呼叫中心經理崗位職責

時間：2023-08-16 11:57:18 興亮崗位職責我要投稿

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呼叫中心經理崗位職責（精選11篇）

　　在生活中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發現和使用人才的作用。擬起崗位職責來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的呼叫中心經理崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

呼叫中心經理崗位職責（精選11篇）

　　呼叫中心經理崗位職責 1

　　崗位職責

　　1、根據公司整體服務策略及不同客戶種類、服務項目，負責制定及優化呼叫中心服務流程；

　　2、負責統一協調與各相關部門以及合作方的工作聯系，確保銜接順暢；

　　3、負責制定與完善本部門的各項工作制度、工作流程、職責體系以及人員安排等；

　　4、負責吸收并傳達公司最新的服務項目及客戶動態，確保呼叫中心相關業務信息的.更新；

　　5、負責呼叫中心的日常運營管理，根據各項數據指標統籌人員的合理配比；

　　6、隨時掌控服務質量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關措施與提高計劃，并推廣實施；

　　7、處理由呼叫中心運營組長升級的投訴；

　　8、建立并維護部門內部的培訓體系及全面的服務質量管理體系；協助hr部門建立呼叫中心內部人員的各項考核體系，確定考核指標并協助實施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務處理流程

　　了解呼叫中心運營模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標

　　統籌及溝通能力強

　　呼叫中心經理崗位職責 2

　　崗位職責：

　　1、貫徹執行智能客服/呼叫中心ai產品體系規劃和發展路線。

　　2、對接語音、圖像、語義等核心技術、開發、測試、市場應用等各個環節，推動多個產品的功能完善、性能改進。

　　3、保證產品成功應用于市場并不斷收集用戶反饋從而形成閉環。

　　4、分析數據，編寫產品需求設計和策劃文檔，管理產品的版本和功能點。

　　5、對市場營銷提供培訓和文檔支持。

　　崗位要求：

　　1、本科及以上學歷，5年以上產品經理經驗，3年以上呼叫中心系統產品經理經驗。

　　2、具備質檢系統及客服系統有經驗的產品經理。

　　3、必須要有呼叫中系統提供商的軟件設計經驗。

　　4、熟練產品經理的`核心技能：產品需求分析梳理，用戶體驗設計，產品規格，解決方案設計。

　　5、有實際敏捷開發的產品管理經驗。

　　呼叫中心經理崗位職責 3

　　崗位職責：

　　1、根據呼叫中心的情況以及計劃，制定企業的客服標準以及計劃；

　　2、建立或完善客服流程，保證客服的`質量，提高客戶的滿意度；

　　3、建立和維護客戶數據庫，分析客戶數據，建立客戶管理體系，實行客戶分級管理制度，維持與客戶的良好關系；

　　4、進行市場調研，分析競爭對手以及市場行情，制定合理的服務收費標準；

　　5、負責處理重大的客戶投訴案件，并及時妥善解決，保證公司的聲譽與形象不受侵害；

　　6、制定部門預算，控制部門成本；

　　7、進行客戶服務需求調研，收集并整理客戶服務需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執行方案；

　　8、組織客戶服務效果市場調研，編寫客服效果評估報告；

　　9、管理客服部門的日常事務。

　　呼叫中心經理崗位職責 4

　　1、創建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

　　2、規劃監控方式，制定監聽評分標準;

　　3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;

　　4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

　　5、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

　　6、根據座席組長提供的`資料和通過監聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

　　7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

　　8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;

　　9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

　　10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;

　　呼叫中心經理崗位職責 5

　　職位描述：

　　1、負責管理呼叫中心本小組的系統建設、團隊規劃、實施及維護呼叫中心運營涉及到的各類系統；

　　2、全面負責呼叫中心本小組的運營管理工作，確保業務的正常開展和任務完成；

　　3、根據公司整體經營計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監督執行，確保公司業務的正常開展；

　　4、帶領團隊，對各團隊的'工作成績進行評估，為呼叫中心的運營管理及決策提供數據支持；

　　5、部門項目間工作協調，提升呼叫中心的運營能力，監控運營質量；

　　6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發事件及重大問題

　　任職要求：

　　1、電話呼叫行業2年以上經驗，1年以上團隊管理經驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統結構；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優化的方法，以及基于流程的應用解決方案，深刻理解企業管理和業務流程；

　　4、具有良好的數據敏感度，能從海量數據提煉核心結果，及時發現并分析其中隱含的變化和問題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現場管理能力；

　　6、具備優秀領導能力，出色的組織協調能力、溝通能力，判斷與決策能力；優秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

