火鍋城前廳服務員工作流程

時間:2024-05-13 15:17:52 好文 我要投稿
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火鍋城前廳服務員工作流程

火鍋城前廳服務員工作流程1

  提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志,每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。

火鍋城前廳服務員工作流程

  餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平,為顧客提供無微不至的服務,并且所提供的服務都必須符合規定的服務規范。下面是餐廳的標準化服務流程:

  餐廳服務員分為:點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序,點菜員和傳菜員均需掌握!

  一、迎接客人

  1、服務員按要求站立于自己責任區內的指定位置,(要求:站姿端正,面帶微笑,雙目平視,上身略前傾)。等候客人的光臨。

  2、見到客人時,根據時間問好,并根據不同的節日做不同的禮貌用語,

  3、根據實際情況,使用文明用語,如“歡迎光臨”

  二、接掛衣帽

  1、協助客人脫掉外衣,安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管,如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服,并協助客人用椅套把衣服及背包套好,

  2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品,隨身攜帶不可代為保管,

  3、安放客人用品時,要盡量放在客人視線范圍內,以免丟失,

  4、包房客人物品安放在房間內側,掛衣物時,提醒客人兜內是否有貴重物品,請放好。

  三、拉椅讓座

  1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側,大拇指壓住椅背里側,四指扣于椅背后側,右腳上前半步,用膝蓋頂住椅子后中部,慢慢向后拉動,隨著客人落座,將椅子適時推回,

  2、圓臺餐椅從主賓位開始,按“八”字型打開,方臺餐椅拉開25公分?30公分,以便客人落座,將方椅拉開動作要慢,不要拖拽,聲音要小動作要輕,

  3、根據人數配齊餐椅,并幫助老人和兒童安排好適當的位置,配上靠背椅或兒童椅,

  四、上茶

  1、將水壺打滿茶水,水量為八分滿為宜,倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度,注意壺嘴不要朝向客人,避免外濺,

  2、茶量習慣八分滿,

  3、斟茶時一般用右手,用大拇指伸入到茶壺把,其余四指托住骨碟,從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒,并使用操作用語,如:“請慢回身”或“請用茶”等,有時根據實際情況選用手語或口語,

  4、當為客人斟完一遍茶后,將茶壺重新加滿水,放在臺面上,壺嘴朝向轉心,同時避免放在兒童附近,

  5、服務員要隨時檢查茶水的濃度,及時為客人更換或添加茶葉。

  五、調整餐位

  1、服務員要使用規范的用語,詢問就餐人數,然后將多余的餐具收起,整齊地碼放于落手柜內,同時將客人的餐具按人數對應調整擺正,

  2、給客人增減餐具時,切忌說“撤”字

  3、如客人以到齊,在臨時加餐具餐位時,要詢問客人加到哪個位置合適,

  4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

  六、餐前禮貌用語

  1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人,當服務不周時或餐中出現失誤時,便于與客人溝通,同時本臺服務員不在時,避免客人喊叫

  2、根據實際情況運用餐前禮貌用語:

  a、我是本包房的服務員,我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務,在服務中有何不到之處,請多多原諒,并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,,我們將非常感謝,祝您用餐愉快,

  b、我是本報房的服務員,我姓xxx,我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地,希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意,

  c、我是本包房的服務員,我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務,如果您對我們的服務及菜品滿意的話,請轉告您的家人及朋友,如果有何不到之處,請多提寶貴意見,

  七、開單

  1、雙手遞上菜單,并使用規范的服務用語,先生/女士請問現在可以點菜嗎?在征得客人同意后,方可開單,開單前要檢查票據是否完整,

  2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60厘米,以防止口沫濺到客人,點菜時站姿要標準,不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作,

  3、服務員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類等)熟悉本店各類菜品的口味及主配料,價格還要掌握本店經營的酒水情況,

  4、根據客人的人數,掌握好點菜的數量,提醒客人以免浪費,如需要可隨時添加,當客人點到相類似型或相同口味的菜品時,要提醒客人是否需要更換,當客人點到估清菜品時,要及時向客人道歉,同時推薦類似口味的菜品,當客人點到菜單上沒有的菜品時,要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯系,在同客人確認是否能做及價格,

  5、在為客人介紹菜品時,應從中間價位進行介紹,根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷,

  6、服務員在點菜時,對烹制時間長的菜品,要與客人提前打招呼,以免造成催菜或退菜現象,

  7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達,輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等,

