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服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案（通用5篇）
為有力保證活動(dòng)開(kāi)展的質(zhì)量水平，我們需要提前開(kāi)始活動(dòng)方案制定工作，活動(dòng)方案指的是為某一次活動(dòng)所制定的書面計(jì)劃，具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等。那要怎么制定科學(xué)的活動(dòng)方案呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案 1
根據(jù)總行2012年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔2011〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔2011〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標(biāo)要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會(huì)和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的.是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪�(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。
3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。
�。ǘ┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任�！胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案 2
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、20xx年開(kāi)展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確保活動(dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤。
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，陳國(guó)林兼任辦公室主任，聶國(guó)良、王波兼任辦公室副主任。
四、任務(wù)目標(biāo)
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。
（一）堅(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的.提高。
�。ǘ﹫�(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲�、�?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。
�。ㄈ﹫�(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）
1、開(kāi)展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開(kāi)全處工作人員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線，建立完善溝通機(jī)制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（5月—10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（詳見(jiàn)附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開(kāi)展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng)，做好本職工作。
4、后勤管理處開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
（三）鞏固提高階段（11月份）
開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題、查找不足，制定整改方案。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對(duì)本次活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開(kāi)表彰大會(huì)。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：
�。ㄒ唬┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來(lái)。深入開(kāi)展評(píng)建工作，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹(shù)立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn)。
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來(lái)。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細(xì)化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范意識(shí)，落實(shí)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，奉獻(xiàn)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量，以“開(kāi)拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細(xì)化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果。
服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案 3
為深入貫徹落實(shí)市委“六爭(zhēng)攻堅(jiān)、三年攀高”行動(dòng)，持續(xù)深化局“5432”攻堅(jiān)行動(dòng)，確保高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合我館工作實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務(wù)質(zhì)量”攻堅(jiān)項(xiàng)目這一主線，以搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺(tái)為契機(jī)、以拓展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)為抓手、以加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)理念教育為推手，切實(shí)改善我館在殯儀服務(wù)質(zhì)量上落后于行業(yè)內(nèi)其他大型殯儀服務(wù)單位的局面，不斷提升殯儀服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務(wù)需求，同時(shí)確保提供的各個(gè)服務(wù)流程高效與規(guī)范，使辦事群眾得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)提升服務(wù)滿意度。
二、全年目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)與民政專業(yè)院校開(kāi)展直接合作的模式，切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)；
