2021年春節(jié)假期旅游質(zhì)監(jiān)的工作總結(jié)范文
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春節(jié)假期旅游質(zhì)監(jiān)的工作總結(jié)1
20xx年春節(jié)假期，全省開展旅游市場檢查313次，出動檢查人員827人次，檢查涉旅企業(yè)506家，檢查團(tuán)隊導(dǎo)游146人次。春節(jié)假期全省無重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游市場秩序良好、平穩(wěn)有序。
期間，全省共受理旅游投訴54宗。其中：旅行社36宗，旅游景區(qū)12宗，住宿設(shè)施3宗，其他3宗。旅行社投訴的主要問題為：隨意變更行程、服務(wù)未達(dá)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)、退團(tuán)扣費問題以及涉嫌不合理低價港澳購物游。經(jīng)初步核實，假冒旅行社投訴達(dá)14宗，其中：假冒“深圳國旅(13宗)”、“廣州康輝(1宗)”品牌的團(tuán)伙通過網(wǎng)絡(luò)、小廣告等方式欺騙游客參加港澳游，并實施強制購物引起游客不滿。景區(qū)投訴集中在景區(qū)門票不合理、服務(wù)欠佳方面。酒店投訴主要為訂房問題。
對以上投訴，旅游質(zhì)監(jiān)部門已做處理，所涉酒店投訴全部及時處理，景區(qū)投訴問題大部分也得到解決。對于其他投訴，全省旅游質(zhì)監(jiān)部門將繼續(xù)跟進(jìn)，依法依規(guī)處理，并指導(dǎo)企業(yè)制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量。組織不合理低價港澳游的假冒旅行社團(tuán)伙活動猖獗，我省已按照國家旅游局要求部署“利劍行動”，節(jié)前深圳市文體旅游局已聯(lián)合公安、工商等部門開展聯(lián)合行動，在深圳邊檢口岸端掉一個開展非法港澳游的團(tuán)伙，接下來仍將保持高壓態(tài)勢，配合全省開展的掃黑除惡專項行動打擊假冒團(tuán)伙。同時，我們也呼吁廣大游客自覺抵制不合理低價游，選擇有資質(zhì)的合法旅行社并簽訂正式旅游合同、索取發(fā)票和行程單，保障個人權(quán)益。
典型案例一：
河北任先生通過百度搜索“港澳游”，搜到假冒深圳國旅網(wǎng)址，后用微信交付訂金報名參加港澳游，行程日期：2月15日-2月19日，費用：4人共5520元。任先生反饋以下問題：
1、報名時旅行社告知不強制消費，實際行程中導(dǎo)游強制要求游客購物;
2、導(dǎo)游帶游客去不屬于行程內(nèi)的購物店購物(購物店名稱：珠寶店、化妝品店、鐘表店);
3、未游玩景區(qū)：香港迪士尼、澳門地區(qū)景點、珠海地區(qū)景點;
4、2月17日被導(dǎo)游甩團(tuán)。回程后向旅行社反饋，但工作人員態(tài)度惡劣，且之后就不再接聽游客電話。
案例分析：
通過網(wǎng)絡(luò)搜索、微信參團(tuán)的游客增長趨勢明顯，游客如果未能確認(rèn)對方可信可靠，切勿輕信對方承諾。游客一旦受騙，其情形大同小異，除第一天是正常游覽之外，從第二天開始強制購物直至離團(tuán)，之前對游客的各種承諾均不會兌現(xiàn)。
案例二、
王先生通過飛豬網(wǎng)在深圳市某國際旅行社有限公司預(yù)訂入住三亞萬麗度假酒店，入住日期：2月16日-2月17日，費用：共1552元。王先生表示其2月16日下單時網(wǎng)頁上顯示包含早餐，下單后卻不含早餐，且酒店距離海棠灣有20公里，故聯(lián)系旅行社要求退單，但旅行社態(tài)度很差，且表示退款要扣除50%的手續(xù)費共776元，其覺得旅行社涉嫌敲詐，訂單不可取消的規(guī)定屬于霸王條款，商家必須取消。王先生對此不滿，故投訴。
案例分析：
目前通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店或景點門票、機票等引起糾紛較為常見，通常都是消費者因各種原因需要取消訂單要求退款時，商家均以“在購買須知已說明不可取消和更改條款”為由予以拒絕，哪怕酒店、景區(qū)、航空公司允許退改也不執(zhí)行，或在取消訂單時收取高額手續(xù)費。由于這些不可取消或更改的旅游產(chǎn)品多數(shù)是特價產(chǎn)品，且已注明相關(guān)條款，在法律上商家是沒有違法違規(guī)的，相關(guān)部門也難以調(diào)解。因此，提醒消費者在預(yù)訂相關(guān)旅游產(chǎn)品時關(guān)注“購買須知”或“退訂政策”，如不能接受，可選擇其他可以退改的，同時也要注意退改相關(guān)要求。
春節(jié)假期旅游質(zhì)監(jiān)的工作總結(jié)2
省旅游執(zhí)法總隊：今年，我局旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作在省旅游局和省總隊的指導(dǎo)下，認(rèn)真開展旅游市場綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計，深入推進(jìn)行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。現(xiàn)就20xx年我市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作如下：
一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場
為更好地理順市、區(qū)（縣）旅政主管部門對旅業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強旅游市場管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)160號），進(jìn)一步完善旅政執(zhí)法責(zé)任制。
1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^；對109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過年審，暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審11人，不予通過導(dǎo)游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責(zé)令改正。
2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。
3、組織開展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會，重點組織學(xué)習(xí)《旅政處罰案卷評查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。
二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《九川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴(yán)格按照《九川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。
2、健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)監(jiān)督員和市級旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機制。對全市20名質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把20名質(zhì)監(jiān)員分為星級飯店、A級景區(qū)、旅行社三個小組，從而進(jìn)一步發(fā)揮市旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。
3、堅持旅游投訴電話（96927）24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。
三、狠抓旅游安全工作，確保萬無一失
1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《20xx年旅游安全責(zé)任書》，印發(fā)了《20xx年xx市旅游安全工作意見》和其他涉旅安全的通知。認(rèn)真貫徹《九川省生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理規(guī)定》。
