電話客服工作計劃

時間：2024-08-08 14:20:59 工作計劃我要投稿

電話客服工作計劃 15篇

　　時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，我們的工作又邁入新的階段，該為接下來的學習制定一個計劃了。什么樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編為大家收集的電話客服工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

電話客服工作計劃 15篇

電話客服工作計劃 1

　　20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰與機遇并存的一年。進入xx工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部2月份的工作計劃：

　　一、指導思想

　　我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的`形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

　　二、工作目標

　　20xx年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

　　1.轉變觀念，明確奮斗目標。

　　俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

　　2.加強學習，提升個人素質

　　學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。

　　3.拓展領域，實現個人價值。

　　把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

　　4.強化客服部技能學習。

　　崗位技能是企業員工發展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；

　　（1）對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

　　（2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

　　（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。

　　以上，是我在2月份對自己的要求和計劃。對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰的。相信伴隨著xx的開業，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！

電話客服工作計劃 2

　　時間飛逝，馬上就要邁進xx年的時光機了，我從事電話營銷工作已經三年多的時間，從剛開始的拒絕率達到90%以上，到現在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因為這些拒絕讓我的心態變得更好，更成熟，能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的XXXX年電話銷售工作計劃：

　　在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：一；對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。

　　二；在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

　　三；要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

　　四；今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求：

　　1：每周要增加5個以上的新客戶，還要有5到10個潛在客戶。

　　2：一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

　　3：見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

　　4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

　　5：要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

　　6：對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的`形象。

　　7：客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

　　8：自信是非常重要的。要經常對自己說你是的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　10：為了今年的銷售任務每月我要努力完成?到?萬元的任務額，為公司創造更多利潤。

　　以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻。

電話客服工作計劃 3

　　一、管理方面

　　(1)進一步完善和規范客服部管理體系和優化工作流程，不斷的補漏洞。

　　(2)加強部門員工的工作監督、指導和管理。

　　(3)合理安排好客服部的日常工作計劃。

　　二、售后服務方面

　　(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。

　　(2)及時處理售后軟件出現的各種問題。

　　(3)每個月做一次電話回訪工作，對產品還不是很熟悉的`客戶對其再次講解。

　　三、投訴方面

　　(1)銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯系相關業務員將情況處理，不能處理的應及時向上級反映。

　　(2)客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議。

　　(3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

　　四、增值服務方面

　　(1)短信貼身服務：及時發送馮主管編輯的市場動態變化信息。

　　(2)特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等。

電話客服工作計劃 4

　　一、全面實施規范化管理

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的.開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

　　四、合小區實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區

　　根據年度工作計劃，2月份近階段的工作重點是：

　　1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心＂溫馨社區生活剪影＂等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

電話客服工作計劃 5

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。

　　現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：為了鞏固并維護現有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑：

　　1。通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2。定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1。豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

　　3。對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的'）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

　　三、工作的主要內容

　　正常接打電話，定期做回訪，作為一名優秀的客服人員，需要具備相當的專業知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態度一定要語氣輕柔、態度熱情誠懇。其次。做為優秀的客服代表，保持良好的心態很重要。

　　四、總結

　　作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作。

電話客服工作計劃 6

　　1)建立相對穩定的熟悉業務的銷售團隊。

　　人才是最寶貴的資源，所有的銷售業績都來源于有一個好的銷售人員。建立一個團結合作的銷售團隊至關重要。構建一個和諧的、有殺傷力的團隊是今后工作的一項重大任務。

　　2)完善綜合分工體系，建立一套清晰系統的管理方法。

　　銷售管理是一個長期存在的問題。銷售人員出門拜訪，看到客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任感，提高主人翁意識。

　　3)培養銷售人員發現問題、總結問題、不斷完善自己的習慣。

　　培訓銷售人員發現和總結問題的目的是提高銷售人員的綜合素質，發現和總結工作中的問題，提出自己的意見和建議，從而將業務能力提高到一個新的水平。

　　4)設立任命專員。(建議試用)

　　根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列問題，由于預定客戶突然更改行程、違約、不在家，導致預定行程中斷，無法順利完成拜訪目的。造成時間和金錢的浪費。

　　5)銷售目標

　　最基本的銷售目標就是每天列一張收入清單。根據公司下達的銷售任務，根據具體情況分解成月、周、日；向每個銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目標，并完成每個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提升銷售業績。

　　我覺得公司的下一步發展離不開整個公司的整體素質，公司的方針和團隊建設。提高執行標準，建立良好的銷售團隊

　　有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

　　具體的其他工作計劃如下：

　　第一步:招聘員工

　　1、看銷售人員的心態及人品

　　2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標

　　3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊

　　第二步：培訓員工

　　1、讓員工學習產品知識及互聯網常

　　2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧

　　3、培訓員工的快速成交法

　　4、引發員工的積極性和責任感

　　5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處

　　第三步：發揮員工的個人優點

　　1、找出每個員工身上的`閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為)。

　　2、幫助員工找出自己的位置，使之發揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現。活動中無上下級和大小之分。讓員工發表意見和見解)

　　3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現到公司的關懷

　　第四步：讓員工去市場上鍛煉

　　1、發現問題及時調整(思想積極地為公司服務)

