酒店前廳規章制度（精選16篇）
隨著社會一步步向前發展，制度使用的情況越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的酒店前廳規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前廳規章制度 1
標準程序：
一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
2、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；
3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；
11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
13、嚴格執行前廳部制定的操作程序；
14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；
21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；
23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
24、即使認為自己是正確的`，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內容，事情發生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；
28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；
29、前廳部經理的指示也應寫在通告欄上。
酒店前廳規章制度 2
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度；
2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上(含3天)態度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經主管以上管理人員批準后方可休假；
3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；
4、嚴禁代人簽到、請假，如發現代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發、胡須、鬢角，頭發前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發者要盤起并用發夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事，尊重他人，如與同事發生手腳，情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說："您好!"或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語："歡迎光臨"，在客人離店時致告別語："您走好，歡迎下次光臨"，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語："您走好，歡迎下次再來"、"期待您的光臨"等。
五、操作規范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發現的落單，造成損失由當事人賠付；
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責.
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六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發現一次扣5分；
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發現一次扣5分；
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發現一次扣2分；
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發現一次扣3分；
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分；
6、未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；
9、上班時保持本崗位衛生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分；
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節輕重給予相應處罰；
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；
14、嚴格按照規定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
19、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的`行為(開除)；
23、偷竊酒店及員工財物(開除)；
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除)；
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除)；
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除)；
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重，違者扣10分到30分；
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；
3、自覺愛護、保養各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；
4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分；
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現客人重大投訴，當事人扣30分；
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；
9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發現者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據時間長短補休；
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；
5、在服務(生產)工作中，創造優異成績者，獎5分；
6、見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分；
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分；
9、修舊利廢，節約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；
10、發現可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發生，根據情況獎1-5分；
11、檢舉揭發壞人壞事，保護公共財產，保衛賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節給予相應的獎勵；
12、在同行業各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內容
本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監督，不斷提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
酒店前廳規章制度 3
一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
4、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；
5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；
16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；
20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
21、嚴禁私自開房。
22、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
23、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。
24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
28、自覺愛護保養各項設備設施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；
32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；
36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵；
38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的.謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內容，事情發生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。
酒店前廳規章制度 4
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向上級領導反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的'客人進餐廳就餐。
8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。
酒店前廳規章制度 5
1、遵守酒店各項規章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟悉酒店的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質量的.前提下，節約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。