  8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度,當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時,服務員不要在去介紹,免得造成客人的反感,應轉為介紹其它同類產品,不要硬性推薦某些菜品和酒水,

  9、單據的'種類及使用,單據分為點菜單、酒水單兩種,

  10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如:大盤、小盤是否不吃姜蒜,是否是回民等,

  11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。

  八、分單、取酒水

  1、菜品點菜單一式三聯,每張餐桌前懸掛一本點菜夾,客人做好后,點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后,第一聯交吧臺結賬用,第二聯交廚房準備菜品,第三聯留于該點菜夾上,一共傳菜員照單上菜。

  2、傳菜員接到廚房通知上菜,廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上,并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。(避免錯上、漏上)

  3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。

  4、客人如有加菜,點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。

  5、酒水單一式兩聯,由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后,一聯交吧臺結賬用,另一聯自己照單上酒。

  6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。

  7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐,注意托盤操作要領,碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓,

  8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔,如不清潔必須擦干凈后上桌,(度數、品名、質量)

  九、加湯點鍋

  1、加湯前,檢查鍋底是否齊全,有無雜物,加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離,鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌,

  2、通知客人到自助料吧,自由選取,語言柔和,

  3、點鍋要掌握好時機,以免造成浪費燃料和催菜現象,

  十、上菜斟酒

  1、上菜時首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近,以免發生意外,盡量離門口近一些便于操作,

  2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況,菜量是否充足,色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符,有特殊要求的菜品,是否達到標準,

  3、采用正確的步伐和手勢上菜,一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品,大拇指翹起,

  4、上菜時要使用操作用語(請慢回身),在上一道菜時要退后一步,清晰的報出菜名,

  5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放,要做到橫平豎直、錯落有序,

  6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象,及時與后廚聯系,當最后一道菜上完后,要通知客人(打擾各位,您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎?祝您用餐愉快,并詢問是否添加)

  十一、席間服務

  1、調整好臺面菜品的擺放(塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時撤下空盤,征尋客人同意后,將不滿的菜品換成小盤,主動為客人分菜,采用正確的方式為客人加湯調火,

  客人用餐后,及時關火。

  2、隨時清理臺面,地面衛生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具,骨碟內的雜物不允許超過三分之一,煙缸內的煙頭不得超過三個,煙缸內不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

  3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確,

  4、席間服務時語言要親切、和藹、規范、回答問題盡量做到準確無誤。

  5、火鍋四不準:a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人,

  火鍋三及時:a打沫b加湯換料c控制火勢大小

  火鍋三防止:a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近

  6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕,嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等,

  7、操作時一定要使用禮貌用語,服務用語提示客人,

  十二、靈活補位

  1、服務員必須認真看好自己的餐臺,但不要看死臺,當有事離開時,應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照,當與鄰臺服務員打招呼時,一定要對方的注意力轉向你,聽清你所說的話,以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任,

  2、在幫助其他服務員看臺,加?時一定要通知本臺服務員,以免出錯,

  3、人員少時應主動巡臺,應靈活機動的補充空位,做到隨叫隨到(無論哪個臺)人未到聲先到,體現我們主動熱情的服務,

  十三、協助買單

  1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

  2、將客人所點菜品及時加對好金額。

  3、客人用餐完畢示意結賬時,要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉,

  4、點菜員及時通知主管和收銀臺,并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。

  5、現金結賬時要唱收唱付,支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票(單位、印章、電話、身份證、限額等),簽單或轉帳時要由上級通知或同意后,將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可,送交收銀臺,用代金卷結賬時,不打折、不找零、不付發票,同時要認真核對有效日期,

  6、主管買完單后要及時進行封單,

  7、買完單后,本臺服務員與主管要及時溝通,做到相互了解,

  8、主動詢問客人是否需要打包,如需要打包應主動快速的提供服務,注意打包袋打包盒的節約,

  9、買完單后(未領發票)退菜品或酒水時,一定向客人索要賬單,到收銀臺將該單的消費總額進行變更,

  十四、送別客人

  1、客人要離開前,服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失,如有損壞或丟失及時通知上級領導,

  2、提醒客人帶好隨身物品,主動幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽取客人用餐后的意見和要求,及時向上級匯報)以便研究和改變我們的工作,

