投訴自查報告

時間：2024-07-10 19:21:53 報告我要投稿

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投訴自查報告范文（精選9篇）

　　在經濟飛速發展的今天，我們都不可避免地要接觸到報告，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。相信許多人會覺得報告很難寫吧，下面是小編為大家收集的投訴自查報告范文，希望能夠幫助到大家。

投訴自查報告范文（精選9篇）

　　投訴自查報告篇1

　　我中心深入開展了“民主評議政風行風”活動，本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。

　　通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現匯報如下：

　　1、中心接種門診接種兒童人數較多，人群比較擁擠，排隊時間長；意識還有待于增強。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

　　2、經召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區域無廁所，要求二樓能夠建設廁所；

　　3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設置；

　　4、工作作風還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農合報銷法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態做循循善誘的工作，有時態度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。

　　5、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

　　6、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

　　針對查擺出來的問題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

　　一是在新興南路問天廣場東側門頭區域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務群眾意識，進一步樹立醫院服務品牌。對醫院所有職工進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患的重

　　要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。

　　認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的'溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。

　　二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。

　　三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務設施。

　　四是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

　　完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。

　　五是加強后勤管理，進一步強化服務保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線服務的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協調，圍繞醫療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環境。

　　加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環境保潔的管理力度

　　六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓群眾滿意。

　　通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，認真開展患者滿意度調查

　　以開展民主評議行風活動作為推進衛生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用

　　高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

　　投訴自查報告篇2

　　按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20x'x年度保險消費投訴處理管理情況進行了認真、細致、全面的自查，現自查工作結束，有關情況具體報告如下：

　　一、保險消費者事務工作委員會工作開展情況

　　1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領導同志任保消委主任，公司相關部門負責人為保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進保險經營業務健康、持續發展。

　　2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進保險經營業務發展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關部門和員工認真學習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協調投訴處理出現的問題，按照規章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業務關系，為發展保險經營業務打下扎實牢固基礎。三是指導相關職能部門及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關職能部門及轄內各機構的考評，使相關職能部門及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。

　　3、20x'x年保險消費投訴情況分析。20x'x年我公司共收到保險消費投訴件，經過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規章制度進行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的'處理情況如下：事故號為：620x'x330000121089，20x'x年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對后行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監局。經過我公司與三者客戶吳明協商，三者客戶吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續保保費，經與客戶聯系，做好解釋工作，為客戶辦理好更改手續，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，于20x'x-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳。客戶對三者方部分醫療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審核金額賠付，于8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。

　　二、存在的不足問題和今后努力方向

　　20x'x年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今后開展保險經營業務產生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務客戶的意識還不夠強，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細致全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。

　　今后，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹立優質服務意識，想客戶所想，急客戶所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進各項保險經營業務持續發展，取得更加良好的經濟效益。

　　投訴自查報告篇3

　　針對我廳因服務態度問題引發用戶投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應該起到標桿值的作用，是其他營業廳的'榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現將整改措施報告如下：

　　(1)全體人員進一步提升服務思想意識，積極響應客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發生，針對移動口號“微笑服務，滿意100”，進行服務方面的培訓，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發服務態度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業廳會議中進行整改，若當月引發兩筆服務態度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。

　　(2)要求全體人員統一口徑，認真執行首問負責制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務提高質量。

　　(3)值班經理必須在大廳進行現場管理，有效協調人員、設備、物料，出現客戶投訴需第一時間進行現場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導至客戶接待室處理。

　　(4)當天涉及存在服務態度問題的營業員在考核扣5分，且當天現場值班經理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當天不在，作書面檢查。

　　投訴自查報告篇4

　　一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。

　　城市管理是一個動態的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現，要堅持與時俱進，敢于創新，積極發揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。

　　第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經營占19.4%，商業經營性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執法活動，取得了實效，贏得了民心。

　　第二，投訴中心是執法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待

　　每一例投訴案件，詳細分析，分類統計，盡快處理根據群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執法工作的順利進行。

　　第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態，杜絕了上訪事件的發生。

　　二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。

　　隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發，有難可以提。

　　1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每周，每月為時序節點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。

　　2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現場解決不了的指定專人負責一抓到底。

　　3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。

　　不管是老大難問題還是跨城區跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答復。

　　4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監督執法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的`。

