淘寶客服工作職責

時間：2022-07-24 09:38:43 工作職責我要投稿

淘寶客服工作職責15篇

淘寶客服工作職責1

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問；

淘寶客服工作職責15篇

　　2、收集顧客意見并促進店面服務的完善；

　　3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、維護客戶管理。

淘寶客服工作職責2

　　客服工作職責

　　1、通過牽牛、即時通、慧聰等軟件和客戶溝通，解答客戶提出的與產品相關的各種問題，達成交易

　　2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　3、負責進行有效的客戶管理和溝通

　　4、負責推薦公司新出產品的優惠政策

　　5、負責定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　6、負責發展維護良好的客戶關系

　　7、負責組織公司產品的售后服務工作

　　8、負責建立客戶檔案、產品質量跟蹤記錄等售后服務信息管理

　　9、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意

　　10、負責產品整理、包裝、發貨

　　11、月底產品庫存的盤點

　　12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對

　　客服工作范圍

　　1、打開旺旺回復馬甲的留言及給買家的回復評價，同時要學會利用回評對我們的產品做宣傳

　　2、每天熟悉新上架的產品材質、款式、價格及顏色等相關信息

　　3、主動查看前一天買家已付款還未發貨的訂單，查清未發貨的原因，及時跟進幫助買家發貨的事宜

　　4、每天工作中遇到的疑難問題需及時上報主管解決

　　5、遇到買家咨詢商品時可主動推薦新上的產品，搭配促銷。

　　6、買家付款后提醒對方我們會為您盡快發貨的，您收到貨后如有問題請及時與我們在線客服聯系我們會及時幫其解決問題，若沒有問題請其及時確認訂單并給我們好評

　　7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時反映給主管找相關人員處理

　　8、為當天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發貨

　　9、回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

　　10、每天所工作店鋪的退貨退款統計并制成報表形式，需注明退款原因以及產品型號等相關信息

　　11、每個月銷售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償等相關費用統計并制成報表形式，需注明產品相關的信息

淘寶客服工作職責3

　　1、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

　　2.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;

　　3.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

淘寶客服工作職責4

　　淘寶客服主管工作職責

　　1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標分解、落實；

　　2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。

　　3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

　　4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；

　　5.服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

　　6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；

　　關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提出合理化建議；在論壇發帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率；參與經營活動的制定與執行；

淘寶客服工作職責5

　　1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服工作職責6

　　淘寶客服工作職責怎么規定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴謹的態度和細致的心思。客服的一個小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規定。

　　基本職責

　　客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產品知識

　　1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝

　　2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

　　二.銷售技巧

　　1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發貨訂單出現的售后問題

　　2.對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本

　　3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率

　　具體細節：

　　1.訂單整理

　　1.1及時整理個人銷售產品及備注

　　要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時發送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業績并處以20元罰款。

　　2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

　　尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

　　發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。

　　屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

　　以上錯誤如在下生產單前發現并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發貨方式

　　要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規范丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容(原備注內容要保留)，并及時向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

　　處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業績并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2.議價管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

　　基本管理規定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

　　2.應答時間

　　有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

　　3.績效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

　　2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。

　　4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

　　5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1.初級客服連續二個月無失誤;

　　2.達到中級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等;

　　2)能夠進行常規的售后服務;

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能準確把握;

　　5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

　　高級客服：

　　1.中級客服連續三個月無失誤;

　　2.達到高級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;

　　2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;

　　客戶經理：

　　1.高級客服滿一年;

　　2.升級前連續三個月無失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

淘寶客服工作職責7

　　一、工作流程

　　1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等;

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售;

　　3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易;

　　4 對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚

　　5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現為解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，給白班MM處理

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

　　4.對產品款式細節了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務過程中的注意事項

　　1、要第一時間回復。

　　當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦

　　2、要注意服務態度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。

　　4、對待顧客要細心。

　　跟顧客聯系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調節能力

　　情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.

　　4、滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

淘寶客服工作職責8

　　1、熟悉產品，了解產品相關信息。對產品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關于產品的信息；

　　2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

　　3、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；

　　4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

　　5、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6、熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。

　　7、負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

　　8、負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

　　9、負責京東、當當網的店鋪入駐；

　　10、完成領導安排的其他任務。

淘寶客服工作職責9

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發貨！”

　　當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

　　職責2、專業能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務態度

　　態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規則制度

　　任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！

淘寶客服工作職責10

　　【篇一：淘寶網店客服工作職責】

　　1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

　　2、接待客戶。前文如何網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

　　3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

　　4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的`，快遞我們就默認發。

　　5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

　　6、發貨通知。貨物發出去之后，用短信給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

淘寶客服工作職責11

　　崗位職責

　　1、利用微信平臺進行公司產品的銷售及推廣；

　　2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的詢問并提供相應的建議；

　　3、學習產品知識和專業技術，不斷提高自身職業素質和技能；

　　4、對微信服務號的日常經營，及時更新、維護微信內容，發展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

　　任職要求：

　　1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；

　　2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；

　　3、具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶服務意識；

　　4、思維敏捷，說服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識；

淘寶客服工作職責12

　　【篇三：淘寶客服專員崗位職責】

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程。；

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策；

　　5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；

　　6、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；

　　7、有相關網店工作經驗者優先。

淘寶客服工作職責13

　　1、負責淘寶（天貓）平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

　　2、負責客服團隊的建設及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范；合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

淘寶客服工作職責14

　　1.熟悉產品，了解產品相關信息。對產品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關于產品的信息；

　　2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我

　　們，擴大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

　　5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6.熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。

　　其他職責：

　　1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

　　2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

　　3.負責京東、當當網的店鋪入駐；

　　4.完成領導安排的其他任務。

淘寶客服工作職責15

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　（5）負責發展維護良好的客戶關系。

　　（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

　　（7）配合售前進行店內VIP的折上折。

　　（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通。

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

　　（10）對刷交易/實際交易產品件數，每周進行相應統計，及時核對產品信息。

　　每日工作基本概要：

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理。

　　2、搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

　　3、對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總。