6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式�；橐鰻顩r。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化，應及時向餐飲部匯報。
8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管委派除外）。
10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
14、根據時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。
15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉接。
16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
17、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
18、餐廳內發現任何物品損壞，丟失或其他異�，F象立即報告領班。
19、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。
20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
酒店前廳規章制度 6
一、部門規章制度
1、前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。
2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。
4、部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。
5、合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。
6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。
7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。
9、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。
10、對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。
11、保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。
12、做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。
13、對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽的.員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。
3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。
5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。
6、加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。
7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。
8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。
9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。
10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。
11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。
13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。
14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。
15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。
注：“九項交接制度”，即
（1）客房鑰匙交接；
�。�2）預定入住房交接；
（3）預定退房交接；
�。�4）重點客房情況交接；
（5）賓客委托事宜交接；
�。�6）通緝協助情況交接；
（7）上司下達命令或布置任務交接；
�。�8）因時間關系未完成事宜交接；
（9）客房房態狀況交接；
“三清三核對”，即“三清”：
（1）登記字跡清；
�。�2）填寫項目清；
（3）出示證件清。
“三核對”
�。�1）證件照片與人核對；
（2）證件有效期核對；
�。�3）證件印章核對。
三、商務中心規章制度
1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。
2、按規定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。
3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。
4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。
5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。
6、嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。
7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。
8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。
9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。
四、前廳部服務質量檢查制度
為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。
3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。
4、姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。
5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。
6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。
2、商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。
3、文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。
5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：
1）問清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。
3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。
4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。
5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。
6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規章制度
1、問訊（前臺）
1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
2）按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。
3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。
4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿；航空、鐵路時刻表；酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。
5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。
6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。
7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。
2、訂房（前臺）
1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2）按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。
3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。
4）填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。
5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規定的時間內，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。
3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。
5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話總機（前臺）
1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。
2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。
3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。
4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查詢。
5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。
6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。