（二）通過(guò)有計(jì)劃地組織職工開(kāi)展服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)，切實(shí)加強(qiáng)職工服務(wù)理念教育工作；
�。ㄈ┨剿髋c相關(guān)軟件公司合作，為群眾免費(fèi)搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提高喪屬滿意度；
�。ㄋ模┨剿髋c公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展殯儀服務(wù)合作，通過(guò)向社會(huì)購(gòu)買服務(wù)的形式嘗試打造一支專業(yè)上門守靈服務(wù)隊(duì)伍為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的去世老人提供殯儀服務(wù)，并在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立殯儀服務(wù)專柜，逐步推行便捷化治喪服務(wù)。
�。ㄎ澹┩ㄟ^(guò)加強(qiáng)與鮮花服務(wù)公司的合作，進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項(xiàng)目，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、每季度目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┑谝患径龋好赓M(fèi)為群眾搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺(tái)
1、積極與相關(guān)軟件開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系協(xié)商，我館已于3月11日與寧波族譜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協(xié)議，為我館搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺(tái)提供有力技術(shù)支持。
2、已于3月17日正式上線網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺(tái)，試運(yùn)營(yíng)期間根據(jù)用戶反饋不斷完善相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步提高喪屬滿意度。
3、清明節(jié)前后，與甬派等有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，加大免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺(tái)宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項(xiàng)目
1、4月份以深入調(diào)研治喪群眾的'鮮花服務(wù)需求為主，深挖鮮花服務(wù)項(xiàng)目潛能，積極學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)兄弟單位經(jīng)驗(yàn)做法，為推出更加契合市場(chǎng)需求的鮮花服務(wù)項(xiàng)目打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務(wù)有限公司的合作，計(jì)劃在5月份期間，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務(wù)套餐；同時(shí)積極完善現(xiàn)有鮮花租用和鮮花圍棺等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。
3、加強(qiáng)收集鮮花服務(wù)套餐推出后市場(chǎng)接受度的反饋，及時(shí)調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進(jìn)一步提升殯儀服務(wù)質(zhì)量。
4、計(jì)劃與國(guó)內(nèi)相關(guān)殯儀專業(yè)院校聯(lián)系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進(jìn)一步接觸。
5、積極與上級(jí)部門、相關(guān)院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等聯(lián)系溝通，6月底前爭(zhēng)取選擇1到2家單位作為我館開(kāi)展職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)的專門服務(wù)單位。
�。ㄈ┑谌径龋禾剿髋c公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展殯儀服務(wù)合作
1、與上季度確定的相關(guān)殯儀專業(yè)院校就雙方開(kāi)展校外教育培訓(xùn)合作、設(shè)立大學(xué)生實(shí)習(xí)基地等進(jìn)行深入?yún)f(xié)商。
2、根據(jù)前期走訪調(diào)研情況，積極聯(lián)系有關(guān)公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)在8月中旬前后完成在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立殯儀服務(wù)專柜工作，為機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)現(xiàn)便捷化治喪服務(wù)打下基礎(chǔ)。
3、計(jì)劃向?qū)I(yè)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買相關(guān)服務(wù)，嘗試建立一支快速靈活、穩(wěn)定性強(qiáng)的專業(yè)上門守靈服務(wù)隊(duì)伍。
4、加強(qiáng)與相關(guān)公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通，及時(shí)調(diào)整有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保提供的上門守靈服務(wù)業(yè)務(wù)更加人性化、更加符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求。
5、計(jì)劃開(kāi)展1到2次有關(guān)提升職工殯儀服務(wù)理念和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)或座談會(huì)。
（四）第四季度：切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)和職工服務(wù)理念教育
1、根據(jù)前期工作準(zhǔn)備，力爭(zhēng)在11月底前與相關(guān)殯儀專業(yè)院校就開(kāi)展校外教育培訓(xùn)合作、設(shè)立大學(xué)生實(shí)習(xí)基地等簽訂書面合作協(xié)議，為今后引進(jìn)專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能強(qiáng)的殯儀專業(yè)人才創(chuàng)造良好條件，切實(shí)扭轉(zhuǎn)當(dāng)前我館職工隊(duì)伍中專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能偏低現(xiàn)狀。
2、計(jì)劃10月份在館內(nèi)開(kāi)展一次職工服務(wù)技能水平競(jìng)賽活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大職工對(duì)提升服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，形成單位內(nèi)部你追我趕的良好氛圍。
