銀行年度消費者權益保護工作計劃

時間：2024-07-26 22:44:42 思穎工作計劃我要投稿

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銀行年度消費者權益保護工作計劃范文（通用6篇）

　　時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰，讓我們一起來學習寫計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的銀行年度消費者權益保護工作計劃范文，希望對大家有所幫助。

銀行年度消費者權益保護工作計劃范文（通用6篇）

　　銀行年度消費者權益保護工作計劃 1

　　為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

　　一、建立完善消費者權益保護工作機制。

　　按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

　　二、提高金融產品信息透明度。

　　建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

　　三、加強客戶信息安全保護。

　　詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

　　四、完善客戶投訴處理機制。

　　在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

　　五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

　　在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的.金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

　　銀行年度消費者權益保護工作計劃 2

　　一．組織架構方面

　　我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

　　二．制度建設方面

　　我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。

　　我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的'工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

　　客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

　　四．責任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，并具體負責事后監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

　　五．約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。

　　銀行年度消費者權益保護工作計劃 3

　　為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融管理與服務，根據《xx銀行xx分行金融消費者權益保護暫行辦法》和《xx銀行xx分行金融消費者權益保護內部工作規程》，特制定本實施方案如下。

　　一、指導思想

　　以《xx銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規和總、分行規范性文件為指引，堅持以人為本，充分發揮工作主動性和創造性，利用央行履職優勢，結合轄區實際，整合內部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、地方經濟金融環境的和諧共贏。

　　二、工作原則

　　（一）依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。

　　（二）便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。

　　（三）注重實效原則。堅持低調務實，通過開展金融消費者權益保護工作，探索建立金融消費者保護的長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

　　三、組織領導和職責分工

　　（一）成立xx銀行xx市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行領導、行長xx任組長，各委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。

　　（二）領導小組主要職責：研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規劃和工作方案，統籌協調各業務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。

　　中心支行內部相關科室的職責分工如下：

　　1、辦公室負責金融消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作；

　　2、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業室等部門各確定1名聯絡員，具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。

　　（三）成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網絡投訴窗口：市政府的網站政民互動欄目；投訴專線：xx。

　　四、金融消費者權益保護受理范圍

　　金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在xx銀行履職范圍之內，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

　　（一）征信領域：非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規辦理貸款卡等問題。

　　（二）銀行卡領域：違規辦理卡業務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業務不規范等問題。

　　（三）票券領域：違規簽發票據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉賬支票，違反賬戶管理規定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

　　（四）人民幣流通領域：違規收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。

　　（五）外匯領域：違規結售匯、無故拒絕匯兌等問題。

　　（六）xx銀行履職范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。

　　五、處理流程

　　（一）實行首問負責制。保護中心統一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業務部門具體辦理。各業務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內的.，應及時辦理并做好記錄和統計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

　　（二）承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋；對需要調查、研究后作出處理的，應及時開展調查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協調、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。

　　（三）受理機構（含中心支行各部門和各金融機構）應自受理之日起5個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規定的除外。

　　（四）對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果；對于來人或者來信的，保護中心應根據需要進行電話反饋或者作出書面反饋。

　　六、投訴處置手段

　　（一）指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產品、接受金融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。

　　（二）道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。

　　（三）調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一致性協議。

　　（四）執法檢查或調查。對金融機構涉嫌違反金融管理規定的行為直接開展執法檢查或調查，對查證屬實的違法違規行為依法進行查處。

　　（五）考核評價。加強對銀行業金融機構提供金融服務的管理與考核，定期對其執行xx銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應調整監管措施，督促其依法合規經營。

　　（六）在不違反現行法制規定原則下可采用的其他適當措施。

　　七、建立金融消費者權益保護長效工作機制

　　（一）對統計結果認真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創新工作措施，提高工作實效。各金融機構受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統計、分析工作。

　　（二）金融消費者權益保護的統計內容包括：消費者類型、投訴舉報領域、具體內容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結果、消費者評價等。

　　（三）將銀行業金融機構保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內容，并視情況在一定范圍內公布考核評價結果。

　　（四）在綜合分析投訴受理及處理統計結果的基礎上，每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業機構保護金融消費者合法權益情況進行評價，優秀單位將予以通報表彰；對消費者權益保護工作開展不力的單位，將視情節采取適當措施予以處臵。

　　銀行年度消費者權益保護工作計劃 4

　　蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　一、總體目標

　　繼續加強標準化創建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。

　　二、工作措施

　　1、繼續推進文明服務標準化管理工作

　　認真計劃20xx年文明服務創建工作，在總結和分析20xx年各網點文明服務工作開展情況的基礎上，對20xx年文明服務工作方案進行優化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調整；二是繼續加強檢查與監督，通過不同途徑的檢查，督促各網點文明服務創建工作的常規性與積極性；三是調整優化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網點文明服務考核指標與比例進行調整，充分發揮考核對網點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。

　　2、加強對網點人員服務工作分級分層監督管理

　　20xx年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的'問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。

　　3、加強金融消保制度學習

　　不斷修訂文明服務規范實施細則，對基本服務規范、服務環境、儀容儀表規范、服務禮儀規范服務監督規范等方面進行細化，讓規范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網點督導，指導網點加強對員工的消保理念與合規操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入20xx年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。

　　4、嚴格投訴管理工作。

　　一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結合監管部門對我行投訴管理的考核依據，制定對各網點投訴管理工作的考核方法，提高網點重視度；四是繼續加強對基層網點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發的環節，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發生。

　　5、優化調整各項服務管理制度。

　　一是對服務辦之前下發的各項服務管理制度進行統計匯總分類；二是結合我行實際情況和基層網點的意見，對部分管理制度進行優化和調整；三是檢查現行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。

　　6、切實開展各項文明服務創建工作

　　根據省聯社、銀行業協會、文明辦等相關部分的要求，指導各網點積極開展標準網點、星級網點、文明窗口、先進員工等各項創建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質與我行整體服務水平。

　　20xx年，蕪湖揚子農村商業銀行將繼續把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　銀行年度消費者權益保護工作計劃 5

　　20xx年，XX銀行將金融消費者權益保護工作放在突出的位置，繼續抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力實現客戶零投訴，切實樹立企業良好形象。

　　一、加強組織領導。

　　全行成立金融消費者權益保護工作領導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協調工作。同時，結合人事變動情況，對領導小組成員進行及時調整，確保活動正常開展。

　　二、加強制度學習。

　　修訂文明服務規范實施細則、網點服務規范指引，對基本服務規范、服務環境規范、服務儀容儀表規范、服務禮儀規范、服務行為規范、服務語言規范、特殊情況服務規范、服務紀律規范和服務監督規范等方面進行再明確、再細化。組織學習《儀征市金融消費者權益保護工作規程（試行）》，讓規范服務、金融消費者權益保護理念深入人心。

　　三、明確投訴流程。

　　為構建和諧共贏的`客戶與銀行的良好關系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規范、總結與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規定的時間內完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。

　　四、加強公益宣傳。

　　開展“金融消費者權益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉”、“信用關愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關知識。結合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產品進社區，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。

　　五、明確收費標準。

　　收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環境作出積極貢獻。