　　7、良好的團隊組織和協作意識、極強的敬業精神，能積極主動的協調各種資源推動工作順利開展；

　　呼叫中心經理崗位職責 6

　　崗位職責:

　　負責輔助部門領導建立公司培訓體系，制定/修改培訓管理制定并監督執行。

　　負責新入職員工的培訓。

　　負責對部門內部進行培訓需求調查。

　　負責開發和設計培訓課程，組織編寫培訓教材。

　　負責組織實施培訓及培訓考核，協調跟進部門培訓及考核。

　　與培訓師溝通培訓相關事宜，如場地、教材、設備和培訓用品，并管理這些物品。

　　與相關部門配合、進行調查研究，明確培訓目的

　　任職要求

　　能適應加班要求;

　　大專以上，2年相關工作經歷

　　做五休二(周末可能占一天，根據運營情況安排)

　　有責任心，溝通能力強;

　　呼叫中心經理崗位職責 7

　　1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

　　2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。

　　3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)，呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。

　　4、負責通知監督員對專業部門處理完的'問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監督員進行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象;使用文明規范的服務用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

　　6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

　　7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

　　呼叫中心經理崗位職責 8

　　崗位職責：

　　1、負責接聽客戶的來電，為客戶提供體檢、掛號等服務的預約及安排；

　　2、經培訓后需全面掌握公司平臺系統的.操作，嚴格執行各項操作程序，確保每一項工作的準確性；

　　3、做好會員資料的錄入和每項服務的統計工作；

　　4、認真記錄客戶反饋的信息，并及時將信息反饋相關領導或部門；

　　5、定期的客戶滿意度回訪電話調查。

　　任職資格：

　　1、中專及以上學歷，具備呼叫中心相關工作經驗者優先；可接受應屆生。

　　2、普通話標準、流利；

　　3、電腦操作熟練，能熟練使用辦公軟件；

　　4、具備良好的客戶服務意識、表達溝通能力、應變能力和接受能力；

　　5、有良好的親和力、責任心和職業操守。

　　呼叫中心經理崗位職責 9

　　1、管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標

　　2、監督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務

　　3、監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施

　　4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的.提升及日常操作的順利實施

　　5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執行效率改進的方案

　　6、所在小組的呼叫設備的使用、管理

　　7、監督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標

　　8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

　　9、完成領導交辦的其他工作

　　呼叫中心經理崗位職責 10

　　工作職責:

　　1.根據日常服務數據進行呼叫中心人力與人效的監控和分析，發現管理上的不足之處并改進，不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2.構建所屬業務的指標體系，建立和完善日常業務報告體系，能夠及時、準確、完整的呈現部門整體及各項目的運作情況，為業務模塊和產品提供決策支持;

　　3.搭建質量管控體系，建設質量管理循環機制，推進質量策略實施落地;

　　4.對服務質量進行多維度分析，發現共性問題，制定策略并推進改善，協同合作方資源持續推動改進，保障整體的服務質量;

　　5.找出影響客戶體驗的關鍵環節，應用系統化思維推動系統、流程及產品端的完善，撬動品質運營模式的創新。

　　任職要求:

　　1.有5年以上的呼叫運營管理經驗，熟悉服務體系運作，有六西格瑪認證或COPC、4PS認證優先;

　　2.具備獨立思考和較強的數據分析能力、質量敏感度，能夠快速發現問題推動解決;

　　3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協調整合能力，有團隊合作精神;

　　4.有獨立運作項目經驗，能帶領虛擬團隊完成復雜、多角色的.服務標準、外包品質管控、服務評價體系的設計和優化工作;

　　5.極強的學習力、邏輯思維能力和系統性思考規劃能力，數據敏感度高，具備較強的分析總結能力。

　　呼叫中心經理崗位職責 11

　　崗位職責

　　1、普通工作人員職位，協助上級執行一般的不需較多工作經驗的任務；

　　2、了解客戶需求，對其購買提供專業咨詢；

　　3、客戶受理和客戶開通；

　　4、適當處理服務的故障和客戶的`投訴處理，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析；

　　5、客戶相關信息的錄入管理，建立客戶檔案；

　　6、完成上級交給的其它事務性工作。

　　任職資格

　　1、中專以上學歷，有客戶接待和服務經驗者優先；

　　2、普通話標準，口齒清楚，聲音甜美，優秀的語言表達能力和溝通能力；

　　3、較強的應變能力、協調能力，能獨立處理緊急問題；

　　4、良好的服務意識、耐心和責任心，工作積極主動。

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