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導游服務(wù)禮儀
導游服務(wù)禮儀
(1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
(2)講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁;對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答;與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
(3)服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。
講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。
不介紹游客參加不健康的娛樂活動。
旅行中，不誘導、強拉游客購物;不擅自改變計劃，降低服務(wù)標準。善意提醒游客文明旅游。
當遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
導游服務(wù)禮儀須知
1.聲音的可聞度，語音語調(diào)有無變化，有沒有抑揚頓挫，有無美感。
2.措辭是否準確、得當。
3.拿話筒姿勢是否標準，聲音經(jīng)過話筒是否失真(男同志應(yīng)兩腳自然分開，與肩同寬;女同志拿話筒應(yīng)右腳在前，走斜釘子步，右手執(zhí)話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴)。
4.出發(fā)時是否清點人數(shù)(注意手法不要像點西瓜似的)，是否做出預(yù)告。
5.導游員永遠應(yīng)該第一個下車，最后一個上車。
6.講解所用材料是否真實可靠，有出處。
7.衣著是否整齊，打扮是否得當，決不允許穿拖鞋。
8.證件是否按規(guī)定佩帶到位。
9.為游客選點是否到位，視角是否清楚。
10.景點的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。
11.講解用詞可接受程度如何，是否講就見什么人說什么話，見老農(nóng)民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。
12.車上所講的內(nèi)容和車外景點有沒有邏輯關(guān)系。
13.導游的講解是否面對游客，切計永遠不要拿著屁股對著游客。
14.面部表情是否自然和諧，帶笑容。
15.導游語言是否是生動的，形象的，富有表達利的口頭語言。
16.導游所用的知識是否平等(在散客團隊里經(jīng)常發(fā)生，游客的文化水平、經(jīng)濟條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。
17.講解是否引起了游客興趣，有無幽默感。
18.手勢是否使用得當，體態(tài)語言在導游中占70%的重要性。
19.在講解中口頭語是否很多，可自帶一部錄音機下團后放給自己聽。
20.口齒是否清楚，交代問題是否清楚。作為一個導游決不允許一樣的問題第二次回答不出來。
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