【薦】物業客服工作職責
物業客服工作職責1
1、統籌各相關部門實施各項客戶服務工作。
2、受理客戶要求、咨詢及投訴，并統計跟進。
3、協助物業驗收及客戶入駐準備工作，統籌客戶二次裝修管理和報修服務。
4、編制物業日常運作報表。
5、協助財務部辦理客戶租金、管理費收繳工作。
物業客服工作職責2
1.0直接上級：項目負責人(助理)
直接下級：客服領班、客服助理
2.0職責大綱：
2.1嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的工作。
3.0職務內容：
3.1制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。秩序維護經典培訓資料
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。
3.4對本部門新員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名的優秀員工。
3.6定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。
3.7科學合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。
3.9按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。
3.12遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務園區的'正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。
3.14對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。
3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。
3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17草擬及發放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執行。
3.19嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25遵從公司一切合理的工作安排。
物業客服工作職責3
1、負責售樓部的客戶接待指引工作，主動熱情接待來訪客戶
2、負責售樓部水吧臺飲料、茶水等供應服務和物資管理
3、負責樣板房的.接待服務工作
4、負責售樓部的日常巡查、環境監管工作
5、配合售樓部營銷活動開展得其他相關工作
6、完成上級主管交辦的其他工作
物業客服工作職責4
一、客服主管工作
1.負責客戶關系管理(CRM)系統的維護管理。
2負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業戶意見并進行匯總分析。
3負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。
4負責社區文化活動的策劃及組織實施工作。
5負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監督和指導。
6負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業戶相關的`工作安排、進度等信息。
7負責業戶需求信息的收集及回訪工作。
8負責租戶的統計及管理工作。
9負責參觀團體的接待及策劃工作。
10協助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。
11協助領導搞好與周邊各單位的關系。
12協助做好管理處與業主住戶的關系維護工作。
13協助組織向同行業及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。
二、客服員工作
1負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,并及時更新業戶資料。
2負責接聽業主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。
3負責前臺內務的整理。
4嚴格控制外來人員進入辦公區域。
5協助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。
6職責范圍內代理業主收發信件并認真做好信件收發記錄,將信件及時轉交業主或郵遞員。
7完成領導交待的其它任務。
物業客服工作職責5
1、客戶服務中心日常運作和管理，包括與業戶的聯絡溝通及對內各部門協調工作；
2、熟悉小區交樓流程，建立完善的.業戶檔案，保持與業戶之間的溝通；
3、負責業戶來電來訪投訴等工作，了解交樓后售后維修的工作流程，并收集掌握所有記錄，記錄報修情況和服務質量，及時做好回訪、跟蹤、檢查工作；
4、負責督促催繳業戶物業管理費和做好收繳統計分析工作；
5、處理業戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續、檢查違章及違法裝修；
6、對物業管理區域內的清潔衛生、綠化養護和共用設施設備進行管理及運行質量的檢查，落實物業管理區域內的公共管理制度，督促業戶遵照執行；
7、負責對公共區域的定期巡視，及時跟進處理相關問題；
物業客服工作職責6
1. 在客服部經理領導下，認真貫徹執行《住宅區物業管理條例》和公司的有關規章、規定。
2. 制定客服部周、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監督檢查。
3. 組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態和工作難點，檢查、總結和布置工作。
4. 主動熟悉大廈業戶情況，積極走訪、回訪業戶，與業戶保持密切的聯系、建立良好的關系，及時處理、反饋業戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應�！�
5. 積極與大廈所屬的街道辦事處、物業辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區服務機構建立良好的公共關系與業務關系，做好公司對外合同的履行工作。
6. 按操作規程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好綠化養護、衛生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發現問題及時處理。
7. 負責組織、協調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協作，關心員工的思想狀態，對本部門員工的專業知識、專業技能、職業道德進行有計劃的培訓，并做好相關的考核，不斷提高職業道德、團隊意識、服務質量和履職能力。
8. 積極配合有關部門做好管理區域的有關工作。
9. 依據管理區域的`組團分布、戶型結構、相關配套設備、設施的基本情況，結合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協調和解決。
10. 檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經理匯報有關工作進展情況，隨時總結經驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。
11. 適時的做好社區文化活動的策劃、組織與實施，在業戶心中樹立公司的良好形象。
12. 保潔綠化
物業客服工作職責7
1、負責建立健全部門的相關制度及流程，對不適宜的流程、制度及時修訂；
2、負責組織、安排客服部的.各項工作，組織召開工作例會、外包服務溝通會，提出問題及改進意見，并負責改進工作及落實；
3、負責轄區物業的清潔、綠化、租擺等現場環境管理工作及外包服務商的工作情況進行檢查監督，對于不合格情況進行評判，并跟進改進結果；
4、負責客戶投訴接待、受理、跟進處理、反饋、回訪工作，對嚴重影響公司形象及利益的投訴須及時上報上級領導；
5、執行物業巡查，巡查范圍包括物業設施運行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務、員工儀表、紀律及工作表現等，并跟進整改；
6、負責培訓及提高部門人員文化素養、工作能力及業務技能；負責部門員工的考核及任免工作；負責園區所需物資的補充；
7、合理控制部門費用成本；
8、負責制定部門工作計劃、培訓計劃、物品需求計劃等保證計劃落實執行及成本的有效控制；
9、負責編制項目半年度滿意度調查方案，并組織實施；
10、負責各租戶費用的崔收工作；
11、負責部門資產管理及統計工作；
12、上級領導交代的其他工作任務。
物業客服工作職責8
1、負責轉接客戶電話，對客戶的咨詢、建議和投訴做好登記；
2、負責跟蹤和協調各部門對客戶的問題進行處理，并對處理結果進行回訪。
3、負責管理維護客戶數據及維護客戶關系；
4、負責與物業公司進行物業交付的銜接工作；
5、負責對物業服務公司的.服務質量進行監督檢查和考核，并組織客戶滿意度調查。
物業客服工作職責9
1、建立并維護良好的公共秩序，協調處理鄰里糾紛和投訴，做好回復跟進工作；
2、根據業主的不同需求，協調各部門完成客戶所需要的的服務；
3、對管理處工作中的各項數據進行統計、分析、存檔；
4、對小區住戶的'管理費收繳率負責；
5、督導部門員工工作及培訓，不斷提高員工的服務水平。
物業客服工作職責10
1、負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續，并及時更新;
2、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;
3、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理;
4、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的'所有記錄、記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡;
5、負責業主滿意度調查工作，做好關于業主滿意度調查的各種數據的統計分析工作;
6、負責做好轄區內對業主的宣傳工作、調查工作;