　　三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。

　　投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復雜問題。做好投訴工作的關鍵是要切實加強宗旨意識和服務意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規定不允許辦理的，要把有關政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數人的公共利益。

　　四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。

　　在對法律文書使用進行正確指導和有效監督的情況，向個中隊下發法律文書164本，計1萬余份。配合各中隊完成現場取證，拍攝取證照片236張，拍攝現場取證錄像350分鐘，完成店外活動登記44次，完成各類文件底稿46件，上報信息26篇，電視臺報道一次，晨刊發表文章兩篇，局內部簡報發表文章7篇。認真完成200X年考勤工作，做到每周一小結，每月一匯總。200X年投訴中心的工作成績是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認清工作中存在的問題，切實加強考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進步。

　　五、200X年是我市加快發展，決戰的一年，也是我執法局大發展，大開發的關鍵年，我將努力做到：

　　提高自己的專業知識水平，更好的服務自己所從事的執法工作，繼續參加中央學校的學習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發揚“快，細，嚴，實”的工作作風，及時解決處理，群眾關心的熱點，難點問題。堅持“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執法局“窗口”工作落到實處。認真完成領導交辦的任務，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。

　　投訴自查報告篇5

　　為了減少醫院投訴的發生，提高服務質量，現將我院2013年醫院發生的投訴案例進行分析，以期為醫院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據。

　　一、基本資料

　　1．2013年度醫院投訴的原因分類(表1):

　　2013 7 4 4 2 1 1 1

　　20 比例（%）

　　35 20 20 10 5 5 5 100

　　經統計，2013年調解解決醫院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態度、溝通不當、醫療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。

　　2.被投訴的人員分布(表2) :

　　人本依法民主科學 1 厚德仁愛精醫創新

　　2013 12 5 1 2 20

　　比例（%）

　　60 25 5 10 100

　　醫院投訴人員類別從高到底，醫生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.

　　二、原因分析

　　1.服務態度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數的35%。具體表現在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。

　　2.溝通不當或不溝通，占投訴總數的20%。在溝通中個別醫務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。

　　3.醫療質量仍然是醫院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統計調查中與醫療質量相關的醫療投訴率占20% 。現代醫院管理理念已經將醫療質量與服務質量統一整合為醫療服務質量。要使病人和社會對醫院的醫療服務質量滿意, 醫務人員尚需不斷加強自身修養, 提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫務工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發生解說不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。

　　4.社會因素。醫務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。

　　5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質疑等。

　　6．患者原因。本次調查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現在:少數患者道德品質低下, 不尊重醫務人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時醫療活動并沒有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會引發投訴。這多由于患者缺乏基本醫學知識, 對醫學的特殊性和無奈不理解, 對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不了解而引起的。如醫務人員此時以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫務人員不滿意引發投訴。

　　三、意見建議

　　人本依法民主科學厚德仁愛精醫創新

　　1.改善服務態度，提高服務水平。從發生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發生的。所以改善服務態度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責任心。

　　2．醫患溝通是改善醫患關系的主要途徑。與患者進行有效的.溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解, 重視其家屬意見；增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說話態度, 用詞等不要讓病人及家屬產生誤解, 甚至曲解；在醫療過程中, 及時有效地進行醫患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫務人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情, 在大多數情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫患關系得意融洽。

　　3．執行醫療告知制度是防范醫療投訴的重要舉措。據有關部門統計, 在各種醫療糾紛中, 真正因醫療技術原因而引發的醫療糾紛所占比例并不高。因此, 醫務人員在醫療活動中應當嚴格執行與落實知情同意制度, 加強醫患溝通是現階段防范醫療投訴、緩解醫患矛盾的有效措施之一。

　　4.精細化管理，減少漏洞。在細節上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。

　　綜上所述, 醫院要建立健全醫院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學化, 投訴接待和處理規范化和系統化。加強對醫務人員醫療相關法律法規、醫德醫風和溝通技巧培訓, 重視對醫護人員人文精神及服務規范, 不斷提升醫療質量和服務水平, 從而改善醫患關系, 使醫院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續發展。

　　投訴自查報告篇6

　　2022年6月6日接到編號網絡的舉報，投訴內容：2022年6月5日晚上23.30分空氣中彌漫著刺鼻的氣味。接到投訴后與投訴人聯系，投訴人講這樣的刺激性氣味不是每天都有，一般幾天一次，而且都是在晚上。執法人員立即對投訴問題進行了調查，具體情況如下：

