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從細節(jié)提升客戶滿意度
有些初創(chuàng)公司，甚至有些大公司都沒有把握住機會把 “公關危機”轉化為正面的“品牌營銷”。最經典的案例莫過于 @羅永浩可愛多 微博大戰(zhàn) 西門子。今天筆者要講的是個反面案例，然后具體剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同學和西門網盤
小L一直是Dropbox的忠實粉絲，由于一些眾所周知的原因在國內使用非常不便，還好國內出了幾個同類產品，當時選中了一個自認為技術還不錯的 “西門網盤”。小L購買了西門網盤的VIP4會員，想更好的享受其產品和服務，但是悲劇發(fā)生了：
1、網盤文件同步偶爾出錯，移動某個文件到另外一個文件夾后，該文件同步時候同時存在于原位置和移動后的位置。
2、部分word文件讀取或操作后會產生錯誤，然后產生多個版本的備份文件。
抱著幫助優(yōu)化該產品的目的，小L在該網盤的論壇錯誤反饋專區(qū)提交了詳細的產品BUG說明，并希望能得到及時的反饋和重視 。
之后幾天小L的BUG反饋帖子幾乎沒有官方人員回應，3天后才有一個工作人員用標準官方語言回復：“建議加群…..”。通過加他們客服人員的qq把相關問題發(fā)給他們了， 然后客服很熱心的要了份網盤的log文件，再然后?然后就沒有消息了....。
客服人員的怠慢和不作為會慢慢損失客戶對于產品的信心，哪怕不能及時解決問題，及時給予客戶反饋該問題的進度或許客戶也能理解。
之后小L陸續(xù)在論壇催促管理人員關注解決，同時又發(fā)現了一些隱藏的小問題，得到的答復都是整齊劃一的官方答復“建議加群…….”。然后就QQ聯系他們的技術和運營人員，溝通過程中技術人員承認可能存在該隱藏的風險，但是無法復現該問題，所以該問題不在優(yōu)先處理隊列。運營負責人則表示不在論壇回應是擔心怕競爭對手抓住把柄。
小L看了下該官方論壇錯誤反饋區(qū)里面的帖子基本上都是3天前的回復，并有很多用戶抱怨官方的反饋不及時，而客服讓加的QQ群，也有用戶反饋群滿加不進去。 小L在一個多月的“維權”無奈，屢次被他們傷透心的情況下，只能申請刪除網盤賬號以引起官方管理人員的重視，但是為了警示后人同時要求他們保留論壇的 bug提交記錄，便于后期追述問題并及時解決。可是，更悲劇的事情發(fā)生了，論壇服務人員直接把網盤賬號刪除，同時論壇的帖子也被刪除了!
工作人員之間的敷衍與推諉會對產品產生更為可怕的負面影響，及時的承認錯誤并真誠的給予客戶進度反饋，讓用戶得到足夠的重視的同時客戶也會給予足夠的理解，真誠與承擔會對創(chuàng)業(yè)公司的品牌和忠誠度有很好的提升。
在這個案例中，不難看出，小L曾經是該產品的絕對忠實用戶，并對其產品比較熟悉。及時的發(fā)現并抓住這1%的忠實用戶并給予有效的溝通，引導這小部分群體對公司的產品和服務進行持續(xù)的優(yōu)化，是創(chuàng)業(yè)公司低成本改善產品與傳播品牌的有效途徑。
初創(chuàng)企業(yè)的技術和產品有問題是能夠理解的，畢竟是一個處在發(fā)展期的新事物，用戶會對其產品細節(jié)和功能完善給予一定的容忍和耐心。但是客服和運營人員的不作為或是不能及時聆聽客戶的聲音、撫慰用戶的情緒，會把用戶對于公司產品的熱情扼殺，于公司是一種損失，對客戶是一種不尊重，很難相信一個不尊重客戶的公司能夠有很好的發(fā)展前途。
建議初創(chuàng)公司及時聆聽客戶的反饋并給予積極的解決態(tài)度，聚攏和有效利用客戶的熱情來提升自己的產品質量和用戶口碑。客戶服務，這是一個長期經營的過程，而不只是掛在公司墻上的一個口號。
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