酒店服務(wù)禮儀課程大綱
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的.規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱，歡迎閱讀！
課程名稱(chēng)：酒店禮儀培訓(xùn)
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：酒店員工
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練
課程目標(biāo)：
通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂(lè)服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿(mǎn)足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
1．酒店代表服務(wù)禮儀
�、帕私馇闆r，準(zhǔn)備接站
⑵迎接客人，核對(duì)信息
�、堑陜�(nèi)接待，辦理住宿
�、纫馔馇闆r，靈活處理
2．門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀
�、庞涌腿�
�、俣Y貌迎客，開(kāi)啟車(chē)門(mén)
②提拿行李，周到細(xì)致
�、鄱Y貌待客，周到服務(wù)
④特殊客人，針對(duì)服務(wù)
�、扑蛣e客人
�、倏腿穗x店，禮貌道別
�、跒榭头⻊�(wù)，細(xì)心周到
3．賓客行李服務(wù)禮儀
�、湃胱⌒欣罘⻊�(wù)
�、俣Y貌迎客，提攜行李
�、诘群蚩腿耍I(lǐng)服務(wù)
�、凵舷码娞荩⻊�(wù)規(guī)范
�、転榭烷_(kāi)門(mén)，帶客進(jìn)房
�、荻Y貌告別，登記記錄
�、齐x店行李服務(wù)
�、倏腿穗x店，運(yùn)送行李
�、诜胖眯欣睿顚�(xiě)記錄
⑶行李寄存服務(wù)
�、偌拇娣⻊�(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確
�、谔顚�(xiě)單據(jù)，存放安全
③行李領(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證
④客人離店，主動(dòng)搬運(yùn)
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
1．預(yù)訂服務(wù)禮儀
⑴熱情接待，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
�、朴涗浨宄幚砜旖�
⑶婉言拒絕，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀
⑴禮貌迎接，核實(shí)預(yù)訂
�、妻k理住宿，服務(wù)周到
⑶取送證件，操作規(guī)范
�、冗f交鑰匙，禮貌熱情
⑸客史檔案，有效管理
3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎客，認(rèn)真傾聽(tīng)
⑵態(tài)度熱情，言語(yǔ)恰當(dāng)
�、敲χ胁粊y，井然有序
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀
�、盼⑿�(wèn)候，確認(rèn)房號(hào)
⑵客人請(qǐng)侯，等待查房
�、枪ぷ骷�(xì)心，核實(shí)賬目
�、冗f送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
⑸結(jié)賬完畢，道謝告別
5．總機(jī)服務(wù)禮儀
�、艌�(jiān)守崗位，集中精神
⑵接聽(tīng)電話(huà)，禮貌及時(shí)
�、邱雎�(tīng)要求，認(rèn)真記錄
⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)
�、勺鹬厮�，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動(dòng)熱情，禮貌待人
3．客人問(wèn)訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著冷靜
5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1．精神飽滿(mǎn)，注重儀表
2．主動(dòng)熱情，講究效率
3．注重信譽(yù)，代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
1．迎接客人禮儀
�、哦Y貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房
�、贫瞬杷徒�，介紹情況
�、窃�(xún)問(wèn)祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
�、趴腿送朔�，認(rèn)真檢查
⑵征詢(xún)意見(jiàn)，禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1．進(jìn)房服務(wù)禮儀
�、抛】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑�(xì)觀察，準(zhǔn)確判斷
�、谇瞄T(mén)通報(bào)，耐心等候
�、墼俅吻瞄T(mén)，二次等候
④開(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，通報(bào)進(jìn)門(mén)
�、品亲】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑�(xì)觀察，敲門(mén)通報(bào)
②開(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
⑴進(jìn)房打掃，遵守禮儀
�、普矸块g，行為規(guī)范
�、谴驋咄戤叄皶r(shí)離開(kāi)
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1．餐前服務(wù)禮儀
⑴迎賓入座
�、葡憬矸⻊�(wù)
�、钦宀璺⻊�(wù)
�、蠕伔挪徒�
�、牲c(diǎn)菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀
⑴上菜服務(wù)
�、品植朔⻊�(wù)
�、钦寰品⻊�(wù)
�、认g服務(wù)
3．餐后服務(wù)禮儀
�、沤Y(jié)賬服務(wù)
⑵送客服務(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
1．酒吧服務(wù)員禮儀
2．調(diào)酒師禮儀
第四部分 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、游泳池服務(wù)禮儀
二、健身房服務(wù)禮儀
三、桑拿浴服務(wù)禮儀
四、KTV娛樂(lè)服務(wù)禮儀
五、保齡球服務(wù)禮儀
培訓(xùn)要求：
所有參與培訓(xùn)者著工裝
有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地
備注：請(qǐng)勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件
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