　　一、基本情況

　　經核實，國安能源科技有限公司2010年辦理了年產10000噸活果殼木質煤質活性炭項目，環行（2010）08號。

　　二、現場情況

　　現場檢查時，該公司屬長期停產狀態，項目建設的地管內存放有黑褐色的半固態的物體，散發刺激性氣味，且場區內多輛標有危險化學品字樣的車輛及幾臺車載危險品罐。執法人員對企業門衛進行了解，地管內存放的`黑褐色的半固態物體為煤焦油，他們是從焦化廠運輸過來臨時貯存在地罐中，和其它危險化學品車輛一般都是晚上進入該公司，在卸煤焦油時有刺激性氣味。卸后罐體蓋好后不再散發刺激性氣味。煤焦油特性易燃、易爆，屬于危險化學品，該公司的行為存在違法經營行為。

　　三、處理情況

　　1、我局對該公司下發了《關于責令國安能源科技有限公司環境問題整改的通知》要求企業對存在環境問題進行整改；

　　2、對縣經濟開發區管委會送達了《關于國安能源科技有限公司存在環境安全隱患的抄告函》要求開發區督促企業消除環境安全隱患，2022年6月11日上午，縣應急局已對該公司違法經營行為現場實施了查封。目前案件正在處理中。

　　投訴自查報告篇7

　　隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務現象越來越多，促使家政服務行業不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調研，結合消費者協會數據，詳細統計了全市家政服務行業的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務行業消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監管建議。

　　一、家政服務行業消費投訴現狀

　　（一）合同類投訴比較普遍。

　　這類投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務，家政公司要提供其他服務人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務，存在服務滯后、服務延遲的現象。三是家政服務人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價格標注的相對較低，待服務人員開始提供服務時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務項目。

　　（二）欺詐類投訴呈現多樣化。

　　該類投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業主相中的服務人員與真正服務人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發放內容含有“專業”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業主在接受服務后對服務項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經營者在未取得合同主體資格和正規經營場所的情況下，僅以電話聯系的方式從事臨時性無照經營家政服務行為，通過發布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優先、價格優惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會員費卻不予退還。

　　（三）質量類投訴較為典型。

　　該類投訴主要集中在家政公司服務質量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務標準，另一方面劣質的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風險”。由于少數家政服務人員自身職業道德素質較低，部分消費者在接受服務時，財產安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據消費者協會統計，當前多數家政服務人員業務素質不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務領域，目前僅有30%的服務人員取得了正規的資質證書。

　　（四）“私約”類投訴維權困難。

　　個別家政人員在服務一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業主交納定金，建立業主與服務人員單邊聯系，避開家政服務公司，逃避中介費用。一旦服務出現糾紛或是服務人員由于個人原因中途突然離崗，業主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

　　（五）“保險類”投訴約定不明。

　　由于現在家政有許多時候是高空作業，并缺少相應的防護措施，所以在服務過程中常常會出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務人員購買人身保險，在與業主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現事故時糾紛不好解決，有時需業主承擔不利后果。

　　二、家政服務行業消費投訴較多的原因

　　（一）法律盲區，管理欠缺。家政服務人員與客戶之間的關系被認為是雇傭關系，并不屬于《勞動法》的調整范圍，由于家政服務業本身的性質特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規范，因此家政服務業被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調整和規范家政服務業的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務標準，導致家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的`管理，由此產生的糾紛不斷。

　　（二）培訓不夠，素質不高。目前家政服務業主要的從業人員是農村進城務工人員和城市下崗職工，文化素質普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務的從業人員質量良莠不齊，客戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。市家政行業中，參加家政培訓持證上崗的家政服務從業人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業準入，家政服務員參加培訓的積極性也不高，素質難以提高。

　　（三）把關不嚴，誠信缺失。家政市場準入要求不高，一些無照經營的“中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張簡歷，留下聯系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經過任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業介紹所在提供中介服務之余，也幫助客戶提供家政服務。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證，行業自律和企業誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。

　　（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務在信息提供、服務配套、服務品種、服務質量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱，供求在總量和結構上都存在著不相適應的情況。同時，居民家政服務需求迫切，特別是一些個性化的服務需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經營者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。

　　（五）標準不一，監督缺乏。市家政服務行業雖起步較晚，但正處于快速發展階段的重要時刻，服務規范和監督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業協會，行業標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來，責任部門模糊。消費者對于家政服務行也出現的問題主要是向家政服務企業投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個管理部門投訴。