7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。
5、商務中心
1）見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。
2）熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。
4）準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。
5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。
6）保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。
7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。
4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。
5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。
6、對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
酒店前廳規章制度 7
為更進一步規范酒店質量管理，加強酒店質檢的督查力度，酒店前廳規章制度的貫徹執行，酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度，并制訂《全面管理獎扣標準》。具體如下：
一、儀容儀表：
1、員工工服不整潔，有污漬者扣5分。
2、當班期間不按規定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)
3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標準者扣5分。
4、男員工留胡須者，女員工未按規定化淡妝者扣5分。
5、當班期間戴兩個或兩個以上戒指，佩帶耳環等其它飾物者扣5分。
6、男員工發不過耳，女員工未盤發或流海過眉者扣5分。
7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。
8、服務員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。
9、見領導、同事，不打招呼、不相互問候者扣5分。
二、工作紀律：
1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。
2、上班期間在營業區域吃零食或帶食物進入營業區域扣10分。
3、未按餐廳要求標準，未準時站崗者扣5分。
4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。
5、上班期間無故消失，未向上級匯報，給工作帶來不便或引發賓客投訴者扣50分。
6、對客服務期間舉止不雅(如手插兜，斜靠墻，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。
7、上班時間玩手機，拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。
8、上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、提供給賓客已壞的用品扣20分。
10、不愛護公共設施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。
11、與同事或賓客爭吵、污言穢語、編造、傳播有損企業和職工利益的謠言，影響團結者扣200分。并給予開除處理。
12、拾遺不報占為已有者扣200分。并給予無償開除處理
13、污辱、毆打賓客或同事，聚眾斗毆、渴酒鬧事造成惡劣影響者扣200分。并給予無償開除處理。
14、威脅、恐嚇領導和同事者扣200分。并給予無償開除處理。
15、在營業場所，男、女職工行為過分親密造成不良影響者扣30分。
16、未及時完成工作安排而又未回復者扣50分。
17、傳菜時不帶菜蓋的扣15分。
18、不值班人員未經領導同意下班者扣20分/次。
19、下班后宿舍里不按時休息的，大聲喧嘩的，造成不良后果的`扣100分。并給予無償開除處理。
20、下班后，不當班服務員無故留在營業場所者扣20分。
21、上班期間擅離職守、串崗、閑逛、聊天、高聲喧嘩者扣20分。
22、夜班人員不履行職責，脫崗或睡覺者扣30分。
23、無故從非員工通道出入者扣30分。
24、違反服務規程造成差錯者扣50分。
25、上班時未能將發生的問題或異常情況及時向部門領導報告者扣30分。
26、不服從領導、拒絕或故意不完成任務者扣100分。
27、向賓客索要小費及任何形式的禮物者扣50分。
28、涂改有關原始記錄、賬單、票據、憑證者，扣500分。
29、拒不接受餐飲質檢檢查者扣200分。
30、當月連續脫崗遲到、早退累計三次以上者，扣100元，并給予口頭警告一次。
31、未按規定時間參加例會及未按時完成領導交辦的任務者扣50分。
32、因管理不當造成物品丟失的，除賠償物品價值外，扣扣30分。
33、人為損壞酒店財物者扣扣50分，貴重設備支價而定。
34、因管理不當，造成食品、酒水等過期、變質不報者扣20分。
35、下班后，工作電器未關閉浪費能源者扣30分。
36、客人走后打掃衛生不按規定關燈者扣50分。
三、衛生標準：
1、地面有煙頭，紙屑等雜物扣5分。
2、窗內、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。
3、吊燈的燈罩內有塵土及污漬扣10分。
4、房屋頂部有蜘蛛網、灰塵，房內設備有塵土扣20元。
5、營業場所發現蒼蠅、蟑螂、老鼠，每只扣20分。
6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。
7、衛生間保持清潔，發現有臟物、異味扣20分。
8、部門所屬衛生區域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。
9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。
10、公共設施損壞不報修，影響正常工作者扣20分。
11、衛生死角，如：地線、桌子底下有雜物扣10分。
12、各角落放置的垃圾筒內垃圾溢出扣20分。
13、員工宿舍衛生不整潔，有異味被質檢部提出或其它領導提出扣10分。
14、水壺、茶桶，酒杯等一切客用餐具外側有水痕、浮土扣20分。
四、考勤制度：
1、員工應在規定的時間內按各部門排班，按時上下班。
2、凡超過上班時間15分鐘的`，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經理在考勤簽到上簽字認可。
3、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告并按曠工一天處理。
4、曠工：
�、贂绻し秶何唇洸块T經理批準，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者請假經查與請假理由不符者；補休換休未經同意者。
�、跁绻た鄢龢藴剩簳绻�3小時按半天計算；曠工7小時，按一天計算，扣除三天工資，曠工3天，給予無償開除處理。
5、請假制度：
�。�1）病假：
①急診請假：當天電話通知當班經理或本部門經理。上班后補交縣級醫院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經理簽字后，交到辦公室備查。
�、诩辈≌埣伲寒敯鄷r，患急病，可由本部門其他員工協助到酒店辦理請假手續。填寫員工請假條，報部門領班簽字，交辦公室備查。
�、燮胀ú〖伲禾崆耙惶焯顚憜T工休假請假單，部門領班簽字后交辦公室備查。
④未獲批準或未補辦請假手續的，按曠工處扣。
�。�2）病假工資：
�、偃瓴〖倮塾嬍宕位蛞淮我虿〖傩菁俪^一個月的，酒店有權取消原職位或勸離，終止勞動合同。
6、事假：酒店員工因私請假批準程序休息，酒店視為事假。
①正常事假：員工有事須提前一天到酒店填寫員工休假請假單，經本部門經理簽字批準。未獲批準，按曠工處扣。
�、诰o急事假：當天電話通知當班經理或本部門經理批準方可休假。上班后持相關證明(如交通執法部門開據的非公司員工責任車禍證明等)到辦公室填寫員工休假請假單。由部門經理簽字批準。此假以酒店認定證明為準，未獲批準，按曠工處扣。
③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。
�、苁录贂r間：累計或一次因事休假超過15天的。酒店有權取消其原職位勸離，終止勞動合同。
7、換休、換班：酒店原則上不準換休、換班。員工必須按照酒店規定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調換必須經部門經理簽字方可正式換休、換班。否則作曠工處理。
8、補休：員工因工停休或加班，酒店將在年度內，根據工作安排給予同等時間補休。酒店嚴禁出現借休現象。如有借休員工，安排借休的直接部門負責人承擔借休責任。
9、各種假期，一律填寫員工休假請假單由部門經理批準后，交人力資源部核實，縣級以上醫院證明，方可休假，并由綜合辦公室存檔。
10、病假需有醫院證明為依據，征得部門同意后，憑申請書到綜合辦公室填寫員工休假請假單(附上醫院證明)，由經理簽字，交綜合辦公室存檔。病假休息扣除當天工資50%。
11、事假必須提前24小時向部門做出書面申請，一天內由部門經理批準，三天以上、七天以內需征得部門經理同意后填寫員工休假請假單上交經理簽批，七天以上由總經理簽批，方可生效。
12、部門主管級以上人員休假需由經理批準。
13、員工每個月事假累計一天將不享受酒店全勤獎勵。
14、請假不符合規定者按曠工處理。曠工一天扣除二天工資。曠工三天按自動離職處理。如有曠工記錄，將不享受當年的任何晉級及酒店的有關福利。
五、服務標準：
1、接聽電話，服務人員未說“您好，xx部門xx為您服務”扣20分。
2、見客未說“您好”扣20分。
3、領位未說“您好，歡迎光臨”未帶客人，客人離店未說“歡迎下次光臨，xx慢走”扣20分。
4、客人要求服務，服務人員拒絕服務扣50分。
5、服務人員上崗坐式服務，見客未及時接待者扣100分。
6、傳菜服務生傳錯菜扣20分。
7、服務人員對客上菜或倒茶服務灑在客人身上扣20分。
8、保潔服務不到位，客人投訴衛生條件差者扣30分。
9、服務質量差，遇事處理不當與客人頂撞者扣100分。
10、不按標準給客人上菜者，扣50分。
六、獎勵制度：
1、當月沒有出現衛生不合格現象，獎30分。
2、當月受到客人及領導好評者，獎30分。
3、從沒有出現遲到、早退者，獎30分。
4、對餐飲部提出合理化建議，并采納者獎50----200分。
5、日常工作中，樂于助人，受到各同事贊揚者獎30分。
6、發現事故隱患及時采取措施，防止重大事故發生，使餐廳免遭損失者。獎100分。
7、幫助客人解決危難，妥善處理并傷等，受到賓客表揚者獎30分
8、每月由各班組全體同仁間推選一名最受歡迎人員，給予獎100分，并在餐飲公布欄內公布。?