3、即時向省旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災(zāi)情況和旅行社退團(tuán)情況。做好了奧運期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進(jìn)一步督促涉旅企業(yè)落實好各項安全措施，積極開展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責(zé)任制落實，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應(yīng)達(dá)到100％。
4、督查各區(qū)（縣）旅政主管部門在所轄范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”工作，要求強化日常安全監(jiān)管，層層明確責(zé)任，堅守崗位，嚴(yán)格實行每日24小時值班制度，確保信息暢通。
四、積極開展行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作
1、積極宣貫九川省旅業(yè)20xx年廉政文化建設(shè)試點實施工作；組織召開全市星級賓館、旅風(fēng)監(jiān)督員開展“思想大解放，加快建設(shè)中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動。
2、與市精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于大力加強市旅業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動的'通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級“文明旅行社”的創(chuàng)建活動，在活動期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓(xùn)會。
3、積極宣貫《九川省旅行社等級劃分與評定試行標(biāo)準(zhǔn)》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開了我市旅行社等級評定委員會會議，全市共評定出首批6家2級旅行社。
春節(jié)假期旅游質(zhì)監(jiān)的工作總結(jié)3
20XX年，我社積極積極響應(yīng)杭州市打造全國文明城市，提升杭州旅游目的地管理水平，加快推進(jìn)新一輪杭州旅游國際化進(jìn)程，結(jié)合我區(qū)“誠信上城，品質(zhì)旅游”活動的深入開展，我社的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作全面鋪開，實踐證明，企業(yè)質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)在提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律水平等方面，發(fā)揮了不可替代的作用，逐漸成為預(yù)防和減少糾紛發(fā)生，提升旅游服務(wù)品質(zhì)的有效載體。企業(yè)質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)的全面鋪開使旅游品質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，企業(yè)和企業(yè)職工服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，有效的推動了旅游社穩(wěn)步發(fā)展的步伐。
一、抓安全和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理不放松
為了實現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一的目標(biāo)，切實維護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益，認(rèn)真抓好旅游安全工作，我社堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，建立投訴檔案管理制度，指定專人負(fù)責(zé)顧客投訴受理工作，對游客投訴認(rèn)真受理，登記記錄，依法快速而有效的作出處理，層層落實安全責(zé)任制，努力尋找并消除旅游安全隱患。
建立健全突發(fā)事件處理機制，設(shè)置能全權(quán)處理突發(fā)事件的24小時聯(lián)系熱線，當(dāng)旅游團(tuán)隊出現(xiàn)重大旅游質(zhì)量投訴和意外狀況時立即上報，確保在最短時間內(nèi)采取積極有效的措施妥善解決旅游糾紛或意外事故。加強對本社旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查。督促各部門進(jìn)一步與異地組、接團(tuán)社明確各項約定、要求，嚴(yán)格按照合同約定的行程計劃安排團(tuán)隊活動，不得擅自增減項目，加強組、接旅游團(tuán)質(zhì)量跟蹤繼續(xù)作好“游客監(jiān)督員”、“游客意見調(diào)查表”的調(diào)查、報送工作，及時、妥善地處理調(diào)查表中游客反饋的意見和建議，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
二、完善工作制度，落實質(zhì)監(jiān)責(zé)任。
完善現(xiàn)有的《質(zhì)監(jiān)人員管理制度》，使質(zhì)監(jiān)工作有法可依，也便于在公司所有部門內(nèi)落實工作。公司所有業(yè)務(wù)部門經(jīng)理為質(zhì)監(jiān)工作具體聯(lián)絡(luò)員，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下承擔(dān)本單位旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，從而公司形成自上而下的質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)管理體系，落實了質(zhì)監(jiān)責(zé)任；公司一年內(nèi)組織二次質(zhì)監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)小組成員會議，會議總結(jié)半年質(zhì)監(jiān)工作情況，發(fā)現(xiàn)不足，落實下一步工作。
三、抓旅行社的規(guī)范經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量
在深入貫徹落實《旅行社條例》及《實施細(xì)則》的同時，不斷抓好旅行社和從業(yè)人員的規(guī)范管理，抓好旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保等安全管理工作，開展旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測評活動，企業(yè)按照測評內(nèi)容、測評要求搞好自評、自查、自改，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，高度重視旅游安全工作，做好旅游旺季、節(jié)假日期間安全生產(chǎn)檢查，認(rèn)真排查安全隱患，健全和完善安全生產(chǎn)應(yīng)急救援預(yù)案并組織實戰(zhàn)演練，切實把旅游安全工作抓緊抓實。
在過去的一年里，雖然我社的質(zhì)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在前一年的基礎(chǔ)上又取得了新的成效，但無論如何，我們?nèi)詫⒁蝗缋^往的做好旅游質(zhì)監(jiān)工作，從新的起點出發(fā)，以更高的目標(biāo)規(guī)范企業(yè)，真正體現(xiàn)我公司“賓客第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。
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