　　三、工商部門強化家政服務行業監管工作的對策和建議

　　（一）規范家政服務合同文本。在多方走訪、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發展的實際情況，制定《家政服務合同書》，進一步細化家政公司、服務人員和消費者各自的權利義務，對服務類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規定。

　　（二）構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業登記注冊、企業年檢、經濟戶口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實經營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協、紀檢等部門每月開展“信息分析聯席會議”，對采集的信息進行預警分析，并將分析結果提供給機關負責人，為決策提供信息參考。三是信息發布機制。將工商部門采集、分析的家政數據、預警信息在網站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網絡平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消保科、消協等部門實行“三工作日回復制”，根據舉報息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監督四位一體的家政信息網絡平臺。

　　（三）推行執業資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務的公司進行嚴密排查，通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經營單位以及部分中介機構超范圍經營行為。同時指導家政公司推行執業人員資格公示制度，將服務人員執業資格、健康證明、身份證復印峻及聯系方式在經營場所予以公示，建立家政服務人員實名管理檔案，沒有執業資格的人員和單位堅決不許從事家政服務工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。

　　（四）加強虛假家政廣告監管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語，對用語中出現的榮譽、資質等信息認真核實，嚴把廣告許可核審關。轄區工商所要加大巡查力度，重點查處未經許可擅自發布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規范等行為，對轄區家政廣告進行嚴抓細管。消保科、消協等部門要繼續推進“兩*一站”進社區、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯絡員，在家政公司經營場所設立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應，及時查處。形成上下聯動、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。

　　（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務品牌企業，以帶動和提升家政服務行業的整體發展水平。積極引導家政服務企業大力發展連鎖經營，充分整合現有資源和網絡，豐富服務項目，推進多元化、規模化發展。主動協調市委市政府、婦聯等部門，學習濟南“陽光大姐”家政服務的成功模式，動員下崗和外來務工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業爭創馳名、商標，優化服務，打造乳山家政服務龍頭品牌。

　　（六）行業協會構建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯系會議制度，積極構建家政行業協會。建立健全家政服務就業及從業人員的配套服務體系，開展家政服務職業技能鑒定，規范行業準入制度，統一家政服務標準，實行持證上崗。推行行業自律，加強家政行業信用評價體系建設，構建家政企業的“行業協會誠信評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務業長遠發展的良好環境。

　　投訴自查報告篇8

　　由于本人習慣性自由散漫，導致會把這種態度帶入工作中，以致在工作中不能認真完成每項任務，總有這樣或那樣的缺陷和遺漏。最后使工作失去效力或出現差錯，在此，我吸取教訓，總結原因，爭取在以后的工作中做到：

　　首先，端正態度。態度決定一切。不管是在什么情況下，我覺得只有端正好自己的態度才能做好每一件事，不管是工作中還是生活中都一樣。

　　尤其是在工作中，無論事件大小輕重，都必須重視，只有從點點滴滴做起，從小事做起，做好，才能做好其他事情，才能做好工作中的事情，最后才能把工作做好。

　　其次，光有態度是不行的，還要有計劃。工作時，每天都會有很多事情，舊事新事，大事小事。只有把每天計劃好，清楚每天的工作安排，才能有條不紊的做好每天的事情，盡管有時會遇到一些突發事件，也不至于手忙腳亂，有了計劃則可以從容處理一些臨時事件。

　　然后，努力，就是需要認真仔細，做個有心人。對待每一件事情，如果自己都可以認真仔細去做，對每一件事，自己都可以留心，我相信沒有克服不了的困難，沒有解決不了的問題，沒有做不好的工作。

　　最后，堅持。其實做好一件事情真的很容易，誰都可以做到，但是要做好每一件事，或許需要的不僅僅是以上提到的`種種，更需要堅持，持之以恒。

　　有了積極的態度，切實的計劃，認真仔細的去努力，再加上不懈的堅持，我相信，成功也就不再是問題，但是，要做到這些，又談何容易。所以，從現在起，不斷給自己壓力，不斷給自己動力，時刻警惕自己，時刻督促自己，希望自己可以做的更好!也必須做到更好!

　　投訴自查報告篇9

　　20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

　　我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，x'x年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的.傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

　　外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

　　20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

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