酒店基礎知識服務禮儀
從事酒店服務行業的必須懂得基本的禮儀，那么你知道有哪些酒店服務利益嗎？下面是小編給大家整理收集的酒店基礎知識服務禮儀，希望對你們有所幫助。
酒店基礎知識服務禮儀：
一、接待禮儀
1、接站禮儀
�。�1）掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
�。�2）注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
�。�3）服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2、到店時的接待禮儀
�。�1）歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
�。�2）發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
�。�3）列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1、規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2、注意事項
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
�。�1）準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
（2）行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
（3）開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3、告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4、送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務
1、事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2、協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3、接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4、住店后
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5、重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的`親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
禮儀知識
一、禮節
1、禮節的概念
禮節是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式，如在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協助與照料等。不同的國籍、不同的場合，表現的禮節不同、如中國古代的跪拜、作揖，現代的握手、敬禮；一些國家的人們在見面時擁抱、雙手合十、接吻等表現形式，都是不同禮節的具體表現形式。
2、服務禮節
�。�1）握手禮節 握手起源于古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，如雙方都無惡意，就放下手中的東西。伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示 友好的習慣沿襲下來，成為今天的握手禮：
現代人握手，除表示友好、親近外，還表示見面時的寒暄和告辭時的道別信號以及對他人的感謝或祝賀等。握手應注意方式，握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握、一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。
�。�2）鞠躬禮節 鞠躬禮節是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節。它適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。此外，還有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節：這些都是人們在相互交往中的禮節形式
二、禮貌
1、禮貌的概念
禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。
2、禮貌在服務工作中的表現
餐廳服務員在服務工作中應做到舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。雖然不同的時代、不同的民族、不同的環境表現禮貌的形式不盡一致，但禮貌的基本核心是相同的。
禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“您”“請”“歡迎光臨”等敬語。
人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調節公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，讓來店用餐的中外賓客有賓至如歸之感：所以餐廳服務員應在工作中自覺開展文明禮貌服務。
三、禮儀
禮儀是表示禮節的儀式，如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮，展覽會開幕或大橋通車的剪彩，大型工程的奠基儀式等。
禮儀存在于人際交往的一切活動中，是有形的，其基本形態既受社會的基本原則制約，又受物質水平、歷史傳統、文化心態、民族習俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言（書面或口頭）、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。
四、禮節、禮貌、禮儀的關系
禮節、禮貌、禮儀均都涵蓋同一個“禮”字�！岸Y”表示人們在交往中相互表示敬重和友好，其本質是尊敬人。禮節是禮貌的具體表現，禮貌是禮節的規范，禮儀通過禮貌、禮節來體現，三者之間相輔相成、密不可分。具體地說，禮貌是表示尊重的言行規范，禮節是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。
拓展閱讀
酒店接待服務禮儀知識
酒店接待服務流程
早班：
1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格
2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記
8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人
9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙
11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間
7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事
8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，
是否與電腦相同，準確無誤
5、制作當天營業收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求
8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤
9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點
10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫
11、與早班準確無誤進行交接班
酒店前臺接待的工作內容
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續住等手續；
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經理交辦的其他工作任務。
酒店前臺接待常見問題
一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；
3、記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內電話掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。
【酒店基礎知識服務禮儀】相關文章：
酒店的服務禮儀04-11
酒店的服務接待禮儀04-11
酒店接待服務禮儀04-11
酒店前臺的服務禮儀04-11
酒店前廳服務禮儀04-11
酒店服務的禮儀04-11
酒店服務禮儀之前臺禮儀04-11
酒店服務禮儀常識06-30
酒店基本服務禮儀知識04-07