9、對餐飲部所有菜品及服務流程都十分了解，并能夠很好的掌握者。獎200分。
10、拾金不昧者，獎50分。
七、說明：
1以上條款一經施行，將嚴格執行；
2各崗位人員如發現有違反以上條例的人員均可舉報酒店質檢；
3|違反餐廳相關制度者，按規定標準處扣；
4凡是在服務中不達標準，累計扣分100分時，給予該員工留店查看，如在下月當中考核時還是達不到標準或沒有合格，給予勸退處理。并扣除當月部門評估分數10分。
酒店前廳規章制度 8
一、工作態度：
1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。
7、未經部門經理批準，員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。
9、員工應自覺保持更衣室衛生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；
10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優惠，各類優惠折扣需經部門主管以上領導批準審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協議價格。
12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫各項工作報表。
13、積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
二、制服及工號牌：
1、員工制服由酒店發放，員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的'工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發，并按規定繳納成本費用。
3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好長發，使用發夾或發網。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。
7、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、工作場所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區域內衛生整潔，衛生必須一班一清。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門主管，作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產：
酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。
六、出勤：
1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。
2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續；否則，按曠工處理。
3、員工在工作時間未經批準不得離店。
4、員工必須按照規定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；
5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；
七、獎勵：
1、服務工作優異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質獎勵；
2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節上報酒店給予獎勵；
3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產不受損失；
4、節能降耗，減少部門成本者。
5、對于工作認真良好的員工，部門根據情況提供升職空間。
酒店前廳規章制度 9
一、設施設備管理：
1、廚房設備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設備均由專人使用；
2、掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、不經過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；
4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用，做好自己三包區域的`衛生；
5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關好廚房門窗、水電等；
6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；
二、工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；
3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；
4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；
四、衛生管理；
1、個人衛生管理：
a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環境衛生管理
a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛生大清除；
c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、廚房原材料購存管理；
1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；
2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；
3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；
4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；
酒店前廳規章制度 10
一、獎勵：
1、當周受客人表揚多次者，獎勵50元。
2、拾金不昧者，獎勵50元。
5、被評為優秀員工者，每月獎勵100元。
6、經理可視情況對工作表現好的.員工給予獎勵。
二、處罰：
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區、縣級以上醫院單位出具的證明，1天以內，手續齊全者不扣；凡手續不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領導安排，當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。
9、客人投訴3次以內扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
酒店前廳規章制度 11
根據上級機要保密工作的規定和要求，為做好我局保密工作，預防泄密事件的發生，保證機關工作正常進行，制定本制度。
一、嚴格執行《保密法》及機要工作法規，保守黨和國家秘密。
二、嚴守保密紀律，自覺遵守保密守則，不該說的秘密不說;不該問的秘密不問;不該看的'秘密不看;不在公共場所和無關人員面前泄露秘密;不私自摘抄、錄制、復印和攜帶秘密文件、資料;不用公用電話、明碼電報辦理秘密事項。
三、認真履行文件的管理制度，及時做好文件的收集、登記、分發傳閱和保管工作。對秘密檔案材料應嚴加管理，嚴格傳遞、借閱手續，按照規定程序操作。文件運轉完后，于次年初統一交檔案管理人員立卷歸檔，任何個人不得私自留存需歸檔和清退的文件材料。
四、堅持“誰上網、誰負責”的原則，辦公自動化系統應嚴格按照有關規定，做好保密工作。傳真機、復印機、微機、錄像機等要實行專人管理。
五、凡帶有密級的文件、資料、刊物和屬于局內部的保密范圍的文件、資料等，應存放于有保密措施的地方。上級下發的密級文件按要求歸還，并按有關規定辦理統一銷毀。
六、堅持四大節假日對保密工作的督促檢查，發現問題，及時報告，并采取補救措施。
酒店前廳規章制度 12
為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的看法，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話；
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨便將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間；
c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的`客人信息與電腦全都，可將電話轉至房間（接待員不得立刻掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯系）；
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯系，或告之客人現在您要找的客人還將來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱藏處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯系；
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員準時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數等，并在交接班本上作好記錄；
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯系房主，電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的狀況下拒絕為客人辦理。如信息核實精確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，具體說明客人姓名、著裝、人數等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關狀況是全都的，但卻無法聯系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無法聯系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監控室關注此房，在"來賓特別狀況要求開門登記表作好具體登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。
酒店前廳規章制度 13
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。
6、員工不準使用各類客用設施和客用品。
7、前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
13、前廳部安全及消防管理制度
14、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
15、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
16、積極參加各種消防安全工作。
17、熟練掌握各種配備消防器材的`使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
18、掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。
19、堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
20、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度
21、男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。
22、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
23、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
24、頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
25、員工當班期間不許佩戴飾物。
26、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。
酒店前廳規章制度 14
1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的'團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。
6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
酒店前廳規章制度 15
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、獎勵制度
1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；
2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；
3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；
5、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；
7、拾金不昧者，獎勵50元；
8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；
9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；
二、懲罰制度
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準不打卡或替別人打卡,發現后罰款50元；
3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；
4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；
5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；
6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；
7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每違反一次罰款10元；
8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；
9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；
10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口”每違反一次罰款10元；
11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每違反一次罰款10元；
12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；
13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；
14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；
15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；
16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款10元；
17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；
18、前臺衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；
19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；
20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；
21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；
22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發現一次罰款10元；
23、當班時未經批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發現一次罰款20元；
24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發現一次罰款20元；
25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；
26、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；
27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；
28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；
29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元；
30、非前臺人員，不得進入總臺，如發現有外人逗留，當班次每違反一次罰款50元；
31、發現當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰50--200元不等；
32、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；
33、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；
34、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；
35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；
36、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰50--300元不等；
37、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以100—200元罰款或開除處理；
三、執行方式
1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。
2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。
3、罰金（獎金）以現金的'形式交納。
四、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。
酒店前廳規章制度 16
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的.工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
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