客服崗位職責(zé)說明書

時(shí)間：2022-11-03 12:20:28 職責(zé)說明書我要投稿

客服崗位職責(zé)說明書

　　在當(dāng)下社會，崗位職責(zé)在生活中的使用越來越廣泛，崗位職責(zé)是組織考核的依據(jù)。相信很多朋友都對制定崗位職責(zé)感到非常苦惱吧，下面是小編收集整理的客服崗位職責(zé)說明書，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服崗位職責(zé)說明書

客服崗位職責(zé)說明書1

　　一、客服人員的崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

　　2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

　　3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

　　4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

　　5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及分銷商合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

　　7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

　　8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

　　9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　二、客服主管的崗位職責(zé)

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

　　2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆⻊?wù)理念。

　　3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

　　5、認(rèn)真正確回答客戶的'提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

　　6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

　　7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

　　三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

　　1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

　　2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象。

　　3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

　　4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

　　5、能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見。

　　6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級服務(wù)。

　　7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

　　8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。

　　9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。

　　10、參與制定公司產(chǎn)品手冊。

　　11、參與公司營銷策略的制訂。

　　12、受理客戶投訴。

　　13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服崗位職責(zé)說明書2

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動團(tuán)隊(duì)業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

　　5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

　　6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

　1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評。

　　2、定時(shí)查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

　　3、每日查看平臺評價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進(jìn)行二次銷售。

客服崗位職責(zé)說明書3

　　電商客服崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）

　　10、工作責(zé)任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

　　電子商務(wù)客服的重要作用和意義

　　1. 塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

　　2. 提高成交率：客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

　　3. 提高客戶回頭率：客戶會比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。

　　4. 更好的服務(wù)客戶：可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

客服崗位職責(zé)說明書4

　　嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。

　　接單：接到電話尋價(jià)詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的，當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)，如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對距離進(jìn)行測量，稍后給他回電報(bào)價(jià)，（根據(jù)尋價(jià)的情況）無論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。

　　下單：將客戶要求，和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里

　　信息錄入：將明細(xì)錄入表格中，方便查找

　　每天的貨量做成報(bào)表

　　跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶

　　異常處理，若有異常情況要第一時(shí)間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應(yīng)

　　單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理

　　對賬：每月跟單證對好明細(xì)，在跟客戶對賬，確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票

　　、應(yīng)收款：每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款

　　接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶

　　顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作

　　客戶檔案時(shí)時(shí)更新

　　每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析