3、探索與相關(guān)單位合作，形成我館關(guān)于職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)經(jīng)常性、系統(tǒng)性教育機(jī)制，切實(shí)提升我館的殯儀服務(wù)質(zhì)量。
四、實(shí)施步驟
（一）動(dòng)員部署階段。組織召開(kāi)新一輪“5432”攻堅(jiān)行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)，全面部署市殯儀館新一輪攻堅(jiān)行動(dòng)目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確要求，壓實(shí)責(zé)任，確保攻堅(jiān)行動(dòng)扎實(shí)有序推進(jìn)。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段。以提升殯儀服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為單位，細(xì)化全年目標(biāo)任務(wù)和每季度目標(biāo)任務(wù)，制定具體工作計(jì)劃，確保每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度要求明確、責(zé)任分工明確、推進(jìn)措施明確，保證每個(gè)目標(biāo)任務(wù)按照既定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。
（三）總結(jié)提高階段。每月開(kāi)展一次攻堅(jiān)行動(dòng)項(xiàng)目落實(shí)情況小結(jié)，年底對(duì)攻堅(jiān)行動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行專題研討，形成年度推進(jìn)情況總結(jié)。堅(jiān)持總結(jié)評(píng)估和建章立制相結(jié)合，及時(shí)把成熟的經(jīng)驗(yàn)、做法提煉成制度規(guī)范，形成抓工作落實(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制。
五、保障措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保攻堅(jiān)行動(dòng)取得實(shí)效，成立以支部書記、主任陳朝華為領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副主任齊善夫、陳惠國(guó)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅(jiān)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在館辦公室，具體負(fù)責(zé)攻堅(jiān)行動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、督查和宣傳等工作。
�。ǘ⿵�(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。建立各個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目進(jìn)展情況匯報(bào)機(jī)制，支委會(huì)、主任辦公會(huì)議定期不定期聽(tīng)取各個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目推進(jìn)情況匯報(bào)，專題研究項(xiàng)目推進(jìn)中出現(xiàn)的問(wèn)題及措施，對(duì)完成目標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行銷號(hào)。建立層層抓落實(shí)機(jī)制，館領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)主要工作、難點(diǎn)問(wèn)題親自過(guò)問(wèn)、親自督查；對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)、落實(shí)情況親自檢查；責(zé)任科室要做到敢擔(dān)當(dāng)、勇作為，扎扎實(shí)實(shí)做好具體工作。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。將攻堅(jiān)行動(dòng)列入年度目標(biāo)考核，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核要求，把攻堅(jiān)行動(dòng)中科室、班組和干部職工的表現(xiàn)，作為年度考核的重要依據(jù)。建立追責(zé)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)攻堅(jiān)行動(dòng)認(rèn)真開(kāi)展督查工作，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，對(duì)攻堅(jiān)行動(dòng)中不作為不擔(dān)當(dāng)、推進(jìn)工作不力、造成嚴(yán)重影響的責(zé)任科室和個(gè)人，給予嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。要充分利用局網(wǎng)站和各種媒介，加強(qiáng)對(duì)攻堅(jiān)行動(dòng)的信息報(bào)送和宣傳報(bào)道，同時(shí)廣泛動(dòng)員干部職工參與到攻堅(jiān)行動(dòng)中來(lái)，對(duì)在攻堅(jiān)行動(dòng)中工作不到位、不落實(shí)或阻礙工作開(kāi)展的負(fù)面典型，及時(shí)曝光，充分發(fā)揮激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，切實(shí)將攻堅(jiān)行動(dòng)中各個(gè)目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到位。
服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案 4
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)�？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，結(jié)合酒店的現(xiàn)狀，酒店決定在全店范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下：
一、時(shí)間（分為兩步）
1、4月26日——5月7日為布置、準(zhǔn)備階段。
A各部門結(jié)合本部門的實(shí)際情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報(bào)酒店辦公室。
B酒店辦公室準(zhǔn)備培訓(xùn)光盤。
C酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見(jiàn)并制定具體實(shí)施方案。
2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。
二、指導(dǎo)思想與目的
此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化，借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢(shì)并以此為契機(jī)，從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真找問(wèn)題、找差距，強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)，真正把“質(zhì)量第一”的意識(shí)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個(gè)服務(wù)規(guī)程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺(tái)階不再是一句空話。