  3、將客人送到規定的位置,目送客人,向客人道別,歡迎再次光臨。

  十五、撤臺翻臺

  1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉,檢查客人是否有遺留物品。

  2、撤臺時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。

  3、將餐椅拉開、平齊擺放,將所有用過的臟餐具送到后廚更換,所有換回的餐具必須干凈不能有水漬,將落手臺及地面的垃圾清理干凈,

  4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上,不允許將回收物品將垃圾一起倒掉,應予以回收,

  5、撤臺時包房應將門打開,及時清理臺面地面衛生,

  6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上,

  7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好,上好茶水,迎接新客人的到來,

  在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后,餐廳要求服務員做到“用心待客”,服務禮貌周到、迅速準確、親切,歡迎熱情自然,音量的大小適當。

  需要說明的是,雖然餐廳以嚴格的統一說詞,來統一服務工作,但卻并非一成不變,而是將需要情感的互動部分,交由員工去自行處理。

火鍋城前廳服務員工作流程2

  1.上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

  2.注意儀容儀表及個人衛生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

  3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4.服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

  5.同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。

  6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發生于客房、走廊或工作間中。

  7.不準私自使用客房中的`設施或無事在樓層逗留。

  8.當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

  9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。

  10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

  11.根據上級所安排的班表休息,未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假,需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12.勞動紀律必須嚴肅對待,經常遲到或早退者將從嚴處理。

  13遵守酒店的一切規章制度和部門規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

火鍋城前廳服務員工作流程3

  1. 嚴格遵守會館各項規章制度,服從領導指揮安排。

  2.加強業務學習,提高業務素質,樹立服務至上觀念,文明服務,禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

  3.做好來訪客人的接待服務工作,來訪客人要及時領送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。

  4.熟悉賓館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

  5.不擅自離開工作崗位,不到客房內亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關的事情,不收客人任何禮物。

  6.搞好環境衛生,管好賓館的設備和物品,發現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報,避免發生各種安全責任事故。

  7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜,并對賓館做到心中有數,執行驗證開門服務,對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗。

  8.客人離店時,要清點檢查房間設備.物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結算和離店手續,并對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。

  9.對所洗的被單褥單等要清點數目,做好出入庫手續,說明破損程度,洗凈后曬干疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴格領取使用手續。

  10.無可人的房間,不準進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

  11.認真檢查客房的用電設施的安全情況,對沒有客人的房間或已經退的.房間,要切斷所有電器開關,經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線,發現問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發生。

  12.對所轄區的安全情況做到心中有數,因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者,將追究有關人的責任。

  13.遵守賓館的其它規定。

火鍋城前廳服務員工作流程4

  洗衣房的環境衛生及其消毒情況,直接影響洗滌質量,關系到學生的.健康,為加強洗衣房衛生管理確保洗滌質量,做到讓學生放心,特定此制度。

  1.洗衣房工作人員洗滌衣物時,嚴禁在洗衣房內嘻笑、打鬧,切實注意安全,防觸電、防意外事故,發現不安全因素及時上報,妥善處理。

  2.洗衣房工作人員工作前先清點物品,如:實做好記錄,并參照物品配置表進行對照,如有差錯及時上報。

  3.各值日組長及時、全面的組織好組內的一切事務,確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時請假。

  4.待人禮貌和氣,服務主動熱情,不準與學生或他人吵架斗毆,不準隱瞞事故及個人過失。

  5.洗衣房工作人員要時刻樹立以學生為本的理念,積極努力做好工作,不斷提高服務質量,創優質服務。

  6..遵守安全操作規程,精心愛護設備,節約水、電、洗衣粉等。

  7.每周給洗衣機消毒一次,每天打掃好衛生并保持地面衛生,做到室內干凈、整潔,無異味。

  8.工作人員不得在洗衣房內擅自使用其他電器,如發現將給予批評教育,嚴重者給予清退處理。

  9.洗衣員嚴格操作程序,為客戶送洗衣服,必須填寫好登記表,并憑洗衣單領取衣物。

  10.工作人員不得私自免費幫助他人洗衣或不按價目表進行收費,如發現處5倍以上罰款,多次發現做清退處理。

  11.工作人員要團結友善,搞好協作,對工作要有敬業奉獻精神,對客戶要明禮誠信,按時按質完成工作。

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