其是行業信息

　　7、對所銷產品專業客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經歷的幾個心態過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無所謂的心態，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

　　4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續接受公司，相信公司的產品，繼續訂購我們的產品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的`傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。

　　1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

　　2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

　　3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

客服專員崗位說明書2

　　1) 負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求;

　　2) 負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作;

　　3) 負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作;

　　4) 負責客戶域名注冊、通用網址注冊的.管理工作;

　　5) 分公司的FTP申請和下發后的管理;客戶企業郵箱的開通;

　　6) 公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數據庫的錄入;客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣;

　　7) 負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理;

　　8) 對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，并形成有效記錄;

　　9) 對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務;

　　10)負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

客服專員崗位說明書3

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、良好的.工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

客服專員崗位說明書4

　　客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售等等職責。

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的.原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等

　　回訪流程:從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

　　回訪內容:

　　1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

　　2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

　　注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面:

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略:

　　1、渠道短

　　2、代價平

　　3、速度快

　　4、認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

　　企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

客服專員崗位說明書5

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的`正常運作;

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

　　5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

　　6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

　　7、有相關網店工作經驗者優先(LED燈具產品)。

客服專員崗位說明書6

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

　　2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;

　　3.協助接受電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領導交辦的其他工作。

客服專員崗位說明書7

　　1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

　　2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

　　3、記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　5、接到投訴的'時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

客服專員崗位說明書8

　　1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

　　2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

　　3、按公司要求及時聯系、通知客戶個案處理情況

　　4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

　　5、及時跟進和通報個案處理狀態，對數據庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

　　6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;

　　7、客戶管理和客戶活動的管理;

　　8、協調與市場、銷售等其他部門的.工作，提供客服工作的支持。

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