三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)
1、依托酒店員工手冊(cè)為藍(lán)本，各部位崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度為附。
2、全員端正工作態(tài)度，改變精神面貌，在對(duì)客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情，耐心、周到。
3、管理人員，強(qiáng)化工作作風(fēng)，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。
4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，逐步形成默契配合，做到對(duì)客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通，部門之間能解決的問(wèn)題，絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)。
四、組織機(jī)構(gòu)及實(shí)施步驟
1、酒店總經(jīng)理親自主抓，辦公室、人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施細(xì)則。
2、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門的具體安排與落實(shí)。
3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實(shí)施情況。
A、第一周，各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務(wù)光盤，對(duì)照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會(huì)上交本部門，部門在員工心得上加簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。
B、二線部門組織員工強(qiáng)化培訓(xùn)員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會(huì)上交本部門，部門在員工心得上加簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)后上交辦公室（5月15日前完成）。
C、檢查標(biāo)準(zhǔn)：酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語(yǔ)、微笑服務(wù)等方面達(dá)到基本要求。
D、第二周，全員強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)，保障服務(wù)中的“換位意識(shí)”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財(cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎(chǔ)上，在我們服務(wù)工作中時(shí)刻樹(shù)立從客人的角度為第一思考順位的觀念。
E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時(shí)間，組織員工進(jìn)行書面考核。
F、第四周，各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會(huì)。各部門表彰先進(jìn)，以書面形式上報(bào)。各部門上交總結(jié)報(bào)告，報(bào)告主要內(nèi)容：心得體會(huì)、下一步的工作思路、工作目標(biāo)以及粗線條的措施。
G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進(jìn)行考評(píng)：
部門重視程度：20分；
實(shí)施落實(shí)：20分；
全員達(dá)標(biāo)率：50分；（實(shí)際表現(xiàn)：40分；考核成績(jī)：10分）
�、軉T工的參加率（考核）10分。
五、要求
1、各部門要高度重視，按計(jì)劃認(rèn)真組織和落實(shí)好各項(xiàng)工作。既要搞好此次活動(dòng)，又要全力保證日常各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。
2、按要求，各部門員工參加率必須達(dá)到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動(dòng)之外。
3、活動(dòng)結(jié)束后，各部門自評(píng)以及酒店考評(píng)達(dá)標(biāo)率均不能低于80%，80%為考評(píng)各部門的及格線。
4、各部門評(píng)選部門先進(jìn)比例為部門總?cè)藬?shù)的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級(jí)先進(jìn)部門推薦（書面）酒店綜合考評(píng)。店級(jí)先進(jìn)比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對(duì)部門先進(jìn)以及店級(jí)先進(jìn)進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)。
六、需解決的'問(wèn)題以及短期目標(biāo)
1、管理層（部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）
�、僭黾迂�(zé)任心與使命感，將主要精力放在日常經(jīng)營(yíng)管理上。
②認(rèn)真負(fù)責(zé)，要敢于管理，同時(shí)更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對(duì)性地做好員工的思想工作）。
�、墼鰪�(qiáng)全局意識(shí)，學(xué)會(huì)工作中互相配合、相互補(bǔ)臺(tái)，樹(shù)立全酒店一盤棋的思想。
�、芏唐谀繕�(biāo)：提高自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和條理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。
2、銷售部
�、龠M(jìn)一步規(guī)范崗位職責(zé)、工作流程并認(rèn)真履行實(shí)施。
�、诎匆�(guī)定細(xì)化各種工作單據(jù)，增加與各部門溝通的有效率。
�、鄱唐谀繕�(biāo)：綜合有效預(yù)定率達(dá)到60%，力爭(zhēng)預(yù)定工作更加有序。
3、前廳部
①教育員工正確處理好個(gè)人利益與酒店整體利益的關(guān)系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
②強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度進(jìn)一步提高服務(wù)技能，減少工作失誤率。
③短期目標(biāo)：以良好的精神面貌，抬起頭來(lái)規(guī)范、快捷地做好接待服務(wù)工作。
4、客房部
�、僭鰪�(qiáng)員工的自我約束力，持之以恒地按規(guī)定做好服務(wù)工作。
②提高工作質(zhì)量和效率，把每個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處。
�、鄱唐谀繕�(biāo)：提升服務(wù)技能，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