7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理;
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理;
9、負責用戶進出貨物的監督管理;
10、執行公司的各項管理規章制度;
11、完成上級領導交辦的其他任務。
物業客服工作職責11
1。負責責任區域所有客戶的所有需求受理和跟進處理；
2。負責責任區域客戶定期上門拜訪工作，并與其建立良好客戶關系；
3。負責責任區域的`物業管理日常巡查、品質檢驗，包括公共保潔、綠化、秩序、安全、公共設施、水電、裝修巡查等，并負責跟進專屬責任區域品質問題的改進；
4。負責責任區域客戶的所有費用收取，包括物業費、停車費（不含臨停）及其它費用等，并及時錄入收費系統；
5。負責組織客戶參加社區活動，以及一應便利店商品和服務的推廣等活動；
物業客服工作職責12
一、負責客戶進駐、裝修手續的辦理，客戶商鋪及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負責客戶投訴處理工作及日�？蛻袈撓�、溝通協調工作。
三、根據計劃財務部提供的.相關數據公布收支情況，及時向客戶通知收取及催繳相關物業租金及管理費用等。
四、負責內部行政事務、文檔的管理。
五、在公司職能部門的指導下，開展各項有償/無服務。
物業客服工作職責13
1、受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄；
2、收集客戶及相應市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數據庫；
3、維護良好的客戶關系，掌握客戶需求；
4、負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題；
5、負責園區品質監督工作，提升業主滿意度；
6、負責業主的.報修處理，熟悉報修工作流程。
物業客服工作職責14
一、入住管理
(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。
(二)物業管理中心在受理業主入伙時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>
1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。
(三)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。
1.集中入伙：住宅小區啟用初期，物業服務中心對于出現的短期集中入伙，為方便業主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。
2.平時入伙：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入伙，入伙中有關手續內部流轉。
(四)入伙程序
1.業主辦妥售房手續后到物業服務中心辦理入伙手續;
2.物業服務中心接待人員審核業主入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料;
3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費;
4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》;
5.物業服務中心接待人員向業主發放入伙文件并請業主簽收：
6.物業服務中心接待人員登記業主委托的代辦服務項目：
7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電表底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;
8.物業服務中心經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。
二、業主溝通
每季度發放業主評議表，了解服務質量;小區中設置業主聯系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。
(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。
(二)每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。
三、業主接待
(一)物業服務中心設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話，受理業主業務咨詢、報修、收費、投訴。
(二)物業服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。
(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復。
(四)物業服務中心實行維修回訪制度。
1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;
2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。
(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統計和小結。
四、權籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，并將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。
(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。
(三)產權清冊內容：
�、俜课蓊愋�;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊內容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。
(六)物業服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。
(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。
(三)接受裝修申請后，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理復審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，并通知現場主管，實施現場管理。
(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，并結清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。
(七)裝修管理記錄：
①裝修管理日志;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。
(八)裝修管理質量要求：
�、贅I主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內完成;
③物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章于未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質量檢驗：
�、傥飿I服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
�、谖飿I服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;
�、蹖τ跈z查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;
�、芄芾碣|量的情況作管理處的考核內容之一。
六、檔案管理
(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一戶一檔。
(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負責業主檔案的'收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。
七、意見征詢
(一)業主評議表的發放與回收
1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低于20%入伙業主數為準，發放對象應盡量避免在年度內重復;
2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，并做好相關記錄;
3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表匯總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心保存)交上級主管部門。
(二)統計技術方法及運用
1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對匯總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;
5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;
6、物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今后統計技術應用提出建議并報公司總經辦。
物業客服工作職責15
1、負責工業園區物業管理處客服中心電話接聽以及客戶關系的維護;
2、負責工業園區的客戶維修電話轉接，對接維修服務;
3、負責工業園去相關客戶費用收取，和環境監管;
4、負責客戶日常事務處理(客戶咨詢、智能卡辦理、包裹代收與發放、客戶資料保管、物資放行)
5、其他需要協助領導的'相關事務。
【物業客服工作職責】相關文章：
物業客服工作職責05-11
物業客服工作職責經典02-11
物業客服工作職責【熱】03-02
物業客服工作職責【熱門】03-09
物業客服工作職責【推薦】03-09
物業客服工作職責【薦】03-09
物業前臺客服工作職責01-24
關于物業客服的工作職責01-28
物業客服工作內容職責12-13
物業客服工作職責最新02-08