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售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結(jié)
導(dǎo)語(yǔ)：售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。下面是小編準(zhǔn)備的售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結(jié)，歡迎閱讀。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結(jié)
20xx年是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷(xiāo)售部率先導(dǎo)入蒙特后新車(chē)銷(xiāo)售超千臺(tái)，利潤(rùn)翻番，創(chuàng)歷史新高。同時(shí)售后也有翻天覆地的變化，從以前的基本無(wú)章無(wú)序到現(xiàn)在擁有先進(jìn)的制度化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時(shí)也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念，提高了個(gè)人素質(zhì)，為提高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為了更好體現(xiàn)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們本著處處為客戶(hù)著想的原則，增加了車(chē)間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境
20xx年下半年在四平各經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)中，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問(wèn)這一崗位，為推動(dòng)我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。不但減少了客戶(hù)的很多抱怨，以及工時(shí)費(fèi)多、服務(wù)少的難題，而且還增加了進(jìn)場(chǎng)輛和客單價(jià)以及客戶(hù)對(duì)我們的的忠誠(chéng)度。
20xx年進(jìn)廠臺(tái)次是5427臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是932368元，客單價(jià)是171元。20xx年我們的進(jìn)場(chǎng)輛是7065臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是1475256元，客單價(jià)是208。今年比去年進(jìn)場(chǎng)輛增加了1631臺(tái)，營(yíng)業(yè)額增加了542888元，客單價(jià)增加了37.2元。從數(shù)據(jù)上看20xx年比2009年有穩(wěn)步的提高。可見(jiàn)公司對(duì)售后的整改是有成效的.，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質(zhì)到標(biāo)準(zhǔn)化流程，執(zhí)行力，技師的專(zhuān)業(yè)技能和車(chē)間的專(zhuān)業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅(jiān)信20xx年將是我們售后大展宏圖的一年。
20xx年我們的目標(biāo)是進(jìn)場(chǎng)輛增長(zhǎng)百分之五十，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)百分之八十，客單價(jià)增長(zhǎng)百分之二十，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個(gè)更高的檔次。
最后，我們?cè)诿鎸?duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)谑酆蠓⻊?wù)工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質(zhì)。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，售后服務(wù)部一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保20xx年售后服務(wù)工作的順利完成。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結(jié)
20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表。二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)。離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的`頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結(jié)
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助。其次，要感謝各位同事的大力支持。最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作。售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能。售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神。努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好。湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的.做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力。趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨。售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解。售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得。客戶(hù)回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)。客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理。售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持。市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制。售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄。售后文員要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理。針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等。另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品。同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
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