5、餐飲部
�、龠M(jìn)一步提高菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。
�、谠鰪�(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)與銷售意識(shí)，以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。
�、鄱唐谀繕�(biāo)：全面提升菜品質(zhì)量以及服務(wù)水平，力爭(zhēng)更大的市場(chǎng)份額。
6、咖啡廳、商品部
�、僭鰪�(qiáng)主動(dòng)、熱情的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自我約束力。
�、诙唐谀繕�(biāo)：咖啡廳服務(wù)更加規(guī)范；商品部的具體工作落實(shí)到位。
7、保安部
�、�?gòu)?qiáng)化責(zé)任心與安全意識(shí)，使大家真正認(rèn)識(shí)到安全防范工作的重要性。
�、诙綄�(dǎo)外保人員在增加安全意識(shí)的基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平。
�、鄱唐谀繕�(biāo)：將各項(xiàng)安全防范措施做深、做細(xì)落實(shí)到位。
8、網(wǎng)絡(luò)部、工程部
�、僭鰪�(qiáng)保障意識(shí)，使大家都明白保障工作對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)的重要性。②短期目標(biāo)：變被動(dòng)式保障為主動(dòng)式保障，建立巡視、巡查制度。
9、保潔部
�、僭鰪�(qiáng)主動(dòng)意識(shí)，將工作做得更加到位。
�、诙唐谀繕�(biāo)：以良好的精神面貌，主動(dòng)、細(xì)致的工作態(tài)度做好本職工作。
10、辦公室、人力資源部
力爭(zhēng)通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對(duì)酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)更加深刻的感性認(rèn)識(shí)，為今后建立督導(dǎo)、規(guī)范培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量對(duì)于任何一家酒店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)常說(shuō)常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動(dòng)就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)作為一種載體來(lái)找差距，解決問(wèn)題。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)和達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)以及建立長(zhǎng)效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。
服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案 5
為進(jìn)一步深化殯葬改革，切實(shí)減輕本市居民喪葬負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)普惠性、均等化，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬的發(fā)展目標(biāo)，突出殯葬事業(yè)公益屬性，有效落實(shí)惠民殯葬政策，切實(shí)減輕群眾喪葬負(fù)擔(dān)，補(bǔ)齊殯葬公共服務(wù)短板，以點(diǎn)帶面推動(dòng)殯葬事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、基本原則
（一）保基本。堅(jiān)持基本殯葬服務(wù)公益屬性，履行民政部門兜底保障職責(zé)，著力滿足我市城鄉(xiāng)居民基本殯葬需求，維護(hù)人民群眾基本喪葬權(quán)益，真正實(shí)現(xiàn)“逝有所安”。
�。ǘ┤采w。建立健全基本殯葬服務(wù)制度，完善基本殯葬服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務(wù)。
�。ㄈ┛沙掷m(xù)。持續(xù)推進(jìn)惠民殯葬制度建設(shè)，完善基本殯葬服務(wù)清單，提升基本殯葬服務(wù)水平，落實(shí)政府責(zé)任，強(qiáng)化財(cái)政投入，保障基本殯葬減免政策長(zhǎng)效落實(shí)。
三、減免范圍
（一）下列生前具有沈陽(yáng)市戶籍并按照規(guī)定火化的逝者，為基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免對(duì)象：
1、全額減免對(duì)象
�。�1）生前未參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的逝者；
（2）生前為城鄉(xiāng)低保對(duì)象、特困人員或孤兒（含事實(shí)無(wú)人撫養(yǎng)兒童）的逝者；
（3）生前為計(jì)劃生育特殊家庭扶助對(duì)象或享受國(guó)家定期撫恤補(bǔ)助優(yōu)撫對(duì)象的逝者；
�。�4）見(jiàn)義勇為犧牲人員（遺體）捐獻(xiàn)者；
�。�5）查實(shí)不了身源的無(wú)主（名）遺體。
2、差額減免對(duì)象
生前參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)并按相應(yīng)政策領(lǐng)取喪葬補(bǔ)助費(fèi)用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補(bǔ)助費(fèi)用的，不列入減免范圍。
四、減免項(xiàng)目及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)
1、遺體接運(yùn)費(fèi)：400元/具（縣級(jí)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)300元/具）；
2、遺體冷藏費(fèi)：105元/3天；
3、遺體火化費(fèi)：740元/具；
4、骨灰寄存費(fèi)：600元/5年；
5、紙棺費(fèi)：120元；
6、骨灰盒費(fèi)：100元。
全額減免最高金額2065元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣為1965元/具），為上述六項(xiàng)基本殯葬服務(wù)費(fèi)用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣為1446元/具），為全額減免對(duì)象最高減免金額扣除城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)喪葬補(bǔ)助費(fèi)用的差額所得。
減免費(fèi)用依據(jù)價(jià)格及基本養(yǎng)老保險(xiǎn)政策變化實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
五、辦理程序
�。ㄒ唬┥暾�(qǐng)。由喪事承辦人到辦理遺體火化的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)并填寫《沈陽(yáng)市基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng)表》），同時(shí)提交喪事承辦人身份證原件及復(fù)印件，逝者身份證、戶口簿、死亡證明原件、復(fù)印件及其他相關(guān)材料。
（二）審核。由殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)《申請(qǐng)表》內(nèi)容及所提供的證明材料進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)，登錄沈陽(yáng)市智慧殯葬平臺(tái)對(duì)逝者生前戶籍、參保情況、低保及特困信息進(jìn)行查詢，確定是否符合減免條件。
（三）減免。對(duì)于符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)直接減免相應(yīng)費(fèi)用；對(duì)于不符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)場(chǎng)告知；對(duì)于因證件不全或?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)減免資格核驗(yàn)結(jié)果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應(yīng)費(fèi)用，在15個(gè)工作日內(nèi)提供相關(guān)證明材料，經(jīng)審核通過(guò)后辦理退費(fèi)。
六、資金保障及補(bǔ)助方式
�。ㄒ唬┵Y金保障。遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣戶籍逝者的減免費(fèi)用政策期內(nèi)由市財(cái)政統(tǒng)籌保障，其他各地區(qū)戶籍逝者的減免費(fèi)用由本區(qū)財(cái)政保障。無(wú)（名）主遺體的減免費(fèi)用由遺體發(fā)現(xiàn)地區(qū)財(cái)政保障。
�。ǘ╊A(yù)算安排。各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)于每年第四季度，根據(jù)本年度火化人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)算下一年度減免基本殯葬費(fèi)用所需經(jīng)費(fèi)，經(jīng)民政部門審核后報(bào)財(cái)政部門納入年度財(cái)政預(yù)算。其中，遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)算金額，由本地區(qū)民政部門初審，經(jīng)市民政局審核后報(bào)市財(cái)政局；市回龍崗殯葬服務(wù)中心預(yù)算金額，按屬地原則經(jīng)和平區(qū)、沈河區(qū)、皇姑區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)民政部門審核后報(bào)本地區(qū)財(cái)政部門；其他各地區(qū)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)算金額，由本地區(qū)民政部門審核后報(bào)本地區(qū)財(cái)政部門。
�。ㄈ┵Y金撥付。各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)每季度末通過(guò)沈陽(yáng)市智慧殯葬平臺(tái)，匯總基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免數(shù)據(jù)，生成《沈陽(yáng)市基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免資金經(jīng)費(fèi)結(jié)算表》報(bào)市民政部門，由市民政部門按照逝者戶籍將減免數(shù)據(jù)分發(fā)至各地區(qū)民政部門。各地區(qū)民政部門對(duì)減免數(shù)據(jù)審核后，報(bào)本地區(qū)財(cái)政部門核定并撥付資金至各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)。市財(cái)政按照預(yù)撥、清算方式對(duì)遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣的減免費(fèi)用給予全額補(bǔ)助。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┗練浽岱⻊�(wù)費(fèi)用減免應(yīng)在最高限額內(nèi)，按實(shí)際發(fā)生項(xiàng)目、發(fā)生金額予以減免。對(duì)未發(fā)生的減免項(xiàng)目，視為自動(dòng)放棄，不返現(xiàn)、不折現(xiàn)；金額達(dá)到或超出減免標(biāo)準(zhǔn)的，差額部分由喪事承辦人自行承擔(dān)。
�。ǘ┻z體接運(yùn)必須使用正規(guī)遺體運(yùn)輸車輛。
（三）減免對(duì)象在沈陽(yáng)市以外死亡并就地辦理喪事的`，喪事承辦人應(yīng)于3個(gè)月內(nèi)，持火化地殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的遺體火化證明、制式發(fā)票原件及復(fù)印件，到逝者戶籍所在地殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理報(bào)銷手續(xù)（減免對(duì)象為皇姑區(qū)、鐵西區(qū)、和平區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)戶籍的，報(bào)銷手續(xù)需到市回龍崗殯葬服務(wù)中心辦理）。在沈陽(yáng)市死亡但到市外殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體的減免對(duì)象，不予減免費(fèi)用。市外火化地與我市基本殯葬服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，火化地標(biāo)準(zhǔn)高于我市標(biāo)準(zhǔn)的，按我市標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；火化地標(biāo)準(zhǔn)低于我市標(biāo)準(zhǔn)的，實(shí)報(bào)實(shí)銷。
（四）喪事承辦人應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)證明材料，如有冒領(lǐng)、騙領(lǐng)等行為，由相關(guān)部門依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
�。ㄎ澹└鳉浽岱⻊�(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)減免對(duì)象資格審核和管理，切實(shí)做好人員身份信息核實(shí)和檔案信息管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實(shí)施辦法》相關(guān)規(guī)定處理。
�。┟裾块T要認(rèn)真履職，做好減免資金預(yù)算和審核，加強(qiáng)專項(xiàng)資金使用安全監(jiān)管。按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由資金使用單位承擔(dān)資金使用安全主體責(zé)任。
�。ㄆ撸┟裾⑷松绮块T要依托數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，加強(qiáng)減免對(duì)象身份信息核對(duì)，同時(shí)，持續(xù)完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)逝者身份信息即時(shí)查詢、核對(duì)、確認(rèn)。
�。ò耍┴�(cái)政部門要及時(shí)將基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免所需資金納入財(cái)政預(yù)算，加強(qiáng)資金撥付管理，確保資金及時(shí)足額撥付到位。
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