　　2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執著和擔心得罪人的心態，積極主動與員工溝通，引發他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)

　　3、不斷地修正自己，向高難度挑戰，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結經驗取長補短。不斷擴展業務，提高效率。

　　第五步：凝聚團隊的力量

　　1、凝聚團隊的力量，發揮的潛能，月中組織一次集體活動。活動的目的讓整個公司更有凝聚力，團結互助進取，讓我的團隊更強大。

　　第六步：開發新客戶，同時挖掘老客戶

　　1、對前兩個月每個銷售人員的業務量進行檢查，分析業績有所下降的原因，找出原因及解決方法。

　　2、讓銷售人員發展更多新客戶，一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業務來往的新客戶聯系，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的局面

　　3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務宗旨，更加相信我們企業，更加支持我們的企業，達到更好的收益，同時開拓更大的市場。

　　4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進行聯系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態，創造更佳的效益，使從無意向到簽單。

　　第七步目標達成

　　1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大

　　2、公司也會更加的強大

　　3、讓我的團隊成為某某某行業的"虎狼"之獅。

　　4、本季度綜合事業部的目標是120萬，希望公司給予支持與幫助。

電話客服工作計劃 7

　　一、本職，愛崗敬業

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界，一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的`服務來化解客戶的難題。

　　工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力。

　　(一)、選好、選對作好活動的代理

　　4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　(二)齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據，根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

　　三、作好離網用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

　　1、普通用戶維：

　　1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

　　2)節日祝福(短信);

　　2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

　　1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。

　　2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

　　4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

　　6)定期的上門走訪。

　　四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

電話客服工作計劃 8

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　i.鞏固并維護現有客戶關系。

　　ii.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標i可以通過以下途徑：

　　1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標ii可以通過以下途徑：

　　1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

　　制定如下計劃：

　　一、效完成外呼任務。在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的.外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

　　二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態;

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服工作計劃 9

　　20xx年即將結束，在公司領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：

　　一、本年度個人工作情況

　　某某年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。

　　某某年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

　　某某年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

　　某某年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

　　某某年某某月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作

　　以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

　　三、某某年的工作計劃

　　某某年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的'影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接某某年的工作。

　　1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

　　2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

　　3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。

　　回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們某某年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在某某年我們能夠取得更輝煌的成績。

電話客服工作計劃 10

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　三、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的'68% 。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

　　五、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

電話客服工作計劃 11

　　一、本職，愛崗敬業

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

　　在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

　　工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展的努力!

　　(一)、選好、選對作好活動的代理

　　4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　(二)齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況，我們在元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

　　1、普通用戶維：

　　1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;

　　2)節日祝福(信息);

　　2、高端用戶、重點用戶的`維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的方便用戶。

　　2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶，要有實用的東西)。

　　4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5)親情服務。(根據不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)

　　6)定期的上門走訪。

　　三、活動

　　公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。

　　(一)工作重點

　　1、強化員工培訓，嚴抓執行力，提高服務水平。

　　和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業步入正常軌道。

　　2、加強制度建設，提高管理水平。

　　和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店并根據新店實際運營情況修改、完善，保證營業正常。

　　3、節能減耗，節省開支，降低運營成本。

　　和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開支，保證每月完成規定的總營業額，并爭取拿超額獎、創新高獎，提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。

　　4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。

　　5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

　　6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

　　7、認真按時完成領導安排的其他工作。

　　(二)需跟進完成的工作

　　1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

　　2、建立系統的獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據，心服口服，有利公平。

　　3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統的培訓方案。

　　4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。

　　5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

　　6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。

電話客服工作計劃 12

　　由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　1.成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

　　3.搞好客服前臺服務。

　　客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　24小時服務電話。

　　4.協調處理顧客投訴。

　　5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　6.建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的ISO質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務

　　繼續做好與xx中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　1.成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的.外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　2.人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xx元∕月，全年公務經費xx元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后xx園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。

　　以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

電話客服工作計劃 13

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。鞏固并維護現有客戶關系，發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

　　一、完成目標I可以通過以下途徑

　　1、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷；

　　2、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　二、完成目標II可以通過以下途徑

　　1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源；

　　2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　三、客服工作應具備的條件包括

　　1、豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心；

　　2、完備的'客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務；

　　3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　四、長期目標則涉及到對客服職能的定位

　　客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或xxx咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

電話客服工作計劃 14

　　一、早起

　　堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

　　吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。

　　二、整理檢查自己的店鋪

　　每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的.寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的'買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

　　三、多逛逛，多看看，多露面

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的!

　　四、原創帖精華帖

　　每天能堅持至少一篇原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

　　五、同行學習取經

　　多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整

　　六、主動尋找客戶

　　這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!

　　七、廣告時間

　　要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

　　八、幫派、群

　　那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。

電話客服工作計劃 15

　　20xx年，我在電話客服崗位上的工作計劃：

　　一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質

　　參加了xx主任的培訓學習后，進一步學習電話崗位職責及熟悉各部工作流程，更進一步開展規范服務。

　　二、完善服務細節，把握服務重點

　　做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的'工作。

　　三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

　　電話客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